La importancia del servicio en las empresas proveedoras
La palabra servicio tiene varias definiciones, pero nos centraremos en el significado que entraña en el personal técnico, las empresas de renta y los fabricantes en la industria del espectáculo.
El pasado explica el presente
Hagamos un poco de historia. En los años ochenta en nuestro país existían muy pocas empresas de renta con la capacidad de hacer un concierto en un estadio o eventos masivos; en la mayoría de estas compañías, los equipos eran construidos en México con componentes del extranjero de marcas reconocidas, así que los conciertos musicales traían sus propios equipos o usaban a estas compañías. Sabemos que en aquel tiempo estábamos atrasados en todos los sentidos, el conocimiento no se adquiría tan fácilmente como hoy y mucho menos se compartía. En los noventa, varias compañías crecieron y fueron adquiriendo equipos de mayor capacidad en cantidades significativas para comenzar a cumplir las necesidades técnicas y requerimientos de la industria. Fue hasta el año 2000 que nuestra industria se profesionalizó a mayor velocidad y en su mayoría, los conciertos se comenzaron a hacer con producciones mexicanas. Aún existen grupos que siguen viniendo con su propia producción, debido a lo sofisticada que es.
Fabricantes en la industria
En esta industria, como en cualquier otra, es necesario renovarse y crear cosas nuevas cada determinado tiempo, porque si no, corremos el riesgo de caer o desaparecer del mercado. Y el servicio es igual de importante como la renovación; todos los equipos fallan o se descomponen y es importante
Es bueno aprender a manejar los equipos con los que cuenta la compañía donde laboramos, darles mantenimiento preventivo y de preferencia saberlos reparar.
que haya alguien que los repare u ofrezca respuestas técnicas las 24 horas y sería mucho mejor que existiera eso en nuestro idioma, así como los manuales de operación y de servicio. Se podría pensar que para eso existen los distribuidores, pero la realidad es que la red de distribución alrededor del mundo no es infalible; el fabricante debería tener esos servicios al menos en los cuatro o cinco idiomas más hablados en el planeta. Económico para las empresas no lo es, así como tampoco lo son sus productos; para mí es igual de importante tanto el producto como el servicio que me ofrezcan la fábrica o compañía. De nada me sirve tener el mejor equipo, si cuando se me descomponga no tengo ayuda para solucionar el problema en el momento o en un tiempo razonablemente corto.
Las capacitaciones y cursos son parte del servicio; muchas veces esto se queda en manos del distribuidor, pero en mi punto de vista, es un tema que debería ser parte y responsabilidad de la fábrica. Hay quien lo hace y hay quien no; muy bien por los que sí. Enseñar no es fácil, se debe tener conocimiento amplio del producto, además de pasión por la enseñanza y paciencia. Muchas veces, los instructores de los distribuidores no tienen esas cualidades, por eso es preferible que las fábricas impartan los entrenamientos.
El staff es la parte más importante de cualquier compañía y es básico que esté capacitado para realizar sus labores.
En nuestro país, en la parte técnica durante muchos años estuvimos atrasados por varias razones; la primera de ellas es que casi todos los textos, ya sea de audio, video o iluminación, estaban en inglés. En un principio y aún ahora, no existe mucho personal técnico que domine otro idioma que no sea el propio, pero por suerte, para nosotros ya existen textos y cursos en nuestro idioma y así es más fácil capacitarnos. Es una responsabilidad de nosotros actualizarnos, crecer y ser mejores en nuestro ámbito de trabajo, y también es aconsejable leer otros temas independientes a su trabajo y que aprendan otro idioma. Todo esto ayuda a cambiar la estructura de pensamiento de uno. No se pide que sepamos todo en la vida, eso es imposible, pero es bueno aprender a manejar los equipos con los que cuenta la compañía donde laboran, darles mantenimiento preventivo y de preferencia saberlos reparar; básicamente, los técnicos somos quienes representamos a la empresa y somos quienes hacemos que una empresa sea buena o mala en el servicio. Claro que los dueños de las compañías influyen por sus decisiones, pero los técnicos somos los que damos la cara y el servicio (por lo general), de forma que en nosotros está que el cliente quede satisfecho al final.
A todos nos queda mucho por aprender y eso depende sólo de nosotros y de nuestra actitud. Saber decir “no sé, o “no puedo, ¿me ayudas, me enseñas?”, es algo que se debe apreciar y ser bien visto. Esto ahorraría tiempo y accidentes, entre otras cosas.
Cuenta una historia que para irte de gira como técnico primero debías trabajar seis meses en la fábrica; después, si eras apto, podías irte de gira; al pasar otros seis meses al menos en tour podrías ser operador (si hubiera vacantes), y pasado ese medio año podrías ser programador (si hubiera vacantes). Queremos ganar más, tener más trabajo, ¿pero realmente cada día mejoramos como técnicos? ¿Cada día nos superamos? Esto esta sólo en nuestras manos.
Empresas de renta
Con el tiempo, las empresas fueron creciendo y adquiriendo equipos con tecnología actualizada. Como dueños de compañías no es fácil estar actualizado en los equipos, ya que existen muchas marcas y modelos, y todo se actualiza muy rápido. A veces, poder recobrar la inversión no es tan fácil o pronto como quisiéramos y por eso es importante saber dónde invertir, saber asesorarnos (cosa que en muchos países aún no es valorado como se debería; las asesorías cuestan, pero todavía no decidimos pagarlas). Es importante contar con asesores externos a las marcas y que nos den su opinión certera para tomar la mejor decisión para la empresa. El deber de un dueño es tener los mejores equipos en el mejor estado y la mejor gente capacitada (en la industria en la que uno se desarrolle), dar el mejor servicio posible al cliente y esto solamente es posible teniendo a la gente capacitada. En lo personal, prefiero que la gente sea servicial y sepa lo que hace, que tenga actitud y disposición y que los equipos funcionen como deberían, aunque no sea la última tecnología, que tener lo más nuevo, pero con personal mal capacitado y con mala actitud. El staff es la parte más importante de cualquier compañía y es básico que esté capacitado para realizar sus labores.
Ojo: no sólo es importante la buena actitud y disposición. Lo importante es que se hagan las cosas bien hechas y a la primera.
A manera de conclusión
Es nuestra responsabilidad prepararnos para dar un mejor servicio cualquiera, que sea nuestro lugar de desempeño. Nos quejamos de no tener tiempo a veces para capacitarnos, pero creo que si organizamos nuestro tiempo, podríamos encontrar el espacio. Hay temas muy serios como la seguridad laboral, en el que la capacitación es casi nula. Es un deber de nosotros saber de ella, de física básica como corriente eléctrica, pesos, cargas y demás. Nos queda mucho por aprender, el acceso a la información y capacitación es mas fácil y está en nosotros querer tenerla. El conocimiento debe compartirse y sólo hay que encontrar a quien desee adquirirlo.