ارتفاع الشكاوى الواردة للضمان الصحي خلال 2017
أعلــن المتحدث الرســمي باسم مجلس الضمان الصحي التعاونــي ياسر المعــارك، أن المجلــس اســتقبل 53000 شــكوى خلال العــام 2017 بزيادة تصل لـ907% مقارنة بـ5283 شــكوى عــن العام 2016، ضمن إجمالي مكالمات مركز الاتصال الخاص بالمجلس التي بلغــت 244 ألف مكالمة، لافتا إلى إن هــذه الإحصاءات بمثابة مــؤشراتٍ توضح مدى التطــور التاريخي الذي حدث في مجال خدمة العملاء وتعكس جهود المجلس في حماية وخدمة المؤمن لهم باســتخدام أحدث الوســائل التقنيــة، مؤكداً أن المجلس يقوم بجهــود حثيثة ومتنوعة لتطوير أدواته وآلياته الفنية لتعزيز دوره التنظيمي والإشرافي والرقابــي على قطاع التأمين الصحــي بالتزامن مع النمــو الكبير في حجم ســوق التأمين الصحي.
شكاوى التأمين
أوضح المعارك أن 91.3% من هذه الشكاوى المقدمة كانت ضد شركات التأمين وعددها 48578 شــكوى مقابل 56 شكوى ضد شركات إدارة المطالبــات الطبية، و1279 شــكوى ضــد مقدمي خدمــات الرعايــة الصحيــة، و3213 ضــد أصحــاب العمل، فيما اســتحوذت منطقة الرياض على العدد الأعلى من الشكاوى بين المناطق إذ سجلت 14175 شكوى بنســبة 27%، تليها منطقة مكة المكرمــة بعدد 8402 شــكوى بنسبة 16%، فيما سجلت منطقة الباحة أدنى عدد في الشــكاوى 2133 شكوى بنســبة 4% من إجمالي عدد الشكاوى.
وأكد المعارك أن الأمانة العامة تواصل ســعيها وجهودها للرقي بخدمة عملائها منذ نشأة المجلس وقطاع التأمــين الصحي، بهدف حماية حقوق المؤمن لهم والتميز في تقديم خدمات العملاء التي تعد أحد أهم عناصر رســالة المجلس وآخرها اعتماد برنامج (CRM) متكامل لتطوير هذه الخدمات.
خدمات العملاء
أوضح المعــارك، أن خدمات العملاء تشــكل في أي نشــاط إشرافي ركيزة أساسية في تقييم الجهات التابعة لإشرافه، وعليه تم تغيير مسمى إدارة الشكاوى والمخالفــات في الهيكل القديم لتصبــح إدارة خدمات العملاء ضمن النموذج التشغيلي للخطة الإستراتيجية للمجلس 2020، وذلك لمواكبة مفهــوم متابعة وتطوير وتقييــم كافة عملاء المجلس وعلى رأسهم المؤمن لهم الأمر الذي بفضل الله ســاهم في تطبيق الآليــات الجديدة في استقبال شكاوى واستفسارات أطراف العلاقــة التأمينية من خلال نظام »سَــمْ« لخدمات العمــلاء الذي يشــكّل نظاماً متكاملاً لخدمة جميع أطراف العلاقة التأمينيــة، إذا يمكّن أي طرف مــن أطراف العلاقة التأمينية من تقديم شــكوى ومن ثم يتم التحقق منها داخلياً بواســطة وحدة التحقق، يلي ذلك دراســة الرد على الشكوى من خلال وحدة الدراســة، مع تســجيل كافة بيانات المكالمات الواردة لمركز الاتصال والمكالمات الصادرة أيضاً إضافة بالطبع للاستفســارات والملاحظــات والمقترحات.