Denne samtalen fra Norsk Tipping er ikke av den gledelige sorten
– Denne samtalen er det kanskje enda viktigere å få, sier kundekonsulent Kristin Edvardsen Måsø.
«Hei, dette er fra Norsk Tipping. Du har vunnet 10 millioner kroner i Lotto!».
Dette er nok drømmesamtalen for de fleste av oss. Men det er langt flere som blir oppringt med dette innholdet:
«Hei, jeg ringer fra Norsk Tipping. Akkurat nå kontakter vi de av kundene våre som har tapt mest penger det siste året. Du er en av dem. Passer det for deg å snakke nå?»
– Sannheten er at de fleste har dårlig oversikt og undervurderer hvor mye de har tapt. Når de blir bedt om å anslå tapene sine, tipper de mellom 20 og 60 prosent av det faktiske tallet. Tendensen er at man husker gevinstene bedre enn tapene, sier Jakob Jonsson, psykologspesialist ved Stockholms Universitet. Han har vaert med som ekstern forsker i et prosjekt som har sett på de proaktive samtalene som Norsk Tipping har utført siden 2014.
Brev på toalettet
Mens mange utenlandske spillselskaper er pågående mot storspillerne, anbefaler Norsk Tipping kundene å sette tapsgrenser, og de ringer eller sender brev til kundene som taper mest.
En av dem som mottok en slik henvendelse, var fotballprofilen og reklamemannen Ingebrigt Steen Jensen. Høsten 2016 fortalte han til Bergens Tidende at han tipper for én million kroner i året.
– Jeg har også fått brev fra Norsk Tipping. De spurte om jeg hadde et spillproblem og skrev at de kunne tilby hjelp. Det brevet har jeg rammet inn, og det henger på toalettet, sa Jensen. Han mener det er bra at tippeselskapet gjør dette.
– Mens Norsk Tipping gir beskjed hvis du spiller for mye, gjør de utenlandske det stikk motsatte. Går det noen uker uten at du har spilt, tar de kontakt. De setter gjerne inn 500 kroner i bonus som du kan spille for. Tenk det: Her lokker de tilbake mennesker som gjerne har slitt med å komme seg ut av spilleavhengighet. Det blir som at Ringnes ser igjennom lister over alkoholikere og tilbyr dem å fylle opp glasset.
Tapsgrense og telefon
Norsk Tipping fikk et rekordoverskudd på 5,25 milliarder kroner. 15 millioner kroner går til tiltak mot spillavhengighet.
Mange mener at Norsk Tipping bør gjøre mer for å bekjempe at folk spiller seg fra gård og grunn. Noe av det de har gjort, er å innføre en tapsgrense. Og de ringer rundt til dem som taper mest.
– Kundene som har tapt mest, pleier å bli betraktet som VIPkunder. hos spillselskapene Slik er det ikke hos Norsk Tipping. De har tatt inn over seg kunnskapen forskerverdenen har hatt i mange år, sier Jakob Jonsson ved Stockholms Universitet.
– Denne samtalen er viktigere
Kristin Edvardsen Måsø er én av to kundekonsulenter hos Norsk Tipping som har jobben med å ringe til dem som taper mest. Etter at maksgrensen ble innført, kan man maksimalt tape 240.000 kroner i året (20.000 pr. måned).
– Da vi begynte med dette, var responsen overraskende god. Vi så for oss en del sinte kunder, men de fleste er takknemlige for at vi ringer dem, sier hun.
Tall fra forskningsrapporten viser at effekten av en telefonsamtale er større enn effekten av et brev.
Måsø forteller at hun ringer til rundt syv kunder pr. dag.
– Én ting er å få en vinnersamtale fra oss – det er en ren bonus. Men denne samtalen er det kanskje enda viktigere å få, sier Måsø.
Tanja Sveen er rådgiver for ansvarlig spill og de proaktive samtalene til Norsk Tipping.
– Vi ser at telefonene gir bedre effekt enn det å sende ut brev. Det er nok fordi vi ved å ringe får flere til å gjennomføre konkrete tiltak, som å sette en egen maksgrense eller at noen kunder blokkerer seg fra for eksempel kasinospill. Derfor vil vi fortsette med å ta disse telefonene og styrke kapasiteten rundt dette, sier Sveen.