México, segundo mercado de América Latina para IA
Wavy, un ejemplo de automatización. La firma brasileña usa inteligencia artificial para atender a sus clientes con mensajes de texto, WhatsApp o correo electrónico
Crear y mantener una relación con los clientes se ha convertido en algo imprescindible para las empresas, y los mecanismos para lograrlo han evolucionado; desde call centers donde personas atienden las dudas de los consumidores, hasta herramientas más sofisticadas como la inteligencia artificial, donde México es el segundo mercado más grande en América Latina después de Brasil.
Un ejemplo de cómo se puede utilizar ésta para optimizar la relación de las compañías con sus clientes es Wavy, una empresa brasileña que, por medio de tecnología, 'atiende' a los clientes de las empresas con las que trabaja, de manera eficiente y personalizada a través de mensajes de texto, conversaciones de WhatsApp o por correo electrónico.
De acuerdo con Eduardo Henrique, CEO de Wavy, la compañía se ha enfocado durante los últimos años en la parte de mensajería para empresas con el fin de que los clientes de la misma tengan una conversación con ésta, con el objetivo de que las compañías puedan proveer de experiencias satisfactorias a sus consumidores.
“Tenemos una ola de innovación en todo el mundo, especialmente con inteligencia artificial y otros canales de conversación como WhatsApp; ayudamos a las empresas a entablar un diálogo y una relación con sus clientes a través de las plataformas de mensajería”, señaló.
Según Henrique, la inteligencia artificial está madurando para entender lo que los usuarios hablan o escriben, interpretar ese mensaje y buscar en los sistemas de una compañía la mejor respuesta para dar solución a los problemas o dudas de un cliente.
“Con este método, 82 por ciento de los clientes responde a las preguntas de medición de satisfacción y 60 por ciento se encuentra satisfecho con la atención”, indicó el CEO.
Los beneficios de la inteligencia artificial se pueden traducir, entre otras cosas, en la disminución de gastos generados por un call center. De acuerdo con Camila Chavarro, Customer Success de Wavy en Latinoamérica, más de 30 por ciento de las llamadas a estos centrosestán enfocadas en preguntas frecuentes, cifra que puede disminuir para ser canalizadas a un robot que funja como asistente virtual y que sea capaz de atender a un mayor número de personas.
Para Chavarro, es fundamental para las empresas entender el camino del cliente antes, durante y después de una venta, para ofrecerle una mejor experiencia. Señaló que la inteligencia artificial es un tema muy nuevo y se están haciendo esfuerzos para “evangelizar el mercado” y, en ese sentido, México tiene un potencial muy grande en la materia.
En esto coincide el CEO de Wavy, quien afirma que el país es el segundo mercado más grande en Latinoamérica después de Brasil; sin embargo, se prevé que el avance del país en la materia sea el más acelerado de toda la región.