Pogadaj z maszyną, to ci pomoże

Cześć! Jestem Maks, głos sztucznej inteligencji – wita klientów jedna z sieci telefonii komórkowej. Maks zadaje pytania i kieruje do specjalistów. Rozmawiamy z Katarzyną Dorsey, założycielką firmy zajmującej się trenowaniem maszyn, tak żeby rozumiały, co

VADIM MAKARENKO: Masz w domu inteligentny głośnik? KATARZYNA DORSEY*: – Jak najbardziej.

Często go używasz?

– Bardzo często. Na razie używam go do drobnych codziennych potrzeb, sprawdzam czas, ustawiam timer w kuchni, kiedy coś gotuję. Najczęściej jednak puszczam przez ten głośnik muzykę.

Czy podczas samoizolacji używałaś go częściej niż zazwyczaj?

– Na pewno dużo częściej. Automatycznie wydłużył się czas przebywania w pomieszczeniach, gdzie mamy te głośniki. To pokazują badania: zaczęliśmy więcej gotować i słuchać więcej muzyki.

Z badań wynika, że Brytyjczycy spędzali ze swoimi głośnikami więcej czasu i więcej z nimi rozmawiali.

– W USA i Wielkiej Brytanii użycie inteligentnych głośników zdecydowanie wzrosło. Pojawił się też aspekt zabawy, czyli wykorzystanie gier słownych. Osobom, które mieszkają samotnie, nawet taka konwersacja z maszyną w jakiś sposób pewnie pomogła psychicznie w czasie izolacji.

Maszyno, opowiedz mi dowcip. – Dokładnie.

Wasza firma tworzy rozwiązania pozwalające ludziom rozmawiać z maszynami. Czy izolacja – w której wielu z nas spędziło kilka tygodni albo miesięcy, a część trwa w niej do dziś – jakoś spopularyzowała tego typu rozwiązania?

– Oczywiście. Rozmowa jest najbardziej naturalnym sposobem komunikowania się dla człowieka. W USA te rozwiązania są najbardziej popularne dlatego, że najwcześniej zaczęły być tam wprowadzane. My mamy Asystenta Google w wersji polskiej niecałe dwa lata. To wciąż początki – ludzie muszą kupić ten sprzęt, wprowadzić go do domu i do codzienności. Możliwości wykorzystania inteligentnych głośników jest dużo. Można łączyć je z usługami określonych firm, można oferować przez nie zakupy.

Macie klientów z różnych branż. Od marca tego roku twój telefon dzwoni częściej? – Tak, bo konsumenci zaczęli częściej wykorzystywać rozwiązania cyfrowe, np. częściej robią zakupy przez internet. W tej sytuacji przydaje się wsparcie oferowane przez sztuczną inteligencję.

Wirtualna obsługa może być dostępna za pośrednictwem inteligentnych głośników, ale też w bardziej tradycyjnych kanałach komunikacji, czyli przez telefon, stronę internetową, czy komunikatory tekstowe, jak np. Messenger. Wszystkie te kanały są wykorzystywane w czasie pandemii. Wśród naszych klientów wzrost zapotrzebowania na wirtualną obsługę jest naprawdę duży, rzędu 300-400 proc.

Dostrzegamy ogromną potrzebę szybkich działań ze strony firm, które prowadzą centra obsługi telefonicznej. Żadne call center nie było przygotowane na tak ogromny wzrost zapytań, jaki nastąpił podczas pandemii, dlatego to idealny moment, żeby wprowadzać na rynek nowych wirtualnych asystentów. Ale stworzenie takiego asystenta to jest pewien proces. To wyuczenie maszyny rozumienia intencji człowieka, zrozumienia tego, o co człowiek pyta, a potem dopasowania do tego odpowiedniej odpowiedzi. Jest to proces tworzenia – obserwuje się, jakie są te pytania, trenuje się tego wirtualnego asystenta. To trochę tak, jakbyśmy uczyli dziecko, które z dnia na dzień staje się mądrzejsze. Lepiej się uczy i szybciej rozumie, co chcemy mu powiedzieć.

Rozumiem, że taki asystent nie przeprowadzi całej rozmowy za człowieka w call center.

– Analizy wskazują, że udzielanie odpowiedzi na prawie 80 proc. pytań, z którymi dzwonią ludzie, można zautomatyzować. Większość naszych klientów to sklepy, duże sieci. Tam najczęściej zadawane pytanie dotyczy statusu zamówienia, stanowi jakieś 30 proc. wszystkich pytań. A zatem u takiego klienta 30 na 100 osób codziennie odpowiada w kółko na to samo pytanie: gdzie jest teraz moje zamówienie? Dla nas to bardzo proste, bo wirtualny asystent – tak samo jak człowiek – musi wejść do systemu, poprosić o numer zamówienia, sprawdzić, gdzie jest to zamówienie, zobaczyć, kiedy jest przewidywany termin dostawy.

Znacznie bardziej skomplikowane, czyli: „dostałem niewłaściwe masło, co teraz”? – Tak. Albo szukam tego, albo moja karta nie działa. Są takie pytania, które na pewno są trudne, i na szczęście sztuczna inteligencja jest jednak wciąż daleko za umiejętnościami człowieka. Myślę, że idealnym rozwiązaniem jest połączenie wirtualnego asystenta z człowiekiem, i zawsze jest taka możliwość. Rozmawiamy np. z wirtualnym asystentem i w którymś momencie mówimy: „połącz mnie z człowiekiem”.

Jakich klientów macie poza branżą handlową?

