« On a besoin de ces avis, mais...»
Les restaurateurs font partie des premiers professionnels à avoir été soumis aux notations des consommateurs sur les plateformes telles que Tripadvisor, Lafourchette, Lefooding, Michelin, Facebook ou tout simplement Google.
« On a besoin de ces avis, de ces sites, reconnaît Fred Ghintran, restaurateur à Nice, gérant des établissements Le Félix Faure et Oscar. Je suis le premier à regarder les commentaires quand je vais à l’étranger. 70 % de la clientèle de notre établissement situé sur la piétonne vient d’ailleurs. Ils vont donc regarder les commentaires avant de venir ».
« Des erreurs, on en fait tous. On est des êtres humains »
« Le problème de ce phénomène, c’est que tout le monde se lâche. Derrière son écran, c’est facile. Et nous n’avons pas la possibilité de faire supprimer un commentaire ou une note pourrie qui fait baisser notre classement. Certains laissent un avis alors qu’ils ne sont jamais venus. Ça pose un problème de légitimé ! », résume celui qui est aussi président de la branche restauration de l’UMIH (Union des métiers de l’industrie de l’hôtellerie) dans les Alpes-Maritimes.
« Des erreurs, on en fait tous, concèdet-il. On est des êtres humains. Une viande
trop cuite, un service trop lent parce que le serveur est débordé, ça arrive, mais on essaie toujours d’arranger les choses si on nous le fait remarquer poliment. Quand on arrive une demi-heure en retard, qu’on est agressif et qu’on ne respecte pas le personnel, c’est différent. Le client est roi, oui, mais jusqu’à un certain point. »
« Les consommateurs sont de plus en plus exigeants, et sur Internet, on a affaire à des gens experts en tout. On gagnerait à faire davantage preuve de tolérance. On aime notre métier et on essaie de le faire du mieux qu’on peut ».
« On se remet en question et on répond quand on estime que c’est injuste »
Alors comment réagir face à un commentaire désastreux ?
« D’abord, on se remet en question. On se demande pourquoi c’est arrivé. Parfois, je réponds moi-même quand j’ai vu ce qui s’était passé et que je trouve le commentaire injuste. J’ai aussi pris une société de communication pour réagir sur les réseaux sociaux et les sites, car ça prend beaucoup de temps ». « Quand c’est bien, on se dit que c’est normal, donc on ne laisse pas forcément de commentaire. Alors que quand on est mécontent, on a plus tendance à le faire », poursuit-il. Alors pour remonter dans le classement après une mauvaise note, Fred Ghintran a la solution : « Il nous arrive d’aller discuter avec les clients à la fin du repas et de leur dire : si vous avez passé un bon moment, merci de bien vouloir nous laisser un commentaire. En général ils le font. En haute saison, on est débordés, on ne prend pas le temps. Il faudrait qu’on le fasse plus souvent ».