استقبال »25« ألف اتصال يوميا

بمركز االتصال الحكومي.. لولوة العبدالله: تقديمخدماتالدعمالفنيلـ»38« جهة حكومية الرد على 90« »% من االتصاالت الواردة

حل مشاكل العمالء من االتصال األول رابط مهم وحلقة وصل بين الحكومة والجمهور

وأكدت أن المركز يستقبل يوميا ما يقارب من 25 ألف اتصال من المواطنين والمقيمين على الخط الساخن، ويقدم خدمات الدعم الفني لـ 38 هيئة وجهة حكومية في الدولة، ويقدم 70 خدمة مختلفة على مدار الساعة بـ 9 لغات منها لغة اإلشارة. هذا ويعمل مركز االتصال الحكومي على مدار الساعة، ولسبعة أيام في األسبوع ويقوم بتزويد المواطنين والمقيمين في قطر بمصدر موحد للرد على جميع الشكاوى واالستفسارات المتعلقة بالخدمات الحكومية اإللكترونية. كما يقدم الدعم للخدمات اإللكترونية المتوفرة عبر حكومي - بوابة دولة قطر على اإلنترنت والخدمات اإللكترونية الحكومية األخرى. ويتبع مركز االتصال الحكومي في دولة قطر أعلى المعايير الدولية المتعارف عليها بما يتعلق بمراكز االتصال، من أهمها أن يتم الرد على

% 90 من االتصاالت الواردة، كما يتم حل مشكلة العميل من االتصال األول بنسبة % 90 من االتصاالت التي يتم الرد عليها، باإلضافة إلى العمل على مدار الساعة واألسبوع، كما تم تحديد مدة 4 دقائق كأقصى مدة زمنية للمكالمة والتي يتوجب على الموظف أن يقوم بالرد على المتصل وحل المشكلة أو االستفسار خالل هذه المدة، وأال ينتظر المتصل أكثر من

30 ثانية ليتم الرد عليها، كما يتم الرد على المكالمات من خالل 9 لغات حية. كما يعد مركز االتصال الحكومي رابطًا مهمًا وحلقة وصل بين حكومة قطر والجمهور الذي تخدمه من األفراد والمؤسسات، كما يقدم مركز االتصال الحكومي خدماته كمصدر للرد والمعلومات الموثوقة والقيمة، مساهما بذلك في االستفادة من حكومة إلكترونية متكاملة. ومن منطلق تقديم أعلى مستوى من الخدمات لألفراد، يحرص مركز االتصال الحكومي أيضا على تقديم نفس المستوى من الخدمات للمؤسسات واألعمال، حيث يقدم نماذج مختلفة من الخدمات المتاحة

للمؤسسات، منها النموذج المتكامل للخدمة، ونموذج الرد على المكالمات الزائدة عن القدرة االستيعابية للجهة، ونموذج االستضافة، ونموذج البنية التحتية. وتختلف خصائص كل نموذج عن اآلخر. جدير بالذكر أن وزارة االتصاالت وتكنولوجيا المعلومات قامت بتطوير مركز االتصال الحكومي وفقا ألعلى مستويات التكنولوجيا والخدمة فضال عن أعلى معايير الجودة لكي يناسب متطلبات كافة الجهات الحكومية وخدماتها ويقدم أكبر قدر من التنوع في الخدمات للجمهور. كما سيكون المركز التابع لوزارة االتصاالت وتكنولوجيا المعلومات

يمثابة مركز لتقديم الدعم التقني لزوار دولة قطر خالل استضافة الدولة إلكسبو الدوحة 2023 حيث سيعمل على توفير الدعم الفني لمنصة وبرنامج «هيا» وسيقوم بالرد على استفسارات وأسئلة الزوار وحل المشاكل التقنية التي قد يواجهونها.. كما يوفر المركز الدعم الفني لكافة الخدمات المساندة والمصاحبة من حيث السكن والمواصالت وغيرها مما قد يسأل عنه الزوار خالل تواجدهم في قطر باإلضافة إلى التكامل مع الخدمات الحكومية المقدمة حاليا من مركز االتصال مثل الرد على اتصاالت خدمات وزارة الصحة وخدمات وزارة الداخلية وغيرها من الخدمات.. وطورت وزارة االتصاالت مركز االتصال الحكومي ليصبح مركز دعم تقني للعديد من الخدمات اإللكترونية التي تقدمها الجهات الحكومية، باإلضافة إلى كونه أول خط دعم حكومي للرد على استفسارات الجمهور وشكواهم. وأصبح مركز االتصال أيضا بمثابة حلقة الوصل بين كافة الجهات الحكومية المشاركة فيه والجمهور. وتمّكن هذه الُمبادرات حكومة قطر لتكون أكثر كفاءة وفعالية، باإلضافة إلى سهولة الوصول والتمحور حول العمالء. وإلى جانب ذلك، فهي تسمح للجمهور بالتفاعل مع الحكومة بشكل أفضل، وتسمح للمسؤولين التنفيذيين بالوصول إلى المعلومات واألدوات التي تعزز عملية صنع القرار على نحو أفضل. جدير بالذكر، حققت دولة قطر المركز الثالث عالميا في مؤشر تنمية االتصاالت وتكنولوجيا المعلومات لعام 2023 بحصولها على مجموع نقاط بلغ ،97.3 وذلك بفارق ضئيل عن دولة الكويت التي تصدرت المركز األول بمجموع نقاط بلغ 98.2 نقطة، بينما جاءت جمهورية سنغافورة في المركز الثاني عالميا بمجموع نقاط بلغ .97.4 وعكست النتائج المتميزة التي حققتها دولة قطر في المؤشر الجهود الحثيثة لوزارة االتصاالت وتكنولوجيا المعلومات ومقدمي خدمات االتصاالت في تطوير قطاع االتصاالت وتكنولوجيا المعلومات، كما يدل هذا األداء على االلتزام الراسخ بتعزيز مكانة دولة قطر كرائدة في مجال االتصاالت، ويؤكد على الحرص على ضمان حصول المستهلكين على خدمات اتصاالت عالية الجودة، مع استمرار السعي الستكشاف أفضل الحلول المبتكرة.

قالت السيدة لولوة العبدالله من وزارة االتصاالت وتكنولوجيا المعلومات إن مركز االتصال الحكومي يعد مركزا للدعم التقني للعديد من الخدمات

اإللكترونية التي تقدمها العديد من الجهات الحكومية، حيث يعد مركز االتصال الحكومي الخط الساخن الرسمي والموحد الذي يدعم الخدمات اإللكترونية لحكومة دولة قطر بواقع 24 ساعة على مدار األسبوع.