– Rozpoczęliśmy współpracę z dużym bankiem, ale to jeszcze tajemnica. Ciekawym przykładem było zastosowanie asystentów w pierwszym miesiącu epidemii, czyli w marcu. Potrafimy konstruować tych asystentów i jako zespół – z własnej inicjatywy – zaczęliśmy się zastanawiać, co możemy zrobić. Jak możemy pomóc w tej sytuacji. Przygotowaliśmy wersję demonstracyjną takiego asystenta, który dokładnie odpowiadał na najczęściej zadawane wtedy pytania. Sami weszliśmy na stronę NFZ-etu i zobaczyliśmy, jakie są te najczęściej zadawane pytania. Dzisiaj już praktycznie wszyscy jesteśmy ekspertami od covidu, ale wtedy tak nie było. Dziś te pytania mogą niektórym wydawać się naiwnie: jakie są symptomy, co mam zrobić? To też symptom koronawirusa? Gdzie jest najbliższy szpital? Gdzie jest najbliższy szpital z oddziałem zakaźnym? I odpowiedzi na to wszystko byliśmy w stanie zorganizować i przygotować. To proste pytania do obsłużenia w oparciu o dane statystyczne.

Stworzyliśmy więc wirtualnego asystenta i został on wybrany do infolinii NFZ-etu. To było ważne, bo – w połowie marca – prawie 40 tys. osób dziennie dzwoniło z pytaniami. Nie było możliwości obsłużenia tych

PARTNER STRATEGICZNY wszystkich zapytań, więc takie rozwiązanie było wtedy bardzo cenne. I bardzo łatwo mogliśmy modyfikować te odpowiedzi. Codziennie dostawaliśmy nowe skrypty, bo z dnia na dzień sytuacja się zmieniała – jeden szpital był otwierany, drugi był zamykany i mogliśmy bardzo szybko to uwzględniać.

Szczęśliwie nie musiałem dzwonić, ale gdybym zadzwonił i powiedział np., że kłuje mnie w mostku, i zapytał, czy to objaw koronawirusa, to czy przygotowany przez was asystent potrafiłby odpowiedzieć na to pytanie?

– Wirtualny asystent nigdy nie miał być lekarzem i wystawiać diagnozy. Nawet lekarze wciąż nie odpowiadają na takie pytania jak twoje bez wielu dodatkowych pytań. Nam chodziło o podanie jakichś podstawowych informacji i przekierowanie do źródła, które ma rzetelne informacje. Najczęściej to były proste pytania w rodzaju: „Gdzie jest najbliższy szpital?”.

Czasami rozmawiam z wirtualną asystentką z Rosji, którą przygotował Yandex. Gdy pytam ją o ceny biletów np. do Ermitażu czy Galerii Tretiakowskiej, ona odsyła mnie na stronę internetową. Nigdy nie powie, że bilet kosztuje np. 500 rubli. Dlaczego?

– To jest taka wyszukiwarka, tyle że w formie głosowej. Jej zadaniem jest wyszukanie i wskazanie informacji. To, jak dana organizacja podłączyła się do platformy głosowej, to jej wybór, jest kilka możliwości. Gdyby np. naszym hipotetycznym klientem było Muzeum Narodowe, po zadaniu pytania otrzymałbyś odpowiedź od wirtualnego asystenta: normalny – tyle, ulgowy – tyle.

Gdy myślałam cztery lata temu o tym, co będzie kolejnym przełomem technologicznym, który może zmienić świat, to już wtedy Alexa i Siri działały, a Google Assistant stawał się też coraz silniejszy. Zastanawiałam się, co się dalej wydarzy. I pomyślałam, że kiedyś wszystkie firmy musiały zrobić swoje własne strony internetowe, bo to była platforma przekazywania informacji, potem zaczęły tworzyć swoje aplikacje mobilne, a teraz mamy kolejny krok – każda firma będzie musiała zrobić swoje rozwiązanie głosowe. Człowiek porozumiewa się głosem, to dla niego najbardziej naturalny sposób komunikacji. Z dostępnych danych wynika, że wprowadzanie rozwiązań głosowych zachodzi dużo szybciej niż kiedyś budowa aplikacji mobilnych.

Czy pandemia sprawia, że ludzie bardziej ufają takim rozwiązaniom jak np. „Max – głos sztucznej inteligencji”, który pracuje dla jednego z operatorów komórkowych? – Zmiany przyspieszają. Szukamy nowości technologicznych, jesteśmy otwarci na takie rozwiązania, które nam ułatwią życie. Czy ludzie ufają? Bardzo negatywny PR niestety zrobiły chatboty. Chcę wyjaśnić, jaka jest zasadnicza różnica między wirtualnym asystentem, a chatbotem. Chatbot to jest rozwiązanie niedające możliwości swobodnej rozmowy, czyli masz do wyboru A lub B, wybierasz i tyle. To jest zaprogramowana z góry ścieżka, którą idzie użytkownik. Jest to bardzo męczące, bardzo czasochłonne, podobnie jest w przypadku linii telefonicznej, gdy mamy: „wybierz siedem, żeby…”. Nieźle się wynudzimy, zanim dojdziemy do tego, na czym nam zależy.

Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, to naturalna rozmowa, prawie jak rozmowa z człowiekiem. I jestem zaskoczona otwartością ludzi. Zawsze na początku pytamy: „Czy połączyć cię z człowiekiem, czy możemy ci spróbować przedstawić te informacje inaczej?”. I tylko 30 proc. osób prosi o połączenie z człowiekiem.

l**Rozmowy Vadima Makarenki z Katarzyną Dorsey możesz posłuchać na https://wyborcza.pl/podcast