Dát moeten we voorkomen’

De meeste Nederlandse verzekeraars hebben zich sinds kort gecommitteerd aan een ethisch kader voor inzet van persoonlijke data en kunstmatige intelligentie. „Klanten moeten grip houden op hun data. Maar verzekeraars ook.”

Big data en artificial intelligence (AI): volgens verzekeraars en hun adviseurs kunnen deze technologieën de redding worden voor de niet al te goed renderende sector. Verzekeraars houden zich al sinds hun ontstaan bezig met risicostatistieken. De verwachting is dat zelflerende computers de steeds grotere hoeveelheden schadeen klantendata beter kunnen analyseren. Verzekeraars kunnen hierdoor meer persoonlijke producten ontwikkelen. Ook zouden ze dankzij de nieuwe technieken efficiënter schades kunnen vergoeden en beter fraude kunnen opsporen.

Voor verzekeraars, die hun winstmarges de afgelopen jaren onder druk zagen komen door de lage rente, zouden de mogelijk hogere verkopen en de efficiëntere bedrijfsvoering welkom zijn. Maar er kleven ook vertrouwensrisico’s aan de inzet van big data en kunstmatige intelligentie.

Kloppen de gegevens die in de systemen worden gezet wel? Blijft iedereen wel verzekerbaar als verzekeraars alles weten? Sluipen er geen ongewenste vooroordelen in de technologie, omdat de ontwerpers zich niet bewust zijn van hun eigen vooroordelen? Als verzekeraars de technieken verkeerd inzetten, kan dat discriminatie en onverzekerbaarheid in de hand werken, waarschuwden toezichthouders De Nederlandsche Bank en de Autoriteit Financiële Markten (AFM) een jaar geleden: „Het is van belang dat AI wordt ingezet op een manier die verantwoord en in lijn is met de eisen rondom integere en beheerste bedrijfsvoering, productontwikkeling en zorgplicht.”

Zorgvuldigheid

„We willen als verzekeraars heel graag de nieuwe technieken kunnen gebruiken en inzetten”, zegt Richard Weurding, algemeen directeur van het Verbond van Verzekeraars. „Maar we realiseren ons dat we er zorgvuldig mee om moeten gaan. We moeten het vertrouwen houden van klanten en toezichthouders.”

Beleidsadviseur van het Verbond Jos Schaffers: „Er is echt vrees voor het gebruik van data. Klanten zijn bang dat ze aanlopen tegen ‘computer says no’. Dat is wat we ultiem willen bestrijden.”

Het Verbond heeft daartoe sinds vorige week een ethisch kader opgezet, waaraan zo’n 95 procent van de Nederlandse schade- en levensverzekeraars zich heeft gecommitteerd. Het kader is gebaseerd op uitgangspunten van een adviesorgaan voor de Europese Commissie, de HighLevel Expert Group on Artificial Intelligence. Daaraan heeft het Verbond op verzekeraars toegespitste regels toegevoegd.

Zo worden verzekeraars geacht om op elk moment te kunnen ingrijpen in een analysemodel en moeten uitkomsten altijd achteraf verantwoord kunnen worden. Ook hebben de verzekeraars beloofd zo min mogelijk data te gebruiken en uitkomsten van de nieuwe methodes altijd te vergelijken met die van de oude.

Wat willen jullie precies voorkomen?

Weurding: „Het doel van dit alles is discriminatie en uitsluiting te voorkomen – dat je überhaupt geen verzekering kan krijgen. En dat er onrechtvaardige datatoepassingen zijn waar de verzekeraar, en daardoor ook de klant, onvoldoende grip op heeft.

„Daar gaat het om, grip houden. Klanten moeten grip kunnen houden op hun gegevens. Verzekeraars moeten grip houden op de data en de technologieën.”

Als voorbeeld van hoe het niet moet, haalt Weurding een door televisieprogramma Kassa aangekaart probleem aan. „Verzekeraars hebben een grote databank over opvallend, mogelijk frauduleus claimgedrag. Als je bij wijze van spreken vijf keer in de week een claim indient, gaat automatisch een rood lampje branden.”

Wat Kassa ontdekte, is dat een klant ook werd geregistreerd als die alleen informeerde of een bepaald ongeluk werd gedekt door de polis. Dat kwam in het dossier als een ‘claim’. Dat hinderde klanten als ze een nieuwe polis wilden afsluiten.

Weurding: „Dat is een voorbeeld waarbij een goedbedoeld iets – iedereen is het met ons eens dat je fraude tegengaat, want daar betalen de andere klanten aan mee – mis kan gaan door verkeerde data aan te leveren. Dat moet niet kunnen, anders krijgen mensen die te goeder trouw zijn er last van.”

Volledig begrijpen

De komende jaren moeten de verzekeraars verder aan de slag met het kader, zegt Weurding. „Het idee is dat de maatschappijen bewuste keuzes gaan maken. We willen dat ze de technologie volledig zelf begrijpen, bijsturen waar nodig en het ook aan klanten die klachten hebben kunnen uitleggen.

„Al dat soort zaken, daar kunnen we allemaal honderd keer van zeggen dat we het doen. Maar met dit ethisch kader wordt het bindend.”

De onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars gaat de naleving ervan toetsen. „Dat gaat in 2023 plaatsvinden – we geven de verzekeraars de tijd om alles in te voeren.”

Wat is een voorbeeld van goed gebruik?

Verzekeraars moeten de techniek en het resultaat kunnen uitleggen aan hun klanten

Schaffers: „Je zou gebruik kunnen maken van goede data-analyse bij het voorkomen van schulden. Vroeger, bij een klein verzekeringskantoor, had de adviseur misschien sneller in de gaten dat het niet zo goed ging in een gezin qua financiën. Dat is nu anders, nu we alles digitaal doen en op grotere schaal.

„Een van onze leden heeft een zelflerende computer aan het werk gezet met de historische data van klanten met betalingsproblemen, op zoek naar bepaalde patronen. Wat zijn tekens die erop wijzen dat het misgaat? Uit dat model bleek dat dat een naamswijziging kan zijn, omdat die duidt op een scheiding. Of iemand