Le « 15 »: bien mais peut mieux faire
Sur 94 centres d’appels du Samu, 81 ne respectent pas les recommandations. Interview du Dr Luc Terramorsi qui fait le point sur les forces et faiblesses de l’antenne de Nice
Dans son numéro paru hier, l’hebdomadaire Le Point révèle que 4,6 millions d’appels téléphoniques de patients n’ont pas obtenu de réponse des opérateurs du Samu. Seuls deux centres d’appels (Orléans et Verdun) parviennent à 100 % de réponses dans la minute. À Nice, 100 % des appelants ont eu quelqu’un au bout du fil mais avec un temps d’attente variable. Le Dr Luc Terramorsi, responsable des régulateurs libéraux au Samu 06 et président de l’Association des services de santé des urgences médicales estime le centre 15 azuréen est perfectible.
Le taux d’appels décrochés moyens se situe à 84 %. Nice, avec 100 %, a-t-elle l’un des meilleurs Samu de France ?
Il faut surtout retenir que % des appels à Nice sont ensuite transférés à un médecin. Ce qui devrait être la norme si on tient à un service public de qualité destiné à protéger nos concitoyens. Sachant que % des appels sont traités par des médecins régulateurs libéraux et % par les urgences hospitalières. Et pourtant tout n’est pas rose.
Quel est le problème ?
Nous avons sept assistantes de régulation médicale qui décrochent pour un seul médecin libéral qui gère % des appels. Alors que deux médecins hospitaliers sont prévus pour les %. Je réclame depuis plus d’un an, un renfort de quelques heures, cinq jours sur sept. La situation devient intenable et il y a un risque. L’Agence régionale de santé et la direction du CHU sont au courant d’autant qu’une étude statistique confirme mes alertes. Auparavant, c’était très rare que des médecins régulateurs libéraux démissionnent. Cette année, sur trente, cinq sont partis. Certes, j’ai pu les remplacer mais cela souligne un malaise. Nous avons le même effectif qu’en alors que le nombre d’appels croît de % par an.
Comment s’explique cette hausse continue des appels ?
Les généralistes consultent de moins en moins à domicile (problème de stationnement, nonrevalorisation de la consultation…). Du coup, tout repose sur des associations comme SOS Médecins ou le centre .
Quel est le temps d’attente ?
Certains patients, en période d’épidémie, peuvent attendre vingt minutes au téléphone avant de parler au médecin.
Autant d’appels perdus dans les centres , cela vous surprend ?
Il faut savoir qu’une seule personne peut appeler cinq à dix fois pour le même problème alors qu’on a déjà envoyé les secours. Les patients qui peuvent attendre un jour ou deux quand ils attendent leur médecin traitant, ne supportent pas d’attendre deux heures un médecin envoyé par le pour un problème de médecine générale. Ils rappellent, se plaignent, menacent…
N’y a-t-il pas un problème d’éducation de certains qui encombrent le 15 pour rien ?
Seul un quart des appels (Photo Patrice Lapoirie)
sont de véritables urgences. J’ai proposé à l’Assurance-maladie qu’on retienne euro par appel. Le est un système très lourd. Le « tout gratuit » empêche une prise de conscience.