« On ne pourra pas éviter le virage du digital »

Richard Féret, directeur général de la Confédération des professionnels du funéraire et de la marbrerie

La Confédération des professionnels du funéraire et de la marbrerie est un syndicat patronal de   adhérents. Pour Richard Féret, son directeur général, le numérique ne prend pas encore en France s’agissant des obsèques mais il va se développer.

Où en sont les entreprises de votre secteur par rapport à Internet ? La profession ne pourra pas éviter le virage du digital, sinon elle sera percutée, comme le secteur de l’hôtellerie. Les majors ont toutes un « Monsieur digital » et de plus en plus de moyens. Mais  % des entreprises du secteur sont des petites ou moyennes entreprises. Leur appétence pour le digital est faible mais elle évolue. De plus en plus, les opérateurs s’équipent.

Ils sont bien obligés de s’adapter à la demande, non ? Le métier vit une période de concentration, les moyens rachètent les petits et les gros rachètent les moyens, et une transformation car les usagers changent. Le client est de plus en plus digital, agile sur Internet. Il ira chercher sur la Toile le budget le plus intéressant car il est contraint dans  % des cas, et le rapport qualité prix pour le reste. Il faut savoir que le budget contraint c’est du low cost donc moins de services. Les prestations d’organisation d’obsèques c’est un acte unique mais avec moins de cérémonies, moins de beaucoup de choses. Ce n’est pas une bonne réponse. En revanche, un opérateur cherchera toujours à adapter son offre au budget.

De nouveaux acteurs sont-ils apparus ? Oui, des plateformes d’intermédiation existent, comme meilleures pompesfunèbres.com ou comitam-obseques.com. Elles proposent de sélectionner des entreprises qui envoient  à  devis au demandeur sur Internet. Cela a-t-il un impact sur les prestations, les prix ? Le client possède plus d’informations, donc il peut mieux comparer. C’est une bonne chose. Cela va vers un niveau de qualité croissant des professionnels et ça tend à faire baisser les prix.

Que pensez-vous des services en ligne autour des obsèques ? Il y a un tout petit marché de fleurissement des tombes à distance, mais aussi des sites qui proposent de se charger des formalités, comme les courriers à envoyer aux administrations pour prévenir que la personne est décédée ou aux fournisseurs pour résilier des abonnements. On peut laisser des messages dans des cimetières virtuels dans le cloud, ça marche bien en Australie, aux États-Unis mais ça ne prend pas en France. Certains se chargent aussi des condoléances en ligne...

Les Français vous semblent-ils plus réticents que d’autres ? Aujourd’hui, les familles sont davantage dispersées sur le territoire. Le fils est à Bordeaux, la fille à Lille, le défunt à Lyon. Le digital peut permettre de faciliter bien des choses. Je crois que tout cela va se faire de manière douce et progressive car les générations qui vont organiser des obsèques sont nées avec Internet. Elles seront plus tournées vers la dématérialisation. D’ailleurs, on teste actuellement, avec le ministère de la Santé, le certificat de décès dématérialisé dans quelques villes en France.

Le Net c’est l’avenir ? On peut tout traiter par le Net, mais il faut encore se rendre chez l’opérateur pour signer un devis, un contrat. C’est très réglementé. Nous allons travailler avec le ministère de l’Intérieur, notre tutelle, sur la dématérialisation pour tendre vers le zéro papier. L’administration est vigilante, à raison, et considère que le consommateur peut être en situation de faiblesse. Avec tous ces services en ligne, peut-on organiser soi-même des obsèques ? Rien ne l’interdit. Vous pouvez acheter vous-même le cercueil, creuser la fosse [à condition d’avoir un emplacement au cimetière, ndlr]. Quelques entreprises proposent des prestations comme porter le cercueil, car cela ne se manipule pas facilement... Mais c’est encore marginal. , % des gens s’en remettent encore à des entreprises de pompes funèbres. Faire par soi-même est un épiphénomène.