Mazda obtiene reconocimiento por JD Power
La marca japonesa obtuvo la puntuación más alta en el estudio de Satisfacción del Cliente en Servicio a Largo Plazo por su calidad
A medida que la antigüedad de los vehículos aumenta y la garantía termina – típicamente entre el cuarto y séptimo año – la mayoría de los dueños de automóviles reducen significativamente las visitas a los distribuidores autorizados de las marcas y comienzan a visitar instalaciones de servicio independientes, de acuerdo con el recién inaugurado estudio de Satisfacción del Cliente de Servicio a Largo Plazo (CSI-LT ) SM 2019 de J.D. Power México.
Como resultado, es crítico para los distribuidores autorizados enfocarse en proporcionar experiencias satisfactorias en servicio para retener a los clientes durante y después de este periodo de tiempo.
Como dice un clásico ya… Yo tengo otros datos. Y es que es cierto que los concesionarios están perdiendo una gran oportunidad de negocio por la gran cantidad de vehículos que necesitan servicio y refacciones, pero también es cierto que ya terminando la garantía, los clientes optan por buscar la mejor opción de reparación principalmente por precio, eso sin contar las historias de terror que existen en las agencias, cobros desorbitados, mala atención al cliente, robo de autopartes etc. También y no menos importante, es que estamos hablando de modelos anteriores, en donde ya no esta tan fácil encontrar refacciones y autopartes, incluso con el compromiso de la marca de que podría tener en bodega estos elementos hasta de 10 años de antigüedad.
“Los distribuidores están perdiendo una gran oportunidad de retención y adquisición de clientes, debido al sobreprecio de los servicios que ofrecen cuando es muy probable que estos vehículos requieran trabajos más extensos”, expresó Gerardo Gómez, Director General de J.D. Power de México.
El estudio ofrece un análisis exhaustivo de la experiencia de servicio entre dueños de vehículos de más de 3 años a 12 años de antigüedad y evalúa la satisfacción de los clientes que llevaron su automóvil a servicio en los últimos 12 meses, ya sea a distribuidores autorizados o talleres de servicio independientes, al examinar 5 factores clave (en orden de importancia): calidad del servicio (22%); asesor de servicio (22%); iniciación de servicio (20%); proceso de entrega (18%); e instalaciones (18%). La satisfacción es calculada en una escala de 1,000 puntos.
Las Marcas Mejor Evaluadas Mazda obtiene la puntuación más alta en satisfacción general con un índice de satisfacción de 823. Chevrolet se posiciona en segundo lugar con un índice
Entrevistascon propietariosdevehículos nuevosyusadosen México,revelaron que Mazda es la mejor
de 822, mientras que Honda y Toyota empatan en tercer lugar con un índice de 806. El estudio de Satisfacción del cliente de Servicio a Largo Plazo está basado en las evaluaciones de 2,835 entrevistas con dueños de vehículos con un tiempo de propiedad de entre 37 meses y 144 meses. Las opiniones de propietarios de vehículos se recolectaron entre marzo y mayo del 2019.