MEXICANOS MENOS SATISFECHOS: SERVICIO AUTOMOTRIZ

Las causas por las que quienes están menos satisfechos con los autos en el país son específicas y conocidas, pero ¿qué tanto menos estamos satisfechos? La metodología es ir sumando puntos a cada armadora estudiada y el 2016 se llegó a 835 puntos, contra los 810 puntos de 2017, con lo que no se ha mantenido la satisfacción, aunque la caída ha sido de poco mas de 5%, con competidores totalmente nuevos en el mercado y un mercado estable. Lo anterior es grave para las marcas, pues se calcula que 40% de los clientes de cada distribuidora se pierden en el área de servicio.

Pero ¿qué quiere usted como cliente? Una investigación encuentra que los mexicanos queremos que nos llamen por teléfono, que existan aplicaciones electrónicas entre distribuidor y cliente, los mensajes de texto y los correos electrónicos, sin embargo, encontraron que en el proceso si bien se utiliza la llamada los otros factores son los menos prioritarios para quien da el servicio, lo más añorado “Mejor mándenme un mensaje”.

En el estudio, que se llevó a cabo entre marzo y agosto de este año, se tomó en cuenta a 19 marcas y encuestó a seis mil 999 personas que tenían su auto de 12 a 36 meses y que declararon en el periodo haber ido por lo menos una vez al servicio en los últimos 12 meses. En el documento se concluye que los mexicanos damos mayor importancia a la calidad del servicio y a la etapa de iniciación en la experiencia postventa, seguido del proceso de entrega y calidad de instalaciones.

Esta encuesta es realizada por J.D. Power México, la cual presenta resultados e historia, así como su trabajo con muchas empresas del giro, además de ser internacional con presencia en muchos países del mundo.