Atendimento nos balcões dos bancos vai continuar limitado

Instituições financeiras privilegiam canais digitais e oagendamento na ida às agências. Queixas dispararam na crise pandémica, com uma média de 1700 por mês.

Podem não apanhar covid. Mas ficarão expostos a uma gripe ou ao menos constipação. Os clientes bancários vão continuar a aguardar na rua para serem atendidos nas agências dos bancos. Nem a chegada do outono e do tempo mais frio e da chuva os fez repensar a sua forma de atendimento ao balcão, que continua a ser condicionada por medidas covid. Para os clientes idosos, a ida aos balcões representa um risco acrescido para a sua saúde neste outono/inverno. A pior altura ocorre em torno dos dias em que são pagas as reformas pela Segurança Social e pela Caixa Geral de Aposentações, que ocorrem por volta dos dias 8 e 19, respetivamente. Mas não são só os pensionistas que arriscam uma espera à chuva. Também os beneficiários de apoios sociais e subsídios ficarão na fila.

Os bancos irão manter as medidas que têm tido em prática, privilegiando os canais digitais para o contacto com os clientes.

No caso do Santander Portugal, “para apoiar os clientes com idade superior a 65 anos, pouco familiarizados com a adesão e funcionamento dos canais digitais, o banco lançou o serviço Aqui e Agora”. Através deste serviço, o Santander garante dar àqueles clientes “todo o apoio necessário – na adesão e funcionamento dos canais digitais e em outras formas remotas de realização de operações bancárias do dia-a-dia – para evitar que se desloquem aos balcões durante este período”. Segundo o banco, “todas estas ações são totalmente gratuitas para os clientes, e a resposta tem sido extremamente positiva”.

O Santander “mantém os seus balcões abertos – como fez aliás durante o período de confinamento –, sujeitos de todo o modo aos limites legais de presença dentro dos mesmos”. Mas, se assim o pretenderem, “os clientes podem, como sempre, telefonar ao balcão e combinar com os gestores a melhor forma de proceder ao atendimento”.

A Caixa Geral de Depósitos (CGD) lembrou que, “desde a primeira hora que a Caixa adotou um conjunto de medidas para mitigar os impactos da pandemia nos seus clientes”. O banco estatal adotou “medidas para zelar pela autonomia dos clientes num contexto de confinamento – promovendo a adesão ao cartão de débito sem custos para o cliente, isentando as transferências realizadas nos canais digitais para os dois milhões de clientes com conta Caixa”. A CGD também “disponibiliza a possibilidade de agendamento de atendimento aos clientes acompanhados por um gestor Caixa Mais ou Negócios”. O banco destacou que “nem todos os clientes mais idosos têm dificuldade em utilizar os canais à distância”. “Felizmente temos muitos que utilizam preferencialmente o parque automático em agência para realizar as suas operações do dia-a-dia e/ou que o fazem através do Caixadireta online/app”, frisou.

Queixas disparam

Os números foram conhecidos esta semana e mostram um cenário pouco benéfico para o setor da banca, em termos de satisfação dos clientes. O Banco de Portugal recebeu mais de 10 mil queixas sobre os bancos no primeiro semestre deste ano, numa média de 1.700 por mês. O número de reclamações recebidas representa um aumento de 12,5% face à média mensal de queixas recebidas em 2019, revelou o supervisor na quinta-feira, no seu relatório de Atividade de Supervisão Comportamental relativo ao primeiro semestre.

O supervisor instaurou 40 processos de contraordenação a 16 bancos, mais do que os 27 instaurados no ano de 2019. A instauração destes processos de contraordenação envolveu 126 reclamações. Só sobre a aplicação das moratórias, chegaram ao Banco de Portugal 1022 queixas.

O supervisor fez uma ação de inspeção a 99 instituições financeiras e apenas duas cumpriam na íntegra os deveres de informação nas moratórias. “Excluindo as reclamações sobre matérias associadas à pandemia de covid-19, o crescimento teria sido de 2,6%”, sublinhou.

O Novo Banco foi o que teve mais queixas sobre depósitos, seguido do Abanca e do BBVA. O Banco CTT liderou nas reclamações no crédito à habitação, seguido do BBVA e do Banco Montepio.

No crédito ao consumo, o campeão foi o Volkswagen Bank, seguido do Caixa Leasing e Factoring.

“A minha decisão é de não disponibilidade. Poderia invocar ‘razões pessoais’ mas tenho sempre procurado ser transparente.”

—RUI VILAR

da CGD