Przychodzi pacjent do apteki, czyli jak drenują nam portfele

– Powie mi pan, jak funkcjonuje rynek farmaceutyczny?

– Skrótowo, bo temat nadaje się na książkę. Żeby znać skalę: Polacy na same leki – nie licząc suplementów i kosmetyków sprzedawanych w aptekach – wydają rocznie 32 miliardy złotych. Jedynie rynki handlu bronią i narkotykami są większe.

–W końcu każdy czasami choruje...

– Rynek farmaceutyczny dotyczy każdego. I każdy staje się ofiarą jego patologii. Polacy zostawiają w aptekach krocie, dlatego że niektóre podmioty prowadzące apteki drenują ich portfel. Ale słucham pytań.

– Zacznę od banalnego. Przychodzę do apteki i mówię: Poproszę coś na przeziębienie. Od czego zależy, co dostanę?

– Przede wszystkim od tego, czy przychodzi pani do apteki sieciowej czy prywatnej, prowadzonej przez niezależnego farmaceutę.

– Powiedzmy, że przychodzę do farmaceuty, właściciela apteki.

– Jeśli poda mu pani nazwę leku, po prostu go pani sprzeda, a nie będzie stosował trików marketingowych rodem z sieciówek. Jeśli natomiast będzie pani chciała, żeby farmaceuta pani polecił jakiś lek, to powinna wywiązać się rozmowa: Czy to lek dla pani, czy dla pani dziecka? Czy już czymś pani to przeziębienie leczyła? A może przyjmuje pani leki przeciwzakrzepowe? – bo jeśli tak, to nie zaproponuję aspiryny. To jest to, co dzisiaj próbuje się ładnie nazwać „opieką farmaceutyczną” – a tak naprawdę każdy szanujący się farmaceuta postępuje tak od lat. Bo pani dla niego jest pacjentem, a nie klientem. A apteka nie jest kramikiem, gdzie kupi się „szwarc, mydło i powidło”, a placówką ochrony zdrowia.

– Co na przeziębienie zaproponuje mi farmaceuta w sieciówce?

– Po pierwsze „farmaceutą” to nazwijmy go grzecznościowo, bo w sieciówkach pracują prawie sami technicy. W aptece, zgodnie z wymogiem, musi być ustanowiony kierownik – magister farmacji. Gdyby nie ten wymóg, to pewnie byliby tam sami technicy, tania siła robocza. Jeden z moich kolegów zrezygnował z pracy, bo miał kierować apteką, w której oprócz niego było jeszcze dziesięciu techników! Ten zawód pojawił się po wojnie, kiedy brakowało farmaceutów, aby technicy ich uzupełniali – tak samo jak felczerzy, którzy pojawili się, bo brakowało lekarzy. Tyle że ówcześni felczerzy i technicy farmacji mieli przyzwoitą wiedzę, były dobre szkoły. Dziś technicy farmacji są kształceni zazwyczaj w sobotnio-niedzielnych szkółkach, gdzie z 400 godzin zajęć w semestrze 200 to zajęcia wychowania fizycznego. Rozumiem, że krzepa fizyczna jest ważna, ale w takim miejscu jak apteka ważniejsze jest to, co w głowie... Kiedyś było tak, że magistrzy farmacji w aptekach mieli białe fartuchy, a pracownicy techniczni – niebieskie, czasem zielone. Dziś pani nie wie, kogo prosi o radę. Walczymy o wprowadzenie obowiązkowych identyfikatorów, na których byłoby zaznaczone, kim są pracownicy aptek – ale technicy boją się ich jak diabeł wody święconej, ponieważ miło jest usłyszeć „pani magister” (że też nikogo nie zastanawia, że 20-latka nie może być magistrem...). I teraz w aptece sieciowej ten technik, na którego pani najpewniej trafi, zaproponuje pewnie produkt marki własnej. Bo on jest hitem, topem, szczytem. Jest go dużo i jest tani. I jest na nim wysoka marża.

– Na czym jeszcze zarabiają apteki?

– Na kosmetykach i na suplementach. Jeśli chodzi o suplementy, teraz panuje moda na magnez i potas. Najpierw był szał na magnez, a teraz doszedł jeszcze potas. Nagle wszyscy mają skurcze i potrzebują brać te specyfiki. Tylko jak przedawkuje się potas – pod warunkiem, że on w ogóle w suplemencie się znajduje, bo to takie pewne nie jest – to może serce wysiąść. – Też przyjmuję potas. – I po co? Wie pani, ile potasu jest w bananach? Jeden banan dziennie, jedno jabłko, i odstawić suplementy. Zawsze powtarzam pacjentom, że powinniśmy „dopieszczać” się jabłkami, gruszkami, śliwkami, czereśniami. Sam nie stosuję żadnych suplementów, za to jem codziennie wieczorem warzywa i owoce. Mają mnóstwo witamin i błonnika. A kto dzisiaj pamięta o kiszonej kapuście, która znakomicie reguluje florę najlepiej bakteryjną? Polacy masowo wydają duże pieniądze na suplementy, odkąd w 2004 roku, przy okazji wejścia do Unii Europejskiej, weszły one do aptek. A wie pani, co w ogóle znaczy suplementacja? – Uzupełnienie. – No właśnie. Suplement z zasady uzupełnia dietę, a nie leczy. Tymczasem suplementy są sprzedawane jako cudowne środki, jak mówię, „od głowy bolenia i kuśki stojenia”. Wymyśla się nowe pojęcia, typu „zespół niespokojnych nóg” (coś takiego w ogóle nie istnieje) po to tylko, by móc je „leczyć” suplementami. Wczoraj słyszałem reklamę suplementu, dzięki któremu „wyleczysz się z grypy”. Z zasady suplement nie leczy! – Ale ludzie traktują je jako leki? – Przez błędny przekaz. Kłamstwo powtórzone tysiąc razy staje się prawdą. Nieszczęściem jest, że suplement diety, w odróżnieniu od leku, nie przechodzi praktycznie żadnych procedur kontroli przed wprowadzeniem do obrotu. Wystarczy pójść do inspekcji sanitarnej i zadeklarować, że w tym pudełku znajduje się preparat na porost lewego ucha. I suplement trafia do sprzedaży. Nikt nie weryfikuje jego składu. Mam nadzieję, że to też się zmieni...

