Un « circuit court » aux urgences
On entend souvent des critiques sur le fonctionnement du service des urgences. Que répondez-vous ?
Nous avons mené cette année un audit aux urgences. Il en ressort que ce service fonctionne bien, les taux de satisfaction sont importants. Pour autant, on est perfectibles sur plusieurs points. D’abord, sur la manière de communiquer auprès des patients. Nous allons ainsi lancer un premier volet d’actions pour expliquer la manière dont se déroule la prise en charge. Il est incompréhensible pour un patient d’arriver en salle d’attente, d’être vu par un infirmier, puis d’être ramené dans la salle d’attente, de patienter dans les boxes sans savoir pourquoi… Tout ceci est de nature à générer de l’insatisfaction et du stress. On va donc expliquer davantage comment se déroule leur prise en charge.
Des projets concrets ?
On voudrait recréer une salle d’attente pour éviter que des patients attendent dans le couloir. C’est insupportable en termes de respect de l’intimité et des droits des patients. On a également le projet de créer un circuit court. Aux urgences, on est réellement “embolisé” par des gens qui n’ont rien à y faire. Ils n’ont pas réellement besoin d’une prise en charge hospitalière mais, s’ils sont là, c’est qu’ils n’ont pas trouvé d’autres moyens d’avoir des soins. Je suis contre l’idée selon laquelle les urgences n’ont pas à s’occuper de bobologie et de renvoyer ces patients. S’ils sont là, ce n’est pas par plaisir. Ce circuit court servira à sortir ces patients du circuit classique d’examens exploratoires, afin qu’ils soient vus plus rapidement par un médecin, pris en charge dans un circuit à part, et puissent quitter l’hôpital plus vite. On travaille également à la réorganisation complète de nos services de soins. Une grande partie des patients sortent d’hospitalisation l’après-midi. Il faut ensuite faire le ménage, avant que le patient arrivé aux urgences le matin puisse y être installé. L’idée est donc de permettre aux patients de sortir le matin.
D’autres doléances relevées dans cet audit ?
Oui, en traumatologie. Il peut sembler incompréhensible pour un patient de sortir de l’hôpital avec une fracture qui n’a pas été décelée. On a mis en place une organisation qui permet au chirurgien de garde, en orthopédie, d’être sollicité systématiquement pour un avis. On a également mis en place une télé-astreinte des radiologues qui peuvent alors regarder les images à distance, sur une tablette. L’idée est de pousser les urgentistes à demander plus systématiquement l’avis du radiologue et du chirurgien orthopédique quand ils ont un doute. Il faut aussi savoir qu’une fracture ne se voit pas forcément tout de suite. Nous devons mieux communiquer, dire aux patients de revenir le lendemain en cas de douleur persistante. C’est comme dans Docteur House : il faut parfois tout un épisode pour comprendre ce dont souffre le patient.