Lei av lang rettetid etter nettfeil
José J. Gonzalez aksepterer ikke at Telenor-systemet bruker fem dager eller mer på å reparere nettforbindelsen hans.
Han mener at det er uholdbart av Telenor, som tar seg meget høyt betalt for bredbåndsabonnement, ikke prioriterer pålitelig drift.
Gonzalez bor i Nedre Reddal, og er IKT-professor på UiA. Han var en av initiativtakerne for utbygging av bredbånd i Reddal.
Dette er surt
Onsdag 2. august slo lynet ned flere steder i Grimstad.
– Samme dag falt også bredbånd i Reddal ut. I dag er det 7. august og jeg har fremdeles ikke bredbånd på linjenettet.
Dette skrev Gonzalez i en epost til Adressa på mandag.
– Dette er surt, fordi mobildekningen der vi bor er svak, og jeg får ikke 4G-dekning på mitt mobilabonnement.
– Uten bredbånd har vi mange ulemper, både når det gjelder jobb og privat. Jeg jobber en del hjemmefra. Og vi har ikke fasttelefon siden telefonabonnementet er knyttet til bredbånd.
Ingen forståelse
Han ringte til Telenors kundeservice.
– Men der var det ingen forståelse for at fem døgn uten bredbånd, og det kan bli flere, er noe å bli misfornøyd for. Det må man forvente når det er lyn og torden og mange feil.
Men han sier han ser det annerledes.
– Telenor tjener grovt med penger, blant annet på bredbånd. Og som kunde forventer jeg større driftssikkerhet, det vil si bedre sentraler og linjer som ikke så lett faller ut, og prioritering av ressurser for å rette feil på sentraler og linjer.
– I tillegg til at jeg er misfornøyd med svaret som jeg fikk, er jeg misfornøyd med vedkommende på kundeservice som jeg pratet med. Vedkommende visste overhodet ingen forståelse for kundens side. Og da lurer jeg på hva slags kvaliteter som Telenor ser etter når de ansetter kundebehandlere.
Signal fra sentralen
Senere på mandag kom en montør fra Eltel og skiftet en boks i veggen.
Eltel utfører feilretting for Telenor.
Men ifølge Gonzalez hjalp det ikke.
– Der var ingen signal fra sentralen. Montøren sjekket hos sentralen, og fant en feil som hindrer fem abonnenter i å få bredbånd. Det må Telenor fikse og da blir det enda lengre ventetid, skriver han.
– Jeg undres over at Telenor ikke beskytter sine sentraler bedre. Og at det må en montør fra et annet firma til, etter fem døgn, for å konstatere at det er en feil som ingen annen enn Telenor kan rette, og som gjør at saken fortsatt står i stampe.
Standard SMS
Etter at montøren måtte gi opp på grunn av en feil på sentralen fikk Gonzalez følgende SMS fra Telenor:
«Gjelder feilmelding med referanse 31630885: Feilsøking på din linje er gjennomført og linja er testet OK. Dersom du fortsatt opplever problemer kan dette skyldes feil på utstyr hjemme hos deg. Du kan ringe Telenoreksperten på ... dersom du trenger hjelp til feilsøking på ditt utstyr. Hilsen Telenor.»
– Dette er ikke engang informasjon som svarer til fakta, sier han.
Hyggelig kundebehandler
Men så fikk han telefon fra Telenor.
-Og denne gangen var det en grei og hyggelig kundebehandler som ga full informasjon. Det er fint om du får dette med i artikkelen slik at Telenor ikke bare får pepper. For øvrig sa kundebehandleren at det var Eltel som ville fikse feilen ved sentralen, og at det var en større jobb. Han visste ikke hvor lang tid det ville ta. Han lovet å holde meg orientert så snart han visste mer.