Vingt-quatre heures de galère pour rentrer de vacances
Tous les chemins mènent à Nice mais certains sont plus longs que d’autres. La Cagnoise Marion aura mis près de 24 heures pour relier, en avion, Palma de Majorque et la capitale azuréenne
Difficile retour de vacances. Marion, une Cagnoise de 26 ans, a connu toutes les peines du monde à rallier Palma de Majorque à Nice, le 9 août dernier. Prévu à 21h10, le vol est d’abord retardé puis annulé par la compagnie aérienne low-cost Easyjet sur les coups de 19 heures, sans motif.
Un petit détour
Pour demander conseil aux agents sur place, Marion doit prendre son mal en patience : « J’ai mis près d’une heure et demie avant de pouvoir arriver au guichet. Les vols vers Toulouse et Bordeaux étaient déjà complets. » Débordés, les deux agents de la compagnie redirigent leurs clients comme ils peuvent, les uns vers Naples, les autres vers Milan. À la jeune femme et sept autres passagers, ils proposent un vol vers… Bristol, au sud-ouest du RoyaumeUni. Le prochain vol de Palma vers Nice n’étant programmé que trois jours plus tard, La Cagnoise accepte. On lui promet une chambre d’hôtel sur place. Prévu à 23 heures, le vol vers Bristol est lui aussi retardé d’une heure. Marion atterrit finalement à 2 heures (locales) du matin.
Pas d’hôtel, pas d’assistance
«Venant de Palma, on arrive sous 13 °C sans avoir prévu le moindre vêtement chaud. L’hôtel, lui, n’est jamais venu. Le personnel au sol nous renvoie de bureau en bureau, et de personne en personne, afin de faire passer les heures », témoigne la jeune femme. Pas de couverture, pas de salon lounge, quatre heures d’attente dans la nuit de Bristol. Et pour tout réconfort : une simple carte donnant droit à... Un café. Contactée, la compagnie se défend : « Notre personnel s’est efforcé de trouver des chambres d’hôtel à Bristol. Malheureusement, en raison du festival de Bristol, l’hébergement était limité et les clients ont été informés qu’ils pouvaient réserver leur propre chambre d’hôtel, qui serait ensuite remboursée par Pour réclamer l’indemnité à laquelle Marion devrait avoir droit selon la réglementation européenne, c’est encore la galère : « J’ai rempli le formulaire trois fois sur le site de Easyjet, mais à chaque fois, la page Internet affiche un message d’erreur. » Alors que prévoit le règlement européen / en cas d’annulation ? L’article ouvre droit à une indemnisation forfaitaire si les passagers sont informés de l’annulation dans un délai inférieur à deux semaines, pour le cas général. Le transporteur n’est cependant «pas tenu de verser l’indemnisation s’il est en mesure de prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises » .Le temps à Palma était favorable, mais les conditions orageuses à Nice et ailleurs ont pu provoquer l’annulation. La compagnie explique : «Levola été annulé en raison de violents orages en Europe centrale qui ont généré des régulations de trafic. L’équipage avait par conséquent atteint sa durée légale d’heures. » Reste que Easyjet n’a pas communiqué de motif auprès de ses passagers. (Photo Patrice Lapoirie) Le montant de l’indemnisation varie ensuite. D’après l’article , selon la distance du vol prévu initialement. Pour un vol de moins de km, un passager doit recevoir Enfin, l’article prévoit le remboursement du billet « dans un délai de sept jours, au prix d’achat », ainsi qu’un «vol retour vers le point de départ initial dans les meilleurs délais ». Contactée par Easyjet hier, Marion explique : « C’est soit le remboursement, soit le transfert gratuit du vol. Comme j’ai choisi le transfert, je ne peux pas prétendre au remboursement. » Easyjet. » Au bout de cette nuit d’attente, le vol Easyjet du vendredi 10 août ralliant Bristol à Nice est prévu à 13 heures. Mais là encore, pour Marion et ses compagnons d’infortune, tout ne se passe pas comme prévu. La compagnie veut vérifier que les billets sont valides. Et surprise : sur les huit passagers, quatre se voient refuser l’embarquement. Les agents de la compagnie prétendent qu’ils n’auraient tout simplement pas été enregistrés à Palma sur le Bristol-Nice, désormais complet.
Escale à Amsterdam
Marion ne fait pas partie de ces malchanceux, qui se voient proposer une escale supplémentaire à… Amsterdam, aux Pays-Bas. Ceux-là devront attendre encore huit heures. « Il est juste honteux qu’une compagnie aérienne, même low-cost, se comporte de la sorte, annule des vols sans même réfléchir aux conséquences pour la centaine de passagers. Nous avons été traités dans l’indifférence la plus totale par le personnel d’Easyjet », pointe la jeune Cagnoise. «Je n’ai plus du tout envie de prendre cette compagnie, mais elle reste moins chère. Easyjet, c’est bien quand ça marche. Tant qu’il n’y aura pas de rasle-bol général, ce sera rentable pour eux et ils continueront », poursuit-elle, non sans amertume.