Topp og bunn i Porsgrunn
Helgen 18.-20. mars, var jeg på hyggelig besøk hos venner i Skien. Helgen fikk imidlertid en mindre hyggelig avslutning pga. NSBs mangelfulle kundeservice.
Togbillett var kjøpt før avreise, fra Porsgrunn til Gjøvik via Nordagutu og Oslo. Jeg ankom Porsgrunn stasjon i god tid, toget sto oppstilt og jeg satte bagasjen inn før jeg gikk ut for å si farvel til vennene. Det var fremdeles nesten 10 minutter til avgang, så vi mente å ha full kontroll.
Men plutselig og uten varsel i form av fløyte eller høyttaler, gikk dørene igjen. Verken trykking på døråpnerne eller løping og vinking mot togførerens speil i forsøk på å få kontakt, hjalp. Toget sèg ut fra stasjonen – med min bagasje om bord, og etter stasjonsklokken mer enn ett minutt før ruten.
Med skjegget i den berømte postkassen tuslet jeg inn på Narvesen (Narvesen som er både venterom for passasjerer og NSBs utsalg for billetter på svaert mange stasjoner i Norge). Der var servicen fra første sekund helt på topp!
Men på dette stedet, som faktisk er NSBs ansikt utad, hadde de likevel ikke en eneste mulighet ut over det vi andre dødelige har, for å nå noen i NSB ved større eller mindre kriser, et mer enn merkelig fenomen i en bedrift som i alle fall i teorien, setter kundeservice høyt.
Emilie Aaby Andersen i Narvesen Porsgrunn betjente alle, fra pølse- og smågodt-kunder til billettkjøpende NSB-kunder, mens hun samtidig prøvde å få kontakt med NSBs, ja nettopp: Kundeservice. Da kontakt ble oppnådd etter mer enn en halv time, var beskjeden at dette kunne man ikke gjøre annet med enn å vente til toget returnerte fra Nordagutu i 13.30 tiden, håpe at bagasjen fremdeles sto der, samt kjøpe en ny billett til neste tog.
Jeg ventet sammen med vertskapet mitt, og vi ble servert kaffe og ferske boller av Narvesens Emilie, hun prøvde virkelig å mildne NSB-fadesen og yte den service de ikke ville, eller klarte å yte. Hun fikk sporet opp kunnskap om at det omtalte tog som skulle ankomme i 13.30. tiden, ikke eksisterte (feilinformasjon fra NSB), men at togføreren på toget med min bagasje, ville kjøre inn på Porsgrunn stasjon litt over kl. 14. og min venninne tilbød seg å vente på dette toget og ta vare på bagasjen (hvis den fremdeles var der?).
Etter å ha snakket med en togfører på enda et annet tog, som personlig ville ta kontakt med togføreren som kjørte rundt med min bagasje, og be ham ta vare på den, satte jeg meg på tog mot Oslo og Gjøvik, to timer etter opprinnelig plan.
Bagasjen kom ganske riktig til Porsgrunn med det opprinnelige toget litt over kl. 14, men togføreren ante intet – han hadde ikke fått beskjeden som den andre føreren lovte å gi ham. Det førte for min venninnes vedkommende til full gjennomgang av hele toget, der hun til min glede fant min bagasje.
Nytt tog/ny avgang, krevde ny billett, men penger for min opprinnelige billett ble jeg lovet fra NSB via telefon til Narvesens omtenksomme Emilie. Men nei, da det kom til stykket, krevde NSB en relativt omfattende søknad om refusjon, søknaden er bekreftet mottatt og trenger fire ukers behandlingstid!
Er det noen som snakker om det grønne skiftet? Jeg er faktisk tilhenger av et slikt, vil gjerne bidra til et bedre klima med det som er mulig, og tog er mulig. Der reiser man trygt, behagelig og med lite eller ingen forurensing. Men neste gang tar jeg bilen, pumper ut litt ekstra eksos og sliter litt ekstra på veidekket. Trist, men en opplevelse som den her beskrevne frister ikke til gjentakelse.
Feil kan alltid skje, der mennesker har ansvar vil det fortsette å oppstå feil. Men det hele er et spørsmål om hvordan feil takles av de som er ansvarlige for dem. Service koster kanskje litt der og da, men det gir nesten uansett fornøyde kunder - og fornøyde kunder er en bedrifts største og viktigste kapital!
Tenk litt over det kjaere NSB – og prøv å laere av Narvesen! Kanskje får dere en tommel opp neste gang?