Klient W MASECZCE JEST MNIEJ AWANTURUJĄCY SIĘ
Nie założyłam maseczki w banku, więc PKO BP wypowiedział umowę na prowadzenie konta. Mnie i mojemu synowi.
Bank zadzwonił z ofertą kredytu i ubezpieczenia. Wtedy wszystko się zaczęło.
– Byłam zainteresowana, bo od jakiegoś czasu chciałam kupić działkę – wspomina Agata.
Kilka dni później pojechała do banku przy ul. Wyszyńskiego w Łodzi. Pracownica, z którą była umówiona, obsługiwała inną klientkę, Agatę przyjęła więc dyrektorka oddziału.
– Zaczęła przedstawiać mi ofertę. Ale po kilkunastu minutach zwróciła uwagę, że nie mam maseczki, i poprosiła o jej założenie. Powiedziałam, że nie mogę nosić maseczki, ale dyrektorka upierała się przy swoim – opowiada Agata.
Był 7 kwietnia, zasłaniać usta i nos trzeba było zarówno na świeżym powietrzu, jak i w pomieszczeniach czy środkach transportu publicznego.
Dyrektorka stwierdziła, że nie obsłuży klientki bez maseczki. – Tłumaczyłam, że leczę się u kardiologa, mam nadciśnienie – opowiada Agata. Przyznaje, że nie miała zaświadczenia od lekarza. – Gdy wchodziłam do sklepów, to wystarczyło, że informowałam, że nie mogę nosić maseczki – argumentuje.
Powiedziała dyrektorce, że w takim razie przyjdzie następnego dnia do pani, z którą się początkowo umawiała. I że wypłaci większą gotówkę.
BANK WZYWA POLICJĘ...
Następnego dnia już przy drzwiach banku Agata dostała informację od dyrektorki, że bez maseczki obsłużona nie będzie. – Powiedziałam, że chcę wypłacić pieniądze, podeszłam do kasjerki. Ta jednak odmówiła. A dyrektorka wezwała policję – opowiada Agata.
Przyjechało dwóch funkcjonariuszy. Wylegitymowali Agatę, poinformowali o konieczności zasłaniania ust i nosa, a także o ewentualnym mandacie za niestosowanie się do przepisów. Kobieta odmówiła przyjęcia mandatu i powiedziała, że może się stawić w komisariacie, by złożyć wyjaśnienia. Ostatecznie sama wyszła z placówki, ale napisała reklamację w związku z tym, że nie pozwolono jej wypłacić pieniędzy. I wezwanie do wypłaty gotówki.
Radczyni prawna banku oddzwoniła do klientki, wysłała też oficjalnego maila, w którym zaznaczyła, że przykro jej z powodu zaistniałej sytuacji, ale „nie jest możliwe wykonywanie operacji bankowych w oddziale poprzez fizyczny kontakt, bez stosowania wymaganych prawem zabezpieczeń przez obie strony”. Jako główny powód podała ochronę zdrowia pracowników. Stwierdziła jednocześnie, że można jednorazowo zwiększyć limit wypłat w aplikacji i wypłacić pieniądze z bankomatu bez konieczności wizyty w oddziale.
„Honorujemy zaświadczenia lekarskie wskazujące na niemożność używania maseczki” – zaznaczyła jeszcze w mailu.
Reklamację Agaty odrzucono.
– Chciałam wypłacić 50 tys., bo potrzebowałam zaliczki na działkę. Takiej sumy z bankomatu nie wyciągnę – mówi Agata.
Ale to był dopiero początek problemów.
...I WYPOWIADA UMOWĘ
W maju Agata odebrała trzy listy polecone z wypowiedzeniem prowadzenia rachunków bankowych: debetowego, oszczędnościowego i konta jej syna. Jako powód podano wykonywanie przez klienta „umowy rachunku w sposób sprzeczny z naturą tej umowy i społeczno-gospodarczym jej przeznaczeniem, w tym wykorzystywanie rachunku do przeprowadzania rozliczeń związanych z prowadzeniem działalności gospodarczej lub zarobkowej”.
– Syn ma 16 lat i też dostał taki list – przypomina Agata.
Zadzwoniła do banku, tym razem do innego oddziału, poprosiła o spotkanie. Dwa dni później stawiła się przy ul. Retkińskiej w Łodzi na umówioną godzinę. Tym razem miała zaświadczenie od kardiologa o chorobie.
– Otworzył mi ochroniarz, powiedziałam, że jestem umówiona, poprosił o założenie maseczki. Pokazałam zaświadczenie lekarskie, ochroniarz poszedł po kierownika oddziału. Ten stwierdził, że nie umie zweryfikować zaświadczenia, zadzwonił do radczyni prawnej banku, z którą wcześniej rozmawiałam. Później powiedział mi, że zostanie wezwana do mnie policja. Stałam tam godzinę – wspomina Agata.
Policjanci przyjechali i – jak opowiada Agata – stwierdzili, że nie są w stanie ocenić, czy zaświadczenie jest w porządku.
– Zanim odjechali, poradzili mi jeszcze, żebym poszła na komendę i złożyła zawiadomienie o przywłaszczeniu mienia w związku z tym, że nie mogłam wypłacić pieniędzy z moich kont. Pojechałam i – co ciekawe – z tym samym zaświadczeniem weszłam na komisariat. Bez maseczki – opowiada Agata.
Zaznacza, że rozporządzenie nie precyzuje, jak powinno wyglądać zaświadczenie lekarskie.
Sprawę o przywłaszczenie umorzono.
ROZMOWA NAGRYWANA
Agata nie mogła porozmawiać na żywo w banku o wypowiedzeniu kont, zadzwoniła więc na infolinię.
