/ DEFEITOS ESPECIAIS
O Ricardo Durand fala da sua experiência com chatbots e dos problemas actuais do atendimento ao cliente.
Uma tentativa recente de entrar em contacto com a minha agência de seguros não foi muito directa. Quando temos de falar com eles sobre alguma coisa, esperamos que o atendimento seja rápido e eficaz
- é preciso lembrar que é eles que temos de pagar um ‘X’ para que carro, saúde e casa estejam a salvo. Depois de quase meia hora de espera ao telefone (estava toda a gente muito ocupada e há poucos recursos por causa da pandemia, avisa a gravação automática - até quando é que isto vai ser uma desculpa?), decidi procurar outras formas de contacto o apoio ao cliente. O mail para mim não serve - para coisas rápidas e esclarecimentos urgentes, o correio electrónico é inútil: pode ir para o spam e ficar sem ser lido durante dias. Aliás, e-mails de apoio ao cliente são das invenções mais estúpidas da humanidade. Se eu quero apoio, é natural que seja uma coisa de resposta imediata e não para estar a mandar uma carta virtual a uma empresa, como se estivesse a pedir um favor. Depois, lembrei-me: agora, qualquer coisa que mexa na Internet tem um assistente virtual que pode servir para começar uma conversa e dar-nos soluções (ainda que quase sempre um pouco toscas) para os nossos problemas. Isto acontece porque estes chatbots se limitam a identificar palavras-chave nas mensagens e depois a propôr soluções “de pacote” – desta vez, isso nem chegou a acontecer. Gastei tempo a descrever o meu problema e a resposta nem durou dois segundos: «Aguarde enquanto o passamos para um assistente». De carne e osso, pensei eu. Pensei mal. Para já, porque o assistente humano nunca chegou (estava toda a gente muito ocupada e há poucos recursos por causa da pandemia, lembrei-me) e depois porque o próprio chatbot nunca se foi embora: «Está há algum tempo sem dizer nada. Está tudo bem?», apareceu no ecrã. Afinal, eu é que tinha de continuar a falar com esta recriação do filme Her, versão da Wish - era o chatbot precisava de ajuda, não eu.