El servicio al cliente es una filosofía
Hoy las empresas buscan personas que prueben tener facilidad para relacionarse correctamente con el cliente y hacerlo sentir una experiencia memorable
El servicio al cliente es por excelencia el mecanismo más efectivo, no oneroso, con el que cuenta la mayoría de las empresas culturalmente cordiales y serviciales en el mundo. Pero claro, el requisito para comprender la importancia de que el servicio de calidad es imprescindible, radica en la cultura que tenga ese país o región, y no en la copiadera de programas extranjeros cuya realidad cultural es totalmente diferente a la panameña.
Parte del desarrollo de una empresa servicial empieza en la cultura que tenga un gerente de calidad, o la visión que pueda tener un gerente general basado en la importancia que le dé al trato al cliente.
En adelante voy a ser crudo exponiendo la realidad panameña, pero si usted es sensible o es de cristal, le recomiendo que no siga leyendo este artículo porque su actitud no contribuye en nada a mejorar.
Algunas empresas protocolarmente tienen un manual de servicio o procesos de servicio, o al menos una pequeña idea vaga y disonante, pero la gran mayoría ni siquiera tiene uno, lo cual es injusto con la empresa y sus clientes, ni siquiera con los propietarios; es como escucharlos decir: “para nosotros no es necesario porque el cliente no se queja”. Esa actitud precalifica al cliente como rehén, es decir, siempre tiene que venir a comprar aquí. Pienso que aun esa situación no es tan patética como pretender que el personal en Panamá no requiere entrenamiento en servicio, o que se infravalore el servicio cuando piensan que la capacitación es un gasto y no una inversión.
Panamá culturalmente no es un país servicial ni cordial, y la comunicación empática se le une al grupo de fallas culturales. Sabiendo esto, ni siquiera tomamos las medidas necesarias para diferenciarnos de las empresas cavernarias que reciben al cliente convencidas de que el cliente está obligado a comprar, por lo que cualquier esfuerzo extra está de más. Algunos de los que leen este artículo podrán pensar que es exagerado, pero no los culpo, porque pertenecen al 85% de las personas que no son cordiales. Más de 20 años de experiencia en estudios, investigaciones, docencia y ejecutoria, nos permiten poner el dedo en la llaga para que la alta gerencia decida que la formación nos da un valor agregado de medición vs. la competencia.
La calidad duele tanto como cambiar un mal hábito, por eso para cambiar una cultura hay que ser estricto, comprometido y con práctica autosostenible.
¿Alguna vez ha entrado a algún comercio o negocio y ha necesitado preguntar por el departamento de servicio al cliente, y le muestran una mesa con una silla, o una persona en una oficina con silla ergonómica, pero cuando le escucha hablar, se nota que no sabe ni por qué la pusieron en ese puesto? Eso es maltrato, así como lo es el que nadie se acerque a atender a un cliente cuando llega a su negocio.
Cuando el personal de atención no da un servicio acorde al cliente o no se esfuerza, simplemente está ahí para cobrar un salario quincenal, lo peor es que da a entender que no tiene instrucciones ni guías para ser más amable con quien le permite su salario. Haga feliz al cliente con el trato, y él le engrosará su cuenta de banco.
Servicio al cliente es tener mentalidad amable y puntual, es una filosofía que debe ser parte de su trabajo. Hoy las empresas buscan personas que prueben tener facilidad para relacionarse correctamente con el cliente y hacerlo sentir una experiencia memorable.
Hagamos grande a Panamá que tanto necesita de una cultura de calidad mundial en servicio y cordialidad.