- De lokale bankfilialene bør styrkes, ikke stenges

Antall norske bankkontorer blir faerre og faerre, samtidig som mange kunder rynker på nesen og savner oppfølging med sjel. Er det virkelig kun chatboten som skal sørge for vekst og fremgang for banksektoren i årene som kommer?

Steng det lokale bankkontoret. Dytt kundene i retning kundeservicekøer og digitale kanaler. Dette har grovt sett vaert utviklingen i den norske banksfaeren de siste årene. Men blir kunder i alle livets faser tilstrekkelige fornøyde med en slik ensrettet tilnaerming? Og sikrer bankene seg økte markedsandeler og sunn lønnsomhet på denne måten? Vi er overbevist om at svaret på begge disse spørsmålene er et klokkeklart «nei».

Konsulentselskapet Accentures «Global Banking Consumer Study», der bankkunder globalt blir spurt om sitt forhold til banken sin, publiseres årlig. Studien viser at sektoren sliter med kundetilfredsheten, og at behovet for den tradisjonelle bankfilialen fremdeles er der. Kundene liker bankenes nye digitale kanaler, men syns ikke at disse makter å erstatte den menneskelige oppfølgingen de får i en filial.

Her hjemme publiserer EPSI Rating Group Norge hvert år tall over hvilke norske finanshus som har de mest fornøyde kundene. Et av hovedfunnene som går igjen hver gang er at det er bankene med de mest renskårne konseptene som gjør det best.

De mindre og mer lokalt forankrede finanshusene, som fremdeles satser på personlig oppfølging og den tradisjonelle bankfilialen, har dermed jevnt over langt mer fornøyde kunder enn de større bankene. Bulder Bank, den heldigitale aktøren som kun finnes som app, scorer også høyt. Deres kunder vet hva de vil ha og har behov for, og får varen levert på riktig måte.

EPSI påpeker videre et interessant paradoks: Vi tar i stadig mindre grad kontakt med banken vår, samtidig er de som faktisk gjør det mer fornøyde og mer lojale. «Dette viser effekten av god kundeservice», konkluderer EPSI.

Videre bemerkes det at dem som bor i mindre sentrale områder – der bankfilialen fremdeles spiller en viktig rolle - jevnt over har bedre bankopplevelser, og føler at bankene er flinkere på å ivareta deres behov.

Og det er akkurat dette siste punktet, om å møte kundene der de er – både med hensyn til hvilke utfordringer de har men også fysisk - som vi i LOKALBANK Alliansen tror er så viktig. Spesielt gjennom utfordrende økonomiske tider, som dem vi nå er midt oppi. Dette gjelder åpenbart enten om du bor i byen eller i mindre tettbygde strøk.

Folk vil ha og trenger kompetent personlig hjelp til alle livets viktigste faser. Slik situasjonen er nå opplever imidlertid alt for mange enten å bli satt i kø eller bli sendt i retning digitale hjelpere av ymse sort, i stedet for å motta den service og bistand de trenger og fortjener.

Skal en drive seriøs bankvirksomhet i dagens marked må selvsagt det digitale vaere på plass, brukervennlig og av høy kvalitet. Men disse hjelpemidlene er tydeligvis ikke nok for at kundene virkelig skal føle seg sett og ivaretatt. Menneskelig oppfølging gjort av kompetente bank-ansatte og gode digitale løsninger må gå hånd i hånd. Resultatet dersom det bommes på dette er misfornøyde kunder. Og har en aktør det over tid så vil resultatene og markedsandelene lide. Det er det klare indikasjoner på.

For et par år siden konkluderte Finansforbundets magasin FinansFokus med at det mellom 2012 og 2022 forsvant hele 155 norske bankfilialer. Siden den gang har det jevnt og trutt blitt lukket og låst rundt om i bankNorge.

«Kontorstrukturen effektiviseres for å sikre gode kompetansemiljøer for ansatte og kunder». Det er ofte budskapet vi blir servert.

Og målet i seg selv er forståelig. For at et banktilbud skal opprettholdes på et høyt nivå over tid kreves dyktige og motiverte ansatte som kan sparre og samhandle seg til gode løsninger. Men er det å låse døren til den lokale filialen permanent og flytte ansatte til faerre og større kontorer den eneste veien til målet?

Vår erfaring er at denne tryggheten, ved å kunne jobbe med andre mennesker i samme rolle, også kan finnes gjennom relevante allianser på tvers av ulike banker. Nøkkelen er at de ansatte opplever å ha et fellesskap rundt faget sitt, ikke nødvendigvis at denne samhandlingen foregår ved ett hovedkontor.

Bankene som også omfavner det personlige, som tør å satse videre på bankfilialen og den bistanden med sjel som kan gjøres der, vil etter vår mening vaere de som trives best i det stadig skiftende finansielle landskapet.

Rett og slett ved at de får kundene sine til å smile bredere.

AV BJØRN ASLE HYNNE

OG BENT R. EIDEM LOKALBANK Alliansen