شليخعبديصية الخفية أسلوب شركات لتحسين الخدمة

يستعين عدد من الجهات الحكومية والخاصــة بالشــخصية الخفية من أجل رصد وتحليــل المواقف الصعبة مع الجهة المراد استكشــافها، وذلك بالاســتعانة بمراجع أو مستكشــف لرصد مدى رضا المواطنين والمراجعين، لضمان عدم التســيب الوظيفي من موظفي الدوائــر الحكومية، وتعزيز الأداء الحكومي الــذي أصبح اهتمام الدولة بالتخلص من تذمر المراجعين من تأخير معاملاتهم وســوء الخدمة المقدمة لهم.

تحسين الخدمات

قــال المختص بالعلاقــات العامة عامر العازمي لـ«الوطن« إن »تقمص شخصية الخفــي في الجهات الحكوميــة والخاصة تأتي من أجل تلمــس احتياجات المواطنين والمقيمين، وسعيا من الجهة المعنية لتحسين جودة الخدمات المقدمــة منها وتطويرها، وقياس مدى إلمــام الموظفين بفن ومهارات التعامل مع المراجعين والعملاء، وآلية عرض المنتجات بشــكل عصري وحديث، وطريقة البيع، بالإضافة إلى تقييم أدائهم على الطبيعة وبشــكل مباشر، واكتشــاف نقاط القوة والضعف لديهم، وتحديد البرامج التدريبية والتأهيلية التي يحتاجها الموظفون.«

زيادة الإنتاجية

أوضــح العازمي بأن »الشــخصية الخفية تســاعد الموظفين على تأســيس أســس تدريبيــة بناء عــلى معلومات المتخفي، كما تساعدهم على رفع وتطوير قدراتهم الوظيفية، مما ينتج عنه زيادة حرص الموظف، وتركيــزه على العميل والاهتمــام بــه، وكذلك رفــع وتطوير قدراتهــم الوظيفية، وهــو ما يصب في النهاية في زيادة الإنتاجية ســواء كانت الجهة حكومية أو خاصة«

بــين المختــص بالعلاقــات العامة أن »العميل المتخفي يرصد الســلبيات ويقوم بتحليل وتخطيــط أداء الخدمات وجودتها في المنشآت استنادا إلى معايير معينة، بهدف تقييم الخدمة من وجهــة نظر موضوعية وغــير متحيزة، ومن ثم اتخــاذ الإجراءات لتحســين الخدمة التي تعاني من ضعف بسبب موظفي الجهة المعنية.«

افتعال مشكلة

أضاف أن »في الغالب تكون الشــخصية الخفية من نفس الجهة المعنية، ويبدأ مهمته بطلب خدمة أو استفسار عدة مرات من أجل تقييم ردة الفعل، أو افتعال مشكلة مع أحد موظفي خدمــة العملاء وذلك لرصد كيفية تعامل الموظفين في حالات الانفعال وتسجيل ردود أفعالهم، وقياس مدى رضا العملاء«.