Con el nuevo se
Toma en cuenta la proporción del número de usuarios al medir la cantidad de inconformidades, lo que cambia radicalmente la posición de cada empresa en la lista negra de los usuarios para permanecer o contratar un servicio
La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) generará un nuevo ranking de quejas en materia de telecomunicaciones, el cual tomará en cuenta la proporción del número de usuarios con la cantidad de inconformidades recibidas, lo que cambia radicalmente la posición de cada empresa en la lista negra de los usuarios.
En entrevista con MILENIO, Carlos Ponce Beltrán, subprocurador de Telecomunicaciones, dio a conocer que en el corto plazo sacarán a la luz pública las bases de datos en los portales de transparencia, lo cual es una obligación para dar a conocer el comportamiento comercial. ¿Es obligatorio dar a conocer el comportamiento comercial de las empresas y las quejas que tienen de los usuarios? A veces podemos ser cuestionados por las empresas en el sentido de ponerlas en una situación de vulnerabilidad ante la opinión pública, pero es obligación nuestra revelarlo. ¿Cambia mucho la posición de las empresas si se toma en cuenta la proporción de usuarios? Para la Profeco vale la pena informar el total de quejas de las dos formas, a fin de que la gente tenga idea de su consumo, que se dé a conocer una estadística con el fin de orientar el consumo. ¿Cómo queda el ranking, en las dos vías? Si damos a conocer las quejas por el volumen de usuarios, al tomar en cuenta todas las empresas (telefonía, fija, móvil, televisión e internet), el que encabeza la lista de las 2 mil 631 quejas es Telcel, le siguen AT&T, Total Play, Movistar, Izzi, Telmex, Dish, Megacable, Sky y Axtel. Pero si se hace la relativización con el número de clientes, la lista es muy diferente, en primer lugar se ubica Total Play, luego Dish, Axtel, AT&T (aunque este caso se va revisar), Megacable, Izzi, Sky, Movistar, Telmex y Telcel. ¿Por qué se modifica tanto? El sector con más quejas es el de telecomunicaciones, pero por ejemplo si se habla de Telcel, que tiene 72 millones 700 mil suscriptores y se dividen las 5 mil 940 quejas del año pasado, da un factor muy bajo y se pasa al último lugar en quejas si se habla de un top ten; en cambio, si se toma a Total Play, que tiene 717 mil 273 clientes, y tuvo 3 mil 375 quejas, pues se pasa al primer lugar en inconformidades. Pero si se usan números absolutos, Telcel es el que más quejas tiene porque es el más grande, por eso siempre hay que hacer una desagregación para hacer equitativo el dato. ¿Las quejas son totalmente por culpa del operador? No. Por eso es importante también considerar la desagregación de quejas que tienen que ver con los equipos, con fallas de fábrica, defectos de los celulares; entonces, dependiendo de la marca, hasta 20 por ciento de las quejas son por culpa del equipo. ¿Se prepara ya la Profeco para un inminente aumento de quejas de los consumidores ante la llegada de nuevos servicios? Somos conscientes de lo que se espera con la llegada de las nuevas tecnologías, como la 5G o el internet de las cosas (IoT), lo ha dicho el procurador, Ernesto Nemer, que más allá de incrementar la nómina, la Profeco debe innovar. ¿De qué manera se va a reinventar? Por ejemplo con la atención digital como mecanismo de atención, propiciar la autorregulación de las empresas y establecer convenios con las compañías para agilizar la solución de asuntos. Ahora pro- ¿Todas las empresas usan Concilianet? Es voluntario, por lo que tenemos que convencerlas para que firmen un convenio y acepten litigar en línea, pero puedo decir que telecomunicaciones es el sector con más empresas; están afiliadas Telcel, Movistar AT&T, Virgin, Axtel, Maxcom, Izzi; son 13 o 14 convenios con firmas que representan 55 por ciento de todos los suscriptores. ¿Tienen buenos resultados en el uso de esa plataforma? Los resultados son positivos, pues la conciliación en las 56 oficinas que tenemos en el país en telecomunicaciones es de 85 por ciento, pero si se usa la herramienta digital, el porcentaje es de 96. ¿Qué porcentaje de quejas se resuelve vía electrónica? El 23 por ciento, es decir, casi una tercera parte; hemos ido creciendo en la medida que el presupuesto lo permite. ¿A qué atribuyen que no sea mayor el uso? A varios factores, uno es la falta de difusión o porque hay empresas que aún no firman el convenio con nosotros; otra muy importante es la costumbre, pues los consumidores aún prefieren ir a la delegación y encararse con el representante legal, aunque ya han empezado a creer en ese formato, la prueba es que pasamos de 13 por ciento de la gestión de quejas que se hicieron en línea en 2015 a 23 por ciento este año. m