– Czytałam, że po zbadaniu suplementu wspomagającego erekcję odkryto, że nie ma w nim nic oprócz gipsu.

– Bo nikt tego nie sprawdza. A biznes się kręci. To, czy w tych tabletkach jest gips, czy wyciąg z cudownie działającej na męskość rośliny, będzie kontrolowane dopiero w momencie, kiedy niezadowolony pan pójdzie do sanepidu. Ale nie pójdzie, bo się wstydzi.

– Poza tym może nawet nie wiedzieć, że tabletki nie działają. Wszak istnieje efekt placebo.

– Tak. A na niewiedzy ludzkiej robi się pieniądze. Ale dalej nie sprzedałem pani tego specyfiku na przeziębienie... – No właśnie! – A więc z doświadczenia wiem, że prawdopodobnie i tak pani będzie chciała coś, co jest najczęściej reklamowane. Zróbmy mały test. Jaki napój gazowany pani pije najczęściej? Co pierwsze przychodzi pani do głowy? – Coca-cola. – Jest pani jak każdy z nas. Pierwszym lekiem na przeziębienie, który reklamowano w Polsce w latach 90., był fervex. I wie pani, że ludzie do dzisiaj przychodzą do apteki i mówią: Poproszę coś na przeziębienie, może jest fervex? No ale powracając do scenariusza, w którym zdaje się pani na pracownika sieciówki, którego umownie nazwaliśmy magistrem. Najpewniej zaproponuje pani to, co akurat dzisiaj powinien sprzedać. – Jak to? – Taka jest polityka firm. W cyklach 2-, 3-dniowych, może tygodniowych, mają sprzedawać takie, a nie inne specyfiki na różne dolegliwości. To tak zwane przykasówki; zwyczaj, który przyszedł ze sklepów wielkopowierzchniowych. Takie produkty są eksponowane przy kasie tak, żeby stojąc w kolejce, mogła pani wpaść na to, że ich potrzebuje. A nawet jeśli nie, to pani przy kasie zaproponuje. Mam list, który napisał do mnie magister farmacji, który pracuje w aptece sieciowej. Tu jest ten mechanizm opisany: „Właściciel biznesmen zatrudnia tzw. tajemniczego klienta, który przychodzi do apteki jako klient i sprawdza, czy farmaceuta polecił odpowiednie produkty wyznaczone przez menedżera, czy sprzedał odpowiednio dużo i drogo”.

W aptekach działają dziś mechanizmy marketingowe jak w sklepach wielkopowierzchniowych. A skąd się to bierze? Stąd, że właściciele aptek zatrudnili marketingowców, którzy wcześniej pracowali przy cukierkach, papierosach. Bo ktoś wymyślił: apteki to biznes jak każdy inny. A w biznesie nie liczy się dobro klienta, a jego portfel. Dla właścicieli sieci aptek to często jest drugi i kolejny interes, tak samo ukierunkowany na zysk jak handel stalą. Jeśli ktoś w ogóle złapie ich na nieetycznych czy wręcz nielegalnych działaniach, zawsze mogą powiedzieć: Odpowiada za to kierownik apteki. Bo tak stanowi prawo. Biznesmen kierownika wyrzuci z pracy, a nawet jeśli inspektor farmaceutyczny zamknie mu aptekę, to otworzy obok drugą. Bo go na to stać. I tak to się odbywa. A jeśli ja z żoną postępowalibyśmy nieetycznie – bo wspólnie od ponad 20 lat prowadzimy aptekę – to przyjrzałby się temu rzecznik odpowiedzialności zawodowej, może sąd aptekarski, i moglibyśmy stracić prawo wykonywania zawodu, zamknąć aptekę i pójść pracować jako kasjerzy w markecie. Z pełnym szacunkiem do kasjerów – ale my, aby prowadzić aptekę, najpierw musieliśmy skończyć studia, później staż, a potem przez wiele lat uczciwie i ciężko pracować na to, by pacjenci do nas przychodzili. Byliśmy zbyt biedni i zbyt etyczni, by ściągać ich za pomocą dumpingu.