Grenselaust provoserande frå Skyss

Ta til fornufta og legg om praksisen!

BØTER:

vi 27. januar lese om ei kvinne som fekk bot på Bybanen etter at billettkjøpet på Skyss-appen feila. Skyss sin pressekontakt forklarer selskapet sin praksis på ein måte som provoserer grenselaust!

Dersom han er nokolunde rett sitert, er det viktigaste for Skyss altså å sikre likebehandling av kundane, at det å utføre billettkontroll skal vere enkelt for Skyss og at tvilen skal kome Skyss til gode.

Ja, Skyss, det er likebehandling å rekne kunden som kjeltring i alle tvilstilfelle. Men det finst også andre, mindre arrogante måtar å praktisere likebehandling på, til dømes å la tvilen kome kunden til gode.

Skyss, de oppfordrar oss til å bruke elektroniske billettløysingar. Det forpliktar når tekniske feil oppstår.

I BT KAN

juridisk sett kan tenkjast å ha alt på det tørre, er det moralsk heilt uakseptabelt at de slik som omtalt i BT, stiller ærlege folk i skamfulle situasjonar når Skyss sitt system sviktar.

At kunden kanskje får bota refundert «på bakrommet» ved å sende klage, rettar ikkje opp skaden de har påført kunden. Når de lagar instruks til kontrollørane, må de ha som utgangspunkt at det å behandle ærlege kundar med respekt er viktigare enn å bøteleggje flest mogeleg snikarar.

SJØLV OM DE Skyss svarar: VI ER TAKKNEMLEGE

for å få høve til å utdjupe, også fordi vi ser at viktige moment ikkje kom fram i våre svar i BT.

I møte med ein kontrollør som arbeider på våre vegne, skal kundar oppleve å bli behandla rettferdig. Vi kan godt forstå at dette ikkje er ei oppleving kunden sit att med i denne saka. Det vil vi seie oss leie for, og vi vil også sjå på rutinane ved tekniske feil på appen vår.

På generelt grunnlag vil vi oppmode reisande til å kontrollere at kjøpet har gått gjennom – og til å forsøke på nytt dersom ein feil har oppstått. Ved tekniske problem av større omfang blir kontrollørane varsla, med ønske om å unngå hendingar som dette.

Det er også viktig for oss å understreke at kontrollane våre handlar om å førebygge snik, som igjen går utover tilbodet. Det kan skje at reisande uforvarande manglar gyldig billett. Difor skal kontrollørane alltid opplyse om klagerett.

Øyvind Strømmen, pressekontakt i Skyss

EDigipost, som eg sjeldan gjer, men har fått ein epost om at det er ei melding i Digipost til meg. Det kan jo vera ei hastesak. Så eg sjekkar, sjølv om eg er på arbeid og har det travelt. I Digipost ligg det ikkje berre ei, men ti uopna meldingar. Ei av dei er frå Posten. Det er ein faktura på 78 kroner.

For kva? tenkjer eg. Jo, det blei sendt ei pakke i byrjinga av desember som var frankert med 95 kroner, men som skulle kosta 100. Ja vel, fem kroner for lite i porto? Som var blitt til ei bot på 78 kroner?

I tillegg var det berre det at det var Posten sjølv som sa at det kosta 95 kroner å senda pakka frå Bergen til Oslo.

Eg betalte sjølvsagt det eg fekk beskjed om av ekspeditøren i matbutikken (som no har overtatt jobben til det som ein gong var Posten), og leverte pakka over disken til frankering. Så det var jo litt urettferdig at eg skulle betala 78 kroner for ein annan sin feil.

G SKAL SJEKKA

at om eg visste kva det ville kosta Posten? Dei hadde sikkert 150.000 (!!!) pakker i året (det høyrde faktisk ut som eit underestimat, tykte eg, men lét vera å påpeika det), og viss alle

DÅ SVARA SUSANN

skikkeleg opp og sa ei heil lang rekke av ting, mellom anna at ho ikkje kunne sitta heile dagen og ta i mot klager frå slike som meg. Ho avslutta tiraden med at viss det var slik eg skulle vera, gadd ho ikkje å sletta den fakturaen likevel.

Då bad eg om namnet hennar: Susann, kom det kontant. Etternamnet ville ho plent ikkje gje meg. Susann la på.

SUSANN HISSA SEG

at eg ringde opp att til Posten. Denne gongen var eg «berre» nr. 13 i køen. Eg frykta Susann i hin enden då det endeleg vart min tur. Men denne gongen kom eg til ein hyggeleg mann, som ordna opp i problemet på null komma svisj, og beklaga i tillegg. Slik skal det vera!

Han fann dessutan ut at det faktisk ikkje var feil porto på pakka likevel, men at pakka (i konvolutten som Posten sel) var ein millimeter for høg. Og det kunne jo ikkje betjenten på «post i butikk» vita eller sjekka i ei hektisk førjulstid. Ergo: ingen feil vart gjort av nokon part.

DÅ VAR EG SÅ FORBANNA

Ver så snill å gje grundig opplæring i kundeservice til dei som skal betena kundeservicetelefonen dykkar. Når ein kunde som er uretteleg behandla og sit i kø i lange stunder endeleg får svar,

SÅ KJÆRE POSTEN:

og møter ei Susann i hin enden, slår det ikkje godt ut for Posten.

Eg er generelt imot opptak av kundesamtalar. Men i dette tilfellet tenkte eg at det verkeleg var synd at ikkje Posten hadde akkurat denne samtalen på band. Då trur eg nemleg at Susann måtte ha meldt seg i køen av jobbsøkande.

PS: Viss eg skulle fakturert for tapt arbeidstid, dvs. (1) ventetida for å sleppa til i telefonkø x 2 til Posten (ca. 25 minutt til saman) + (2) tida eg sat i telefon med kundeservice (17 min. 29 sek. + 14 min. 23 sek. = 32 min.) (3) + den arbeidstida som er gått med til å skriva dette oppgitte brevet (halvanna time), kunne eg sendt ein faktura til Posten generelt og til Susann især på ein klekkeleg sum. Og alt på grunn av ein feilfaktura på fem skarve kroner!

BT har sett fakturaen og har endra namnet på kvinna i telefonen.

Posten svarer:

Det blir dessverre vanskelig for oss å ettergå hva som har kommet frem i samtalene, og om de er riktig gjengitt. Det aller viktigeste er likevel at saken er løst, og at kravet nå er slettet og ute av verden.

Aleksander Hømanberg, kommunikasjonsrådgiver