Egor cria método mais eficaz para implementar procedimentos nas lojas da EDP
Para diminuir erros na aplicação de novos procedimentos nas lojas de atendimento ao cliente EDP, a Egor criou um modelo de boas práticas que transforma a informação massuda em ações de formação dinâmicas e eficazes. O DN apresenta aqui os 15 finalistas do
“O modelo chama-se Mercúrio, porque o deus do Mercúrio é o deus da comunicação e da fluidez da informação”, disse Elisabete Roxo, referindo que o método consistiu em transformar a informação de processo mais sistematizada “numa informação mais simpática, com uma dinâmica que fosse mais facilmente absorvida pelos assistentes”. A diretora da Egor Outsourcing explicou que, na gestão das lojas EDP, enfrentavam “alguma dificuldade, num tempo reduzido, em implementar eficazmente os procedimentos”, admitindo que “isto levava-nos a ter depois algumas inconformidades”.
A Egor decidiu então criar “um modelo que nos garanta que, de facto, a passagem destas informações é rápida e eficaz”. Elisabete Roxo garante que houve “uma melhoria significativa logo dos resultados” que vieram a ser confirmados pelas auditorias. “Quando se implementa um procedimento, depois existem as auditorias para perceber se o procedimento está a funcionar ou não. E de facto as não conformidades reduziram-se significativamente, o que quer dizer que este passo, esta decisão mostrou os seus resultados e é este o caminho”, referiu.
Elisabete Roxo explicou que foi criado um passo intermédio entre o recebimento de informação a partir da EDP e a passagem dos detalhes para os assistentes de loja, acrescentando elementos estimulantes à informação para que fosse facilmente assimilada pelos trabalhadores. “Olhamos para a informação, transformamos a informação em formação, ou seja, produzimos uns slides com algumas coisas engraçadas para que, quando fôssemos transmitir aos assistentes uma informação que, normalmente, não é muito atraente, ela tivesse por trás alguma coisa que os fizesse recordar a informação e, aí, ficava retido e, no dia a seguir, as pessoas com mais facilidade lembravam-se do que deviam fazer ou o que é que se estava a alterar”, enunciou. Elisabete Roxo destacou a importância dos resultados para a EDP porque “o meu cliente tem a garantia de que o procedimento está a ser implementado”, acrescentando que “se a EDP altera o procedimento e eu não o consigo implementar ficamos só pela teoria”.
A Egor colabora com a EDP desde 2008 e, neste momento, é responsável por 16 lojas em todo o país, que empregam 180 trabalhadores. As lojas da EDP fazem atendimento ao público, gerindo todo o tipo de pedidos, desde a abertura de novas contas a esclarecimento de questões de faturação, assim como a realização de cobranças.
Elisabete Roxo destacou o trabalho “pioneiro” da Egor porque “as lojas da EDP estavam a ser geridas por funcionários diretamente da EDP e a dada altura a empresa decidiu que queria pôr esta área em outsourcing e fez-nos esse desafio”.
A diretora de Outsourcing da Egor explicou que “tivemos de ir absorvendo as lojas, recrutar e formar pessoas para fazer esta gestão” de forma gradual, o que se tornou um desafio com responsabilidades acrescidas.
“Claro que isto é um desafio significativo, quer para nós quer para a própria EDP, porque nós somos a cara da EDP perante o cliente”, referiu Elisabete Roxo, acrescentando que “o cliente não sabe nem é isso uma preocupação dele, se o funcionário que o está a atender pertence à EDP, se não pertence, se é subcontratado. Para o cliente aquele é o representante da EDP. Isso é uma responsabilidade muito grande para nós, nós estamos ali a representar o cliente e tudo o que fazemos é em nome do nosso cliente. Isso traz-nos, como é óbvio, uma responsabilidade acrescida”.
Boas práticas
A Egor é finalista ao Prémio EDP Partners 2016, na categoria de partilha de boas práticas, e tem vindo a apresentar candidaturas para os galardões “desde o início”.
“Achamos que é uma boa prática que nos trouxe resultados e vale a pena partilhar e vale a pena também perceber que, dentro da cadeia toda de fornecedores, este também contribui para o sucesso do cliente”, justificou Elisabete Roxo.
A EDP promove, desde 2012, a iniciativa EDP Partners, um prémio de reconhecimento de méritos dos seus fornecedores em Portugal e Espanha, de forma a distinguir as melhores ideias e parceiros do Grupo EDP, que primem pela excelência e que promovam boas práticas em áreas-chave para a competitividade das empresas fornecedoras e do grupo.
Neste ano, o Prémio EDP Partners contou com 15 finalistas nas categorias de relação com o cliente, partilha de boas práticas, inovação, prevenção e segurança e desenvolvimento sustentável.