– Vi må aldri slutte å si ifra
«Syke eldre er en sårbar pasientgruppe, og for mange av dem er det vanskelig og gjerne umulig å melde fra eller klage» , skriver pasientog brukerombud Hanne Damsgaard i dette leserinnlegget.
Lesernes mening: NRK og andre medier har satt søkelys på ulike sider av eldreomsorgen, nå sist i dokumentaren Brennpunkt om uforsvarlige og uverdige forhold i hjemmetjenesten og i sykehjem. Innholdet ryster oss fordi den viser eldre syke som ikke får oppfylt sin rett til forsvarlige, nødvendige og verdige tjenester. Som pasient- og brukerombud i Agder vil jeg si takk til Lilly, Sverre, Kari, Thorbjørg, til pårørende, og ikke minst til de ansatte i tjenestene som har sagt ifra.
Hva kontaktes ombudene om?
Pasient- og brukerombudenes samfunnsoppdrag er å ivareta pasientens og brukerens behov, interesser og rettsikkerhet. Ombudene skal også bidra til å bedre kvaliteten i helse- og omsorgstjenesten. For å kunne gjøre jobben vår er vi avhengige av tilbakemeldinger fra pasienter, brukere, pårørende og tjenesteytere. Hvert år mottar Pasient- og brukerombudet henvendelser som gjelder misnøye med kvaliteten på kommunale helse- og omsorgstjenester. Det er et stort spenn i alvorlighetsgraden i sakene, men dessverre gjenkjenner vi en del av det som kommer frem i Brennpunkt dokumentarene. Ombudet i Agder mottok 313 henvendelser som gjaldt den kommunale helse- og omsorgstjenesten. 25 % av disse av henvendelsene gjaldt tjenester som syke eldre ofte benytter seg av som blant annet sykehjemsplass, hjemmetjenester og korttidsplass. Det er ikke mange saker utfra hvor mange som er i kontakt med den kommunale helse- og omsorgstjenesten hver dag. Men sett i lys av de store utfordringene som helse- og omsorgstjenesten står overfor, er det god grunn til å tro at disse problemstillingene gjelder mange flere enn de som tar kontakt med oss. I disse sakene er det hovedsakelig pårørende som tar kontakt. De forteller oss om avslag på sykehjemsplass, at det kommer mange ulike pleiere til samme pasient i hjemmetjenesten, feilmedisinering, bruk av sterke smertestillende og beroligende medikamenter og lite fysisk og sosial aktivitet. Flere av sakene gjelder også mangel på omsorgsfull hjelp og oppførsel. Pårørende etterlyser også ofte muligheten til å medvirke og få informasjon om tjenestene som deres kjaere får.
Eldre som er alene er saerlig utsatt
Syke eldre er en sårbar pasientgruppe, og for mange av dem er det vanskelig og gjerne umulig å melde fra eller klage. Vi ser i våre saker at pårørende er en svaert viktig ressurs for å søke helsetjenester, og eventuelt klage på manglende helsetjenester på vegne av pasienten. Pasient- og brukerombudet er derfor spesielt bekymret for eldre personer som bor alene og ikke har pårørende som kan melde fra om behov eller klage på deres vegne.
Klagefrykten må bort
Pasienter og pårørende oppfordres til å ta opp forhold man er misfornøyd med. Men å klage kan vaere krevende. Ingen ønsker å vaere “den vanskelige”. Vi er ofte i kontakt med pårørende som er redde for å klage, redde for hvordan en klage blir tatt imot, og redde for at en klage skal få konsekvenser for pasienten. Kanskje vi heller skal kalle det «å si ifra”? Sånn som Lilly har gjort, og sånn som de ansatte i tjenestene også gjorde i Brennpunktdokumentarene? At tjenesten tar imot og følger opp klager på en seriøs måte kan vaere avgjørende for tilliten til helse- og omsorgstjenesten. Tjenesten må se nyansert på saken, og diskutere om det er grunnlag for endring og forbedring. Når pasienten og pårørende erfarer at klagen blir behandlet på seriøs måte, kan det redusere klagefrykten og konfliktnivået. I Brennpunktdokumentarene, og i våre saker, ser vi at kommunal klagebehandling ikke alltid fører frem. Klage på for eksempel avslag på sykehjemsplass skal da videresendes til Statsforvalter for endelig avgjørelse. På landsbasis gir Statsforvalter medhold eller delvis medhold i 1/3 av klagene som gjelder avslag på sykehjemsplass. Dette viser at det nytter å si fra, og det nytter å klage.
Lytt til dem det gjelder
Pasient- og brukerombudene ser at det gjøres mye godt arbeid i kommunene, både på sykehjem og i hjemmetjenesten. Men vi er naturlig nok oftest i kontakt med pasienter, brukere, pårørende og helsepersonell som er misfornøyde med kvaliteten på tjenesten. Hvordan tjenesten tar imot og behandler klager og tilbakemeldinger på, sier ofte mye om kvaliteten i den aktuelle tjenesten. Pasientog brukerombudet erfarer at dialog kan løse saker på en god og effektiv måte. Ikke alltid, men ofte. Men uavhengig av form må klager og tilbakemeldinger sees på som en gyllen anledning til å bli bedre. Så lytt til og vaer nysgjerrig på tilbakemeldingene fra dem det gjelder- nemlig pasientene.