¿Y POR QUÉ LA LEALTAD?
Nos convertimos en clientes leales por varios motivos. La razón es multifactorial y obedece a un primer momento en el que vemos el auto en la calle o vivimos la marca desde pequeños en casa. Esto también puede obedecer a que manejamos el auto de un familiar o rentamos coche que nos llama la atención. En la medida en la que nos acercamos a la compra, el trato y primer contacto con el dealer es determinante y los modos del vendedor son vitales para cerrar la operación. Obtenemos el vehículo y sube nuestra lealtad luego de cierto tiempo de manejo, en el inicio todo es nuevo pero qué tal después, digamos cuatro años. Nos podrá encantar el manejo, pero si hubo fallas, pagos de servicio irregulares, mal trato en ventanilla, será difícil que el afectado vuelva a comprar esa marca.
Esta semana se dio a conocer el primer estudio de mercado que mide la satisfacción a largo plazo de servicio, JD Power, el más profesional en este tipo de resultados, ya que lo hizo tras realizar 2 mil 835 entrevistas a dueños de vehículos entre 37 meses y 144 meses, entre marzo y mayo del 2019. Mazda obtuvo el primer lugar en el índice con 823 puntos, le siguió Chevrolet con 822 puntos y luego Toyota en 806 unidades. Le puedo asegurar que el cliente que se queda en la marca es mucho más importante que el que compra y se va, más cuando la compañía ha decidido echar raíces en el mercado en cuestión. ¿Usted cómo se siente atendido? No piense sólo en venta, sino en servicio, partes, financiamiento… Este factor de lealtad ha obligado a muchos a irse a buscar otras opciones. Moraleja: quédese con quien le dé el mejor servicio. No le digo que no compre el vehículo de sus sueños, pero espero que le cumplan o superen sus expectativas, si lo hacen tendrá el mejor de los dos mundos.