EMPRESAS Y EMPRENDEDORES
La Isla entre los lugares con más sonrisas a los clientes
Q En la más reciente edición de un estudio realizado en 67 países, Puerto Rico alcanzó el tercer lugar en uno de los principales componentes del buen servicio al cliente: la sonrisa.
“The Smiling Report”, que desde hace 13 años se realiza anualmente por la entidad Better Business World Wide, es elaborado con datos de casi un millón de evaluaciones realizadas por empresas proveedoras de servicios de compradores incógnitos (“mystery shoppers”) en Asia, Europa y América.
En la edición de 2017, Puerto Rico quedó en tercer lugar en la categoría de sonrisas, con un 94%, solo superado por Irlanda (96%) y Lituania (95%). La cuarta y quinta posición correspondieron a Argentina y Austria, con 93% cada uno.
“Esto quiere decir que un 94% de las veces que un empleado de Puerto Rico atendió al cliente, hubo una sonrisa y es positivo”, sostuvo Juan Charana, socio y gerente de Consumer at Site, empresa con sede en Bayamón que provee servicios de compradores incógnitos y participó del estudio.
“Este proyecto es una iniciativa de la industria para concienciar a las empresas sobre la importancia de brindar un buen servicio”, explicó Charana. “Decidieron hacerlo al publicar los resultados de los tres componentes más básicos del buen servicio al cliente: la sonrisa, el saludos y la venta sugestiva o ‘add-on sales’”.
Informó que la Isla experimentó una mejoría con respecto a la última vez que colaboró con el informe en 2008. En el renglón de la sonrisa, Puerto Rico pasó de 82% en 2008 a 94% en 2017, lo que constituye un alza de 12 puntos porcentuales. Mientras, en la categoría de saludo, obtuvo 70% la primera vez que participó y 85% este año, para una mejoría de 15 puntos porcentuales. En el caso de la venta sugestiva, pasó de 53% en aquella ocasión y 68% en 2017, lo que redunda en un incremento de 15 puntos porcentuales.
Este año, el País quedó en la posición número 11 en el renglón de venta sugestiva y 38 en la categoría de saludo al cliente, de acuerdo con “The Smiling Report”.
En todos los renglones, Puerto Rico superó el promedio mundial, que este año fue de 79% en el caso de la sonrisa, 81% en saludo y 58% en “add-on sales”. Esta última categoría se refiere a cuando el empleado insta al cliente a realizar compras adicionales a las que ya está haciendo, como cuando le ofrece al consumidor agrandar el combo en un establecimiento de comida rápida.
“Creo que es un reflejo de nuestra cultura y de que las empresas están tomando conciencia de que hay que adiestrar a los empleados a dar el mejor servicio”, apuntó Charana.
“La sonrisa es sumamente importante en la atención al cliente porque es una invitación, una manera de hacer sentir al cliente como familia”, sostuvo el ejecutivo, cuya compañía es la única en la Isla que pertenece al Mystery Shopping Providers Association (MSPA), organización internacional que agrupa a las empresas proveedoras de este servicio.
“Somos una cultura que responde a las relaciones interpersonales y, bajo este contexto, son importantes todos esos gestos de hacer contacto visual, la sonrisa y el saludo”, explicó Charana. “Una persona que no sonríe, no mira a los ojos ni saluda, es una barrera que crea el asociado con el cliente, ya sea un ‘fast food’, un ‘dealer’ de autos o una tienda al detal”.
En el caso de las “add-on sales”, dijo que en tiempos de precariedad económica como los que vive Puerto Rico actualmente, estas pueden convertirse en una alternativa sencilla y efectiva para aumentar las ventas.
“En un ‘fast food’ donde la venta promedio es de $8, con que se logre que la mitad de las personas que vayan gasten $1 más puedo aumentar la venta promedio hasta 25%”, sostuvo el ejecutivo. “Si tengo frente a mí a un cliente que ya está haciendo una compra, ¿por qué no aprovecho la oportunidad de que compre algo adicional? Es una oportunidad enorme de aumentar la venta promedio en 15%, 20% o 25%”.
Tanto la sonrisa como el saludo y la venta sugestiva cobran relevancia en una Isla que lleva una década sumida en decrecimiento económico.
“La dificultad económica y la emigración están afectando a las empresas en sus márgenes de ganancia, pues hay menos personas entrando (a las tiendas) y comprando. Por tanto, un reto enorme es cómo retengo a los clientes que entran para que vuelvan otra vez. Si tengo poco margen para ganar en precio y mis competidores venden productos similares, el servicio se convierte en un diferenciador”, sostuvo Charana.
Expresó que los resultados de Puerto Rico en “The Smiling Report” deben servir a compañías de diversas industrias para que reflexionen acerca de la atención que brindan a los consumidores, pues siempre hay espacio para mejorar.
“Hay mucho camino por recorrer, creo que la pregunta que debe hacerse todo empresario es cómo compara mi servicio con estos resultados”, dijo el ejecutivo de Consumer at Site. “¿Mis empleados sonríen a los clientes un 93% de las veces? ¿Saludan a los consumidores un 85% de las veces? ¿Están haciendo una venta sugestiva en dos de cada tres veces?”.
Dijo que si la respuesta es “no” o que desconoce cómo compara, empresas que proveen servicios de compradores incógnitos y consultoría para fortalecer la atención al cliente pueden ayudar. El trabajo de los “mystery shoppers” es evaluar la calidad del servicio que reciben los consumidores, para que los comercios puedan identificar sus fortalezas y debilidades y sepan qué aspectos deben mejorar.
En “The Smiling Report”, los compradores incógnitos evaluaron negocios en industrias tales como: ventas al detal, finanzas, belleza y cuidado de salud, transporte, gobierno, automotriz, hospitalidad y ocio.