Nouveaux usages: comment
Toujours plus d’instantanéité, de personnalisation et d’émotion : la demande des usagers évolue encore. Comment les entreprises la prend-elle en compte ?
« Etre leader sur l’Internet des entreprises. »
Une personnalisation toujours plus forte, un temps de réaction toujours plus réduit, du sens à son acte d’achat… Évoquer les nouveaux usages aujourd’hui revient à se demander ce que veulent les clients, ce qu’ils attendent de leur opérateur de téléphonie, de leur fournisseur d’électricité, de leur banque et d’y mettre en regard l’offre, les organisations internes et les compétences des collaborateurs. Face à des cycles de l’innovation qui s’accélèrent encore, comment les entreprises accompagnent-elles ces mutations ? Avec quels produits et services ? Les partenaires du Club Eco de Nice-Matin en débattent, à l’invitation d’Orange Sud-Est.
Quelles sont les composantes des nouveaux usages en ? Vincent Parisot, Orange Sud-Est : L’instantanéité en est une essentielle. Et son besoin devient flagrant à chaque étape de vie. Le consommateur évalue un contenu en trois secondes, il est attentif à ce qu’on lui dit en secondes maximum. Il attend que l’entreprise réagisse aussi vite.
Comment y répondez-vous ? On y répond avec des web conseillers qui focussent sur la relation client. Mais ce n’est qu’une partie du travail. Toute demande ne peut être gérée par l’humain h/, j/. On voit arriver l’intelligence artificielle pour prendre en charge une partie de la réponse. Orange a recruté personnes pour développer ces aspects d’ici . Djingo, l’opérateur virtuel que vous avez derrière Orange Bank, est géré par de l’IA.
La personnalisation est-elle toujours un facteur fort ? Le monde du marketing avec de la segmentation n’existe quasiment plus. Je veux qu’on me parle de moi, en tenant compte du lieu où j’habite, de mes trois enfants, sept tablettes, dix objets connectés et de mes envies de foot ou de cinéma. Je veux que l’offre s’adapte à moi. On ne peut apporter une réponse pertinente qu’avec le big data.
Et l’humain dans tout ça ? On garde un effet waouh important. Il faut intégrer l’émotion dans la relation client. Ce n’est pas un hasard si Instagram a millions d’utilisateurs et si Facebook prévoit la migration de ses murs vers la vidéo à l’horizon parce qu’elle permet de faire passer plus d’émotion que la photo. Il faut recréer de l’interaction, en rendre le client promoteur. Plus il partage mieux c’est.
Il y a beaucoup d’automatisation dans tout ça ? Il y en a. Mais il y a surtout une montée des compétences. Sur Orange Bank quand vous avez résolu une première question simple, vous pouvez en avoir une plus complexe qui se profile et là, on a besoin de l’humain pour y répondre. On a créé une école de la relation client où se forment nos conseillers. Nos boutiques s’orientent en smartstore autour des usages. Même si un client achète ses objets sur Internet, il a souvent encore besoin des compétences de nos conseillers pour les connecter entre eux.
Et au coeur de tout cela, il faut de la connexion… Notre coeur de métier reste de la fournir en zone dense comme en zone rurale. Dans les AlpesMaritimes et le Var, on est rendu à % de la population couverte en G. C’est un facteur d’attractivité du territoire. Les touristes ne demandent plus s’il y a du WiFi mais quel est le débit de la box. On déploie la fibre. Il y a foyers éligibles dans les AM et dans le Var.
La donnée est partout autour de nous, la RGPD l’a rappelé. Comment Orange accompagne la transformation digitale de ses clients ? Jean-Michel Chaduc, directeur d’Orange Business Entreprises : C’est la mission des services que je dirige. L’impact des usages se fait sentir de manière constante dans des entreprises de toutes tailles. La gestion des données est devenue un élément structurant. Les données alimentent l’activité quel que soit le secteur. Elles sont présentes à chaque étape de la chaîne de valeur. Les entreprises doivent réinventer leur mode de fonctionnement. Se structurer autour de la donnée. Comment je l’extraie, j’en exploite la valeur maximale pour mieux servir le client et répondre aux attentes des salariés. Orange Business Entreprises y répond. Quelles en sont les étapes ? D’abord la collecte de données concernant les objets connectés domestiques et professionnels. Nous la gérons pour millions d’objets et véhicules connectés. L’enjeu est ensuite de la transporter en s’appuyant sur des réseaux filaires, satellitaires ou mobiles. L’instantanéité a besoin d’une grande qualité de réseau. La sécurité est un enjeu majeur ? C’est le volet en effet. Plus les processus et organisations sont centrés sur la donnée, plus il convient de la protéger. On bénéficie d’une expertise de trente ans en cyberdéfense avec quatre centres dans le monde qui jouent le rôle de tour de contrôle. On y supervise équipements. Nous avons un laboratoire d’épidémiologie pour étudier les virus dont le nombre explose et nous préparons l’avenir avec une Cyberdefense Academy qui nous permet d’avoir les compétences rares et convoitées dont nous avons besoin pour notre activité.
Le stockage et l’exploitation de la donnée sont également stratégiques… Nous avons experts en data intelligence. L’objectif est de bâtir avec nos clients des solutions adaptées à leur environnement métier. De voir comment exploiter les données, comment les fiabiliser et les rendre accessibles de manière intuitive. Notre ambition est de prendre une place de leader sur l’Internet des entreprises.