Nathalie Clere : « Orange est un monde d’émotion » Face à la rédaction
Nathalie Clere est la nouvelle directrice d’Orange pour tout le Sud-Est. A l’heure où le smartphone est notre deuxième creveau, quelle est sa stratégie pour 2017 ?
Nathalie Clere est la nouvelle directrice d’Orange Sud- Est. Elle a pris ses fonctions en septembre et place l’humain au coeur de sa feuille de route. Sur ses trente ans de carrière, elle en a passé vingt à l’international, motivée par un rêve d’adolescente - découvrir le monde - et un souhait de maman - donner à ses enfants la tolérance et l’ouverture d’esprit. Parcourir la planète ne lui suffisant pas, elle a embrassé une vie d’expatriée pour habiter et ressentir les tonalités de chaque pays. Avec le groupe Thomson d’abordpuis Orange qui lui a offert une diversité d’emplois. Elle a exercé en Europe avec la Pologne, le Portugal, la Belgique, au Moyen-Orient avec le Liban, en insulaire avec la République dominicaine et les quatre dernières années à Maurice. Un parcours peu classique qui luiapermis de « mesurer la force d’un groupe comme Orange qui fait 50 % de ses résultats à l’étranger, compte 23 filiales dont une dizaine en Europe ». Un parcours qui lui a appris la patience pour Quelle est la base de votre stratégie? Orange n’est pas une entreprise de télécoms classique. Le groupe apporte un monde d’émotion à ses clients, en connectant chacun à son essentiel. C’est ça la base de notre stratégie qui repose sur quatre piliers: enrichir la connectivité, enchanter la relation client, la diversification et être un employeur digital et humain. Quatre axes où tout est lié.
Comment se traduit la connectivité enrichie chezOrange? C’est d’abord le déploiement de la fibre. Les réseaux cuivre ont ans. Ils ont vieilli et, avec le développement des nouveaux usages, ondoit construire l’avenir, être le facilitateur de cette révolution numérique. La fibre aujourd’hui, sur le territoire, c’est foyers, connectables dans le et le , sur communes. En France, le but est d’avoir connecté millions de foyers fin , et millions fin . La connectivité enrichie, c’est aussi la G. Nous sommes classés n° par l’ARCEP en couverture, téléchargement de page et de comprendre les codes de chacun, à apprécier l’interculturalité, la différence, et cultiver sa tolérance. Autant de valeurs avec lesquelles elle rentre en France, « heureuse de retrouver la grande famille d’Orange, un peu plus près de l’actualité nationale du groupe ». Autant de notions qui s’imprimeront sur son management. Nathalie Clere nous livre sa stratégie pour 2017 sur le territoire Sud Est, qui va d’Annonay à laCorse et comprend dix départements. fichiers et navigation internet. Notre engagement est de désenclaver les zones rurales. Pour les territoires qui n’auront pas la fibre avant des années et qui ne sont pas couverts par la G, notre engagement est d’apporter soit un réseau cuivre de meilleure qualité pour , millions de foyers, soit une couverture Ganticipée. L’obligation dit . On l’avance à . L’enjeu est sur la montée en débit.
Comment se placenotre territoire? Nice est l’une des villes en France % fibrée. , %de la population est en G, un record de France. On est partout dans les rues, l’enjeu est de monter dans les immeubles. Pour la G, nous travaillons aussi sur les sites émotionnels comme le stade Allianz où les connexions sont fortes. On continue sur les axes autoroutiers, les points noirs ferroviaires. On mise aussi beaucoup sur laR& D. On a chercheurs dans le monde et à l’Orange labs de Sophia, dont cent concentrés sur les usages à - ans et ceux qui feront la tendance dans les ans à venir. Nathalie Clere: « Le smartphone emmagasine à lui tout seul les fonctions de plus de objets. » Comment vous travaillez votre relation client? Elle est au centre de tout. Les clients veulent se débrouiller par eux-mêmes. Ce qu’on rend possible par la digitalisation des actes de gestions et d’achats. Mais si le client commence sur le web, il va ensuite toucher en boutique et finalise sur le net. C’est pourquoi on transforme nos boutiques en espaces de détente, d’accompagnement et de coaching. On en a une à Cannes sur ce concept, le smart store. On espère en ouvrir une à Nice.
Quid de l’employeur digital et humain? Il faut une symétrie des intentions. Ce que vous donnez à vos clients, vous devez le donner en interne. On écoute énormément les salariés, avec un baromètre qui permet des remontées terrain. Aujourd’hui, la fierté d’appartenanceàOrange est de %. On a énormément progressé. On a eu le label Top Employers. On est aussi attentif à la féminisation des effectifs. Onamonté des classes de techniciennes en alternance et nous recrutons les meilleures. On a alternants sur le Sud-Est. Bien sûr qu’on se diversifie sur les objects connectés (montres, enceintes, drones, domotique au sens large), mais notre ambition est bien de prendre le leadership sur le paiement mobile sans contact, le smart shopping.
Où en est le marché ? En France, % des paiements inférieurs à se font déjà par le sans contact ( M€ de transactions). En , on a lancé Orange Cash, qui permet de payer via son smartphone. Ce sont comptes ouverts en France (on n’a pas de statistiques régionales). Et ça représente transactions par semaine.
Quels avantages à payer ainsi ? Une facilité d’usage pour le client mais aussi la possibilité de faire du marketing ciblé pour le commerçant, de gagner du temps en caisse, d’analyser sa data. Il y a une notion de bons plans, de prime à l’achat. On est sur apple depuis peu, ça marche sur les trois technologies. Et on a un réseau de partenaires.
Et la banque ? On lanceraOrange Banque, entièrement digitale et mobile, en février . On s’appuiera sur notre expérience d’Orange Monnaie où l’on a déjà millions de clients en Afrique et au MoyenOrient, basés sur le transfert d’argent. On vise des territoires de croissance comme le micro- crédits et l’assurancevie. Mais on dévoilera tout ça au premier semestre .