Click to Chat permite aos clientes EDP um atendimento privado por escrito

Criado em 2015, o Click to Chat surgiu como ferramenta para ajudar a implementar o novo site de apoio aos clientes EDP, mas rapidamente se tornou um “canal total e equiparável ao canal telefónico”. O DN apresenta os 15 finalistas dos prémios EDP Partners

Rocío González, diretora de clientes da Unísono, explica que “a plataforma web da EDP, onde o cliente pode registar-se e aceder à sua fatura eletrónica e a toda a informação relativa ao seu consumo, teve uma reformulação total há cerca de um ano. O chat surgiu, em primeiro lugar, como uma ferramenta para dar acompanhamento ao cliente nesse novo modelo de área de cliente”.

A diretora de clientes da Unísono, a empresa que desenvolveu o projeto, diz que “com o passar do tempo demo-nos conta de que recebíamos no canal do chat vários tipos de perguntas e ao mesmo nível que o canal telefónico”, acabando por incorporar este novo canal de atendimento através de mensagens escritas.

“O chat permite uma privacidade, podes utilizá-lo no teu trabalho, não corres o risco de que alguém te oiça enquanto fazes perguntas como no canal telefónico”, diz Rocío González, acrescentando que, apesar do cliente que acede ao Click to Chat ter um perfil misto, a Unísono entende que são os clientes mais jovens que apostam na caixa de mensagens escritas.

Rocío González afirma que a avaliação por parte dos clientes “é muito boa”, baseando-se na “satisfação que a EDP nos passa, desde dados de avaliação a inquéritos aos seus clientes”.

“O cliente final da EDP manifestou satisfação neste projeto, a EDP está contente com o resultado do projeto por poder chegar a uma camada de clientes que até agora tinha conseguido atingir, e nós sentimo-nos felizes e muito orgulhosos de ter participado nestes projetos e desenvolvemos com êxito”, refere.

“Estamos a falar de oito mil interações, oito mil chats por mês, que é um volume muito acima do que inicialmente propusemos”, conclui. EDP Partners A Unísono é finalista ao Prémio EDP Partners 2016, na categoria de relação com o cliente. Rocío González afirma que “ser finalista num processo que, a nível global e a nível de grupo, reconhece todos os seus fornecedores com projetos superinovadores já é uma fonte de muita satisfação”.

A diretora de clientes acrescenta: “Estamos orgulhosos de poder apresentar um projeto com que contribuímos a 100%, tanto da parte de desenvolvimento como da parte de implementação e que vimos crescer, desenvolver e revolucionar, juntamente com a EDP.”

A EDP promove, desde 2012, a iniciativa EDP Partners, um prémio de reconhecimento de méritos dos seus fornecedores em Portugal e Espanha, de forma a distinguir as melhores ideias e parceiros do Grupo EDP que primem pela excelência e que promovam boas práticas em áreas-chave para a competitividade das empresas fornecedoras e do grupo.

Neste ano, o Prémio EDP Partners conta com 15 finalistas nas categorias de relação com o cliente, partilha de boas práticas, inovação, prevenção e segurança e desenvolvimento sustentável.