Usuarios piden claridad en contratos de celular
Los usuarios de celulares requieren mayor claridad en los contratos, planes y tarifas, factores incluso más importantes que los precios ofrecidos por las empresas de telefonía móvil, revela un estudio.
El análisis global de adquisición y retención de clientes realizado por Nokia señala que aunque el precio se mantiene como uno de los factores más importantes para la adquisición y retención de clientes, se concluyó que la claridad en los planes de llamadas y las tarifas son ahora más importantes para los usuarios de lo que fueron en 2014, cuando apenas representaba 15 por ciento de importancia para el cliente, contra 24 por ciento de este año.
Otras de las razones por las que los usuarios seleccionan a un operador celular son el precio (40 por ciento), la cobertura (26 por ciento) y estar con la misma empresa que sus familiares y amigos (lo cual resultó relevante para 22 por ciento).
Los resultados destacaron, además, que hay confusión entre los más de 20 mil usuarios encuestados en 14 países, debido a los diferentes paquetes ofrecidos, pues prefieren términos y condiciones más claras.
Los encuestados cada vez aprecian más el servicio de atención a clientes, lo cual tiene 60 por ciento más efecto sobre la lealtad hacia las empresas de lo que representaba en 2014.
Los especialistas de la empresa destacaron que ese es el mayor cambio registrado en el estudio, pues los usuarios declararon que una mejor atención, la capacidad de autoservicio con la facilidad de hacer trámites en línea y un efectivo manejo de las quejas, son cada vez más importantes.
Los consumidores en mercados maduros reportan una mejoría de satisfacción de 13 puntos porcentuales respecto a la calidad de la conexión a internet en 2014. m