Ktoś coś gdzieś odebrał

o godzinie 17. Nikt nawet nie zapytał, czy mogę, nikt też nie powiedział „przepraszam” – opowiada klientka.

Małgorzata Maj, rzeczniczka DPD, wyjaśnia: – Kurier jest zobowiązany zrealizować zlecenie w przedziale wybranym przez klienta i jeśli tego nie wykona w tym czasie, jest to błąd i odpowiedzialność kuriera. W naszym Contact Center działa jednostka, która kontaktuje się z klientem, gdy pojawiają się tego rodzaju trudności, ale pod warunkiem, że oddział ją o tym poinformuje. Tego dnia oddział nie dopełnił tego wymogu, ponieważ nie otrzymał właściwej informacji od kuriera.

Gdzie jest paczka?

Po telefonie kurier przyszedł.

– Wziął paczkę i poszedł. Zapytałam, czy dostanę jakieś potwierdzenie. A on, że nie ma, bo już zamknął zlecenie i jak chcę potwierdzenia, to muszę złożyć kolejne zamówienie, na następny dzień – relacjonuje pani Anna. – Miałam problem, bo zablokowana w telefonie karta SIM jest mi potrzebna do pracy.

Klientka oddała więc kurierowi przesyłkę, dokumentując to zdjęciem, aten zapewnił, że potwierdzenie wrzuci nazajutrz do skrzynki.

Zamiast kwitu wczwartek pani Anna dostała jednak telefon – z Jasła:

– Zadzwonił pan, który powiedział, że właśnie odebrał jakąś przesyłkę ztelefonem, aponieważ był tam mój druk reklamacji, znalazł numer do mnie. Czyli paczka zamiast do Poznania dotarła do Jasła.

– Znaszych ustaleń wynika, że kurier pomylił dwie etykiety iokleił paczkę niewłaściwym listem przewozowym. Codziennie w naszej sieci jest 500-600 tysięcy przesyłek itakie przypadki mieszczą się wmarginesie błędu człowieka. Jest nam bardzo przykro, że do nich dochodzi – tłumaczy rzeczniczka firmy.

21 telefonów

Interweniując, pani Anna wykonała wiele telefonów do DPD, podała też firmie numer telefonu do pana z Jasła. Jednak reakcje DPD były co najmniej zaskakujące. Oto, co usłyszała klientka:

– że jej przesyłka została przecież odebrana wPoznaniu, bo DPD ma potwierdzenie odbioru („Więc dlaczego była też u pana zJasła? Kilka razy musiałam to powtarzać”);

– że interwencja nie może być podjęta, bo jest potwierdzenie zPoznania („Jak wyżej”);

– że interwencja może być podjęta dopiero, gdy DPD ustali numer listu przewozowego („Nie było go, bo kurier nie zostawił mi potwierdzenia”);

– że to nie moja przesyłka trafiła do Jasła, bo adres nadania jest inny niż mój („Ale wJaśle był mój telefon zmoją reklamacją”);

– żebym ustaliła z panem z Jasła, gdzie to Jasło jest, awtedy tamtejszy oddział spróbuje się zorientować („Podałam im telefon do pana”).

– Za każdym razem, kiedy dzwoniłam na infolinię DPD, od początku tłumaczyłam, co się zdarzyło iwysłuchiwałam, że to niemożliwe, bo jest potwierdzenie – mówi pani Anna.

Wsumie klientka musiała 21 razy zadzwonić na infolinię DPD. I tylko dzięki jej interwencji telefon trafił tam, gdzie powinien – bo przecież DPD miało potwierdzenie zPoznania.

Małgorzata Maj: „Pragnę wyrazić ubolewanie z powodu niedopuszczalnego opóźnienia w doręczeniu przesyłki. Doszło do niego zwiny kuriera (…), który wykazał się nieodpowiedzialnym podejściem do swoich obowiązków iprocedur, za co w imieniu DPD bardzo przepraszam. Żadne z tych uchybień nie powinno mieć miejsca”.

Co trafiło do Poznania?

Kiedy już udało się ustalić, pod jakim adresem w Jaśle czeka telefon pani Anny, poszedł go odebrać kurier DPD. Ale wrócił z niczym, bo – podobno – nikt nic o przesyłce nie wiedział.

– Chociaż podałam numer, nawet nie zadał sobie trudu, żeby wtedy zadzwonić do pana w Jaśle – dziwi się pani Anna.

„Zgodnie z procedurami musieliśmy najpierw dokładnie sprawdzić przebieg zdarzeń wsystemach iwoddziałach przed podjęciem kontaktu z osobą trzecią. W trakcie wyjaśnień otrzymaliśmy numer przesyłki, zatem kontakt zodbiorcą zPodkarpacia był na tym etapie niepotrzebny” – uważa firma DPD.

Wreszcie – po 12 dniach – eskortowany przez DPD telefon trafił do Poznania.

Przez ten czas pani Anna trzykrotnie złożyła reklamacje, za każdym razem stawiając inne zarzuty. Na dwie dostała odpowiedzi – taki sam, słowo wsłowo, standardowy mejl: przepraszamy, postaramy się poprawić, wyjaśniamy itp.

I jeszcze jedno – na razie, przez trzy tygodnie, nie udało się DPD ustalić, jaka paczka została na początku odebrana z potwierdzeniem w Poznaniu.