Monaco Telecom répond aux assauts des politiques
L’opérateur a été reconnu comme le meilleur au monde d’un point de vue technique. L’occasion pour son directeur, Martin Péronnet, de répondre aux attaques subies pendant la campagne électorale
Dans ses bureaux de Fontvieille, au coeur de tout ce qui fait communiquer Monaco, Martin Péronnet s’est préparé à cet entretien. Le directeur général de Monaco Telecom a encaissé des critiques frontales ces dernières semaines. L’entreprise a déjà été mentionnée lors des campagnes électorales. Mais cette fois, elle s’est retrouvée prise à partie et montrée du doigt. « Injustement», selon Martin Péronnet. La récente désignation, dans la plus grande discrétion, de Monaco Telecom comme meilleur opérateur du monde – 1er sur 290, rien que ça –, sur des critères purement techniques, tend à montrer que le trait était peutêtre un poil exagéré. Martin Péronnet n’a pas franchement le profil du type belliqueux. Mais on sent qu’il a fourbi ses armes. Que les mots ont été pesés. Aucun candidat politique n’est nommé, aucune liste désignée, par respect pour les électeurs. Non, il ne dira pas que c’est la liste Primo ! emmenée par Stéphane Valeri qui l’a attaqué vertement pendant son dernier meeting, comme en témoigne encore son compte Twitter. Martin Peronnet ne prononcera aucun de ces noms. Lui veut plutôt rétablir quelques vérités. Il désigne l’attaquant par un évasif «on». « En érigeant quelques cas particuliers en généralité, on a joué sur une corde puissante qui a eu un impact sur les équipes. Pour la première fois, nous nous sommes retrouvés avec des conseillers clientèles insultés au téléphone et en boutique», lance le boss de l’opérateur monégasque. Alors il est nécessaire de remettre les choses dans leur contexte pour être un peu plus proche de la vérité. » Voilà, on est prévenu. C’est parti pour les réponses aux attaques, une par une.
1. Des prix jugés « indécents »
La box qui fournit un accès à internet à très haut débit, la télévision et le téléphone est proposée à 59,99 euros, pour un débit à 1 Go. Des tarifs qualifiés d’indécents pendant la campagne. « L’équivalent chez Orange coûte 55,99 euros. Ce qui a été décidé au niveau de l’État, c’est de l’aligner sur la France à plus ou moins 20 %. On est dans la fourchette. Par contre, c’est vrai, nous n’avons pas d’offre entrée de gamme », explique-t-il. Et d’égrener les tarifs plus élevés des autres pays européens, dont certains dépassent la centaine d’euros pour une prestation similaire (comme le Luxembourg) : « Oui, nous sommes plus chers que la France. Estce que pour autant c’est indécent ? Je crois que là, on franchit un pallier...»
2. Un service «pasau point »
Indécent sur le prix, pour « une box qui ne fonctionne pas ». Comme toutes les entreprises de service, Monaco Télelecom réalise des enquêtes de satisfaction. Le résultat ? « Il est très correct. Le système de notation utilisé considère qu’à 12, on est bon. Nous, nous sommes à 25 », détaille Martin Péronnet. Il concède que des bugs résiduels persistent. «Par exemple, il n’y a pas de version originale sur la vidéo à la demande. Ce sera réglé en mars. Nous avions promis une offre replay, et actuellement il n’y a que Gulli. Nous avons été trop enthousiastes, et nous n’avions pas pris en compte un détail. Ce sont les chaînes qui développent les applications pour le replay. Et avec seulement 14 000 foyers, Monaco est un très petit territoire pour ces chaînes. » Une spécificité qui avait déjà entraîné d’autres challenges : «Faire construire une box par le meilleur constructeur, Sagem, pour seulement 14 000 foyers, ça a été très compliqué. Mais on y est arrivé. »
3. Des délais de remboursement trop longs
Des prélèvements « accidentels qui mettent des mois à être remboursés » ont été évoqués lors du meeting de Primo!. Là dessus, Martin Péronnet a épluché les chiffres : «Je suis très attentif à cela, et il m’arrive moi-même de traiter des réclamations. Nous sommes à 0,15 % de réclamations sur les factures, soit presque cinq fois moins que le maximum autorisé par l’Autorité de régulation (l’Arcep), qui est à 0,7 %. 97 % des erreurs sont remboursées automatiquement. Sur les 3 % qui restent, 90 % sont remboursés dans les dix jours. En clair, on parle d’une poignée de factures qui poseraient problème (moins de 5, selon nos calculs, N.D.L.R.). Je reconnais que c’est possible, je n’ai jamais dit que Monaco Telecom était parfait. Mais on ne peut pas prendre une poignée de cas pour en faire une généralité. »
4. La qualité douteuse du SAV
«On prétend que le service après vente s’est effondré. En décembre, on a répondu à 93 % des appels, et dans 85 % des cas, en moins de trente secondes. Quiconque a essayé de joindre un service client en France appréciera. Je pense qu’on n’est pas trop mauvais.» « Pour les dépannages physiques, 100 % sont réalisés en moins de trois jours. En France, l’Arcep dit que seuls 50 % des cas sont dépannés sous six jours. On n’est pas parfaits, les incidents arrivent, mais le service après vente n’est pas en ruine. »
5. Dividendes et rapport qualité prix
Si les dividendes sont en hausse, c’est pour plusieurs raisons. Des investissements malheureux réalisés en Afrique il y a plusieurs années ont fini de peser sur les comptes de l’entreprise, et de nombreux investissements ont été faits, comme la création d’un data center, qui ont ouvert de nouveaux marchés fructueux, selon le dirigeant. Mais Martin Péronnet refuse catégoriquement qu’on l’accuse de prendre la laine sur le dos des clients : «En moyenne, en 2017, la facture client a baissé de 10 euros par mois. C’est une contre-vérité de dire que notre progression se fait aux dépens des clients. »
6. La facture papier à 10 euros
Depuis quelque temps, l’opérateur mise sur la dématérialisation des factures, qui ne sont donc accessibles que sur internet. « Nous avons choisi de pratiquer un tarif prohibitif pour la facture papier. Nous l’assumons. » Seulement voilà, d’aucuns s’en sont émus pour les personnes âgées qui n’auraient pas accès à internet. Pas du tout indifférent
aux problèmes des seniors, Martin Peronnet répond : « Cette facturation ne concerne que les clients qui souscrivent à une offre qui inclut un accès à internet. Les clients qui n’ont qu’une ligne filaire continuent, naturellement, de recevoir leur facture papier comme avant. »
7. La priorité nationale pour les emplois
Au rang des attaques, le nombre de travailleurs monégasques au sein de l’entreprise : «On nous accuse d’avoir cinq fois moins de Monégasques dans nos rangs qu’il y a 15 ans. J’ai vérifié, on est passé de 12 à 11 sur cette période. » Pour autant, il ne se satisfait pas de ces chiffres : « C’est extrêmement compliqué de trouver des développeurs monégasques. Ce sont des profils très spécifiques. Mais nous ne demandons pas mieux que d’en recruter davantage. Avoir plus de nationaux serait une vraie force pour nous. Ils apporteraient un supplément d’âme. Quelqu’un qui appartient à l’environnement dans lequel il travaille sait encore plus que n’importe qui pourquoi il est là.»