La percepción de clasificaciones hoteleras
Por más de diez años se ha trabajado en llevar a cabo una iniciativa de lograr visualizar la imposible homologación de la normatividad de calidad para el establecimiento de hospedaje. Siempre se ha buscado cumplir los requisitos de los hoteles, la aplicación o la autovaloración entre los términos de certificación, clasificación y acreditación hotelera, pero, al existir tantos criterios para interpretar éstas en los países turísticos, se ha generado confusiones y problemas entre los consumidores, turistas y las agencias de viajes, convirtiéndose en quejas, peticiones y acusaciones ante organismos de protección al consumidor, no sólo en México, sino en varios países.
Parafraseando a Miguel Acerenza (2017): » [ ] la normatividad que define los requisitos que deben reunir los hoteles para ser clasificados en las distintas categorías es obsoleta y no se ajusta a los nuevos requerimientos de los turistas actuales, incluso su aplicación es bastante dudosa, lo cual ha incrementado el riesgo percibido en la contratación de los servicios de hospedaje [ ]». De tal forma que los grupos hoteleros o empresas turísticas se han visto obligados a emplear sus propios criterios y/o especificaciones para ofrecer una «guía confiable» sobre los estándares de calidad y comodidad que pueden encontrar en los hoteles afiliados.
Las estrellas que clasifican los hoteles son cada vez menos relevantes al momento de seleccionar un hotel (Acerenza, 2017), por lo que ellos prefieren la «marca comercial» del establecimiento por ser, en la mente del turista, huésped y/o consumidor una garantía sobre los niveles de calidad que ofrecen los hoteles de marca.
Por este motivo es que varios hoteles o grupos hoteleros, así como empresas turísticas y operadoras, se han dado el lujo de autoclasificarse, otorgándose estrellas que no responden al nivel de calidad que ofrece; otros se han creado certificaciones especiales, por grupos o sectores, para tener «una señal» diferenciadora que les distinga entre los demás que pudieran ser mejores o peores, en la variedad, estándares y criterios de lograr dar una confianza plena de elección en cualquier lugar del mundo. Sin lugar a duda, de ésta acción se generan los programas de lealtad para los hoteles pertenecientes a un grupo hotelero o que tenga alguna alianza con éste, para que sólo, por sus características, criterios o estándares, sean elegidos y no propiamente por una clasificación de símbolos (estrellas, coronas o diamantes), que pretendan otorgar cierta comodidad y variedad de servicios inadecuados. Por ello, no es lo mismo tener una instalación, equipo o servicio, que la eficiencia y utilidad que otorgue esto en el momento que lo desee usar.
Así, mientras siga existiendo la desregulación del turismo por parte de los países y se logre dejar a un lado la voluntariedad de la formalidad en variedad y tipos de servicio, sólo así, evitaremos continuar con esta discrepancia en materia de clasificación hotelera, aunque también, la homologación en los criterios de clasificación hotelera será muy difícil de lograrlo, toda vez que los gustos, exigencias, necesidades y deseos de cada turista, huésped, consumidor o cliente, varían constantemente, por la finalidad de su uso, temporada, precio, lugar, cultura, etcétera, así como la visión empresarial que el dueño o accionistas definan en cada concepto a ofrecer y su motivo de hacerlo.