– Pani, z którą rozmawiałam, przyznała, że wypowiedzenia umów to konsekwencja nienoszenia maseczki i sytuacji z kwietnia. Rozmowa była nagrywana – opowiada Agata. – Taki powód nie był wystarczający do wypowiedzenia kont, dlatego bank podał fałszywy powód, aby pozbyć się niewygodnego klienta, jakim najwyraźniej zostałam. To pogwałcenie praw konsumenta i dyskryminacja. Nie prowadzę działalności gospodarczej, nie używam kont niezgodnie z ich przeznaczeniem, tym bardziej mój nieletni syn. Pomówili nas o coś, czego nie robimy. Jak mogą dziecku wypowiedzieć umowę za prowadzenie działalności gospodarczej?
Agata pisała jeszcze odwołania, ale bank stwierdził, że „oświadczenie o wypowiedzeniu umowy jest czynnością jednostronną”, więc jest niezależne od klienta. I jeszcze, że „wzruszenie tego rodzaju oświadczenia jest możliwe jedynie na drodze sądowej”.
Agata poszła do adwokata. Mecenas Magdalena Patelak złożyła pozew do sądu o ustalenie bezskuteczności wypowiedzenia umów rachunków bankowych oraz wniosek o niezamykanie kont do czasu prawomocnego zakończenia sprawy.
– Pani Agata przedłożyła historię rachunków bankowych. Pracuje od dziesięciu lat u jednego pra
codawcy, nie wykonuje żadnych transakcji, które mogłyby budzić wątpliwości. Jeśli bank pisze o operacjach niezgodnych z naturą rachunku i prowadzeniu działalności gospodarczej, to poświadcza nieprawdę – ocenia mecenas Patelak.
Prawniczka wnioskowała też do banku o udostępnienie rozmowy z pracownicą infolinii. Bezskutecznie.
BEZ KONTA NIE MA ALIMENTÓW
– Machnęłabym na to ręką, ale chodzi tu o syna – przyznaje Agata.
Na jedno z kont przychodzą alimenty – co miesiąc tysiąc złotych od ojca. Agata nie ma z nim żadnego kontaktu od siedmiu lat, wie tylko, że był gdzieś za granicą. Nie ma go jak poinformować o zmianie konta.
– Jeśli zamkną nam konto, syn straci alimenty – mówi Agata.
20 lipca kończy się okres wypowiedzenia. Zapytaliśmy bank m.in. o powody wypowiedzenia umów Agacie i jej synowi, dlaczego kobieta nie została obsłużona, gdy już miała zaświadczenie lekarskie, czy bank udostępni rozmowę z pracownicą infolinii, a przede wszystkim – czy jest możliwość zmiany decyzji i niewypowiadania kont.
Bank wyjaśnił nam jednak, że nie może odpowiedzieć na nasze pytania, dopóki nie zostanie zwolniony z tajemnicy bankowej. Zrobić może to Agata w oddziale banku, ale bez maseczki tam nie wejdzie. Można by jeszcze zaangażować notariusza albo wykorzystać podpis kwalifikowany, z którego Agata nie korzysta.
„Obowiązek zakrywania ust i nosa podczas obsługi we wszystkich bankach wynika z rozporządzenia Rady Ministrów z 19 marca 2021 r.” – przypomina Roman Grzyb, ekspert z Departamentu Komunikacji Korporacyjnej banku PKO BP, w odpowiedzi na nasze pytania.
Zaznacza, że nieraz od początku pandemii, gdy pracownicy egzekwowali te przepisy, spotykali się z agresją, dlatego odmawiają obsługi w sytuacji, gdy „klient odmawia założenia maseczki, nie posiada dokumentu potwierdzającego chorobę lub policja, po weryfikacji zaświadczenia, nie potwierdza, że klient jest zwolniony z obowiązku noszenia maseczki”.
„W sytuacjach najbardziej drastycznych bank wypowiada umowy klientom, którzy naruszają normy społeczne i nie podporządkowują się obowiązującym przepisom” – informuje ekspert i podaje jako podstawę art. 730 kodeksu cywilnego i Ogólne Warunki Prowadzenia Rachunków Bankowych dla klientów PKO Banku Polskiego.
Tam jednym z powodów jest rzeczywiście korzystanie z rachunku „w sposób sprzeczny z jego naturą i przeznaczeniem”. Czyli taki, jaki podano w przypadku Agaty i jej syna. Jak to się ma do noszenia maseczki?
„Naturą umowy rachunku jest przechowywanie środków pieniężnych oraz dokonywanie na nim rozliczeń. Musi to być wykonywane z poszanowaniem przepisów prawa z wielu dziedzin – nie tylko przepisów prawa bankowego. W tym katalogu znajdują się też przepisy odnoszące się do reżimu sanitarnego. Klient nie może żądać wykonywania czynności z naruszeniem przepisów prawa. W takim przypadku mówimy właśnie o próbie wykonywania umowy rachunku przez klienta w sposób sprzeczny z naturą tej umowy. Takim działaniem jest np. próba wymuszenia na pracowniku wykonania transakcji z naruszeniem przepisów obowiązujących w reżimie sanitarnym – tym samym narażenie pracownika na odpowiedzialność karną oraz ryzyko zdrowotne” – pisze Roman Grzyb. I przyznaje, że w przypadkach „szczególnie rażących działań podejmowanych przez klienta” bank podejmuje decyzje o wypowiedzeniu umowy.
Co z alimentami, jeśli bank zamknie konto? Ekspert PKO BP odpowiada, że jeśli przelew wpływa na numer rachunku, który jest zlikwidowany, pieniądze wracają na konto nadawcy. Czyli do ojca dziecka.
PKO BP: „W sytuacjach najbardziej drastycznych bank wypowiada umowy klientom, którzy naruszają normy społeczne”