Estable, satisfacción de compra de autos nuevos
Algunos clientes se quejan de problemas en la facturación o en los periodos de entrega de los vehículos, pero no son la mayoría
Aunado a un incremento récord en la comercialización de vehículos nuevos en el país, durante 2016 el índice general de satisfacción de clientes de venta permaneció casi estable con 860 de 864 (en una escala de mil puntos) en comparación con el estudio del año anterior, de acuerdo con la empresa JD Power México, empresa especializada en el conocimiento del consumidor y análisis de información.
Factores como los periodos de entrega de los vehículos, servicios de atención al cliente, problemas en la facturación o contratación de seguros, bajos incentivos para dejar un auto a cuenta, o trámites que requieren gran número de firmas, son solo algunos de los factores que observaron para que los clientes estuvieran menos satisfechos con el proceso de venta.
Gerardo Gómez, director general en J.D. Power de México, explicó que el estudio se basa en la evaluación de 2 mil 768 compradores de vehículos nuevos en México con entre 1 y 7 meses de propiedad.
Este análisis se divide en marcas de volumen (vendieron más de 10 mil vehículos en el periodo del estudio) y de lujo; en el primero, las mejores evaluadas fueron Ram con 886 puntos, Honda 884 puntos, Seat 877, Hyundai 874, Volkswagen 869 y Kia con 863.
Las que reportaron calificaciones abajo del promedio de mercado en el segmento de volumen fueron: Nissan con 857 puntos, Ford 855, Renault 850 y Chevrolet con 843. De las empresas con mayor vo- lumen de venta, Nissan, General Motors y Volkswagen, la única que reportó una mejora fue la alemana Volkswagen.
En las marcas de lujo, BMW con 879 puntos y Buick con 871 reportaron la mejor calificación en el servicio de venta; el promedio de este segmento se colocó en 869 puntos y por debajo de este nivel estuvieron marcas como Audi, Mercedes Benz y Mini.
El directivo de JD Power refirió que 91 por ciento de la industria cumple en tiempo y forma con la entrega de los vehículos; 41 por ciento da los autos con el tanque lleno de gasolina y 71 por ciento de los distribuidores evaluados evita que los clientes regresen para realizar algún trámite pendiente.
Los clientes que dejan un vehículo a cambio en un distribuidor/ concesionario tienen menor satisfacción comparado con aquellos que no lo hacen, por ello, el número de transacciones que involucran un vehículo seminuevo a cambio en el distribuidor/concesionario continúa disminuyó a 14 por ciento del total, siendo esta una tasa mucho menor comparándola con EU que tiene un índice de 47 por ciento.
Gómez comentó que los fabricantes de automóviles y los distribuidores deben prestar especial atención a sus medios digitales, ya que cada vez son más importantes para generar la satifacción del cliente.
La mayoría de consumidores confía en los sitios web de los fabricantes y de los distribuidores/concesionarios para obtener información sobre precios en comparación con otros sitios web, un hecho que los fabricantes y los distribuidores deben capitalizar.
Otro aspecto que influyó en la evaluación de las marcas fueron los servicios de atención al cliente o de la contratación de un seguro que se debe comprar con el distribuidor o el concesionario.
Un aspecto que recomendó JD Power atender es simplificar el papeleo para la prueba de manejo: solo 46 por ciento de todos los clientes indicaron que realizaron una prueba de manejo, una disminución de seis puntos porcentuales respecto a 2016.
El estudio es un análisis de la experiencia de compra y entrega de autos nuevos, y examina la satisfacción del cliente a través de: negociación, entrega del vehículo; asesor de ventas; instalaciones y prueba de manejo. m