ﻣﺮﻛﺰ »أداء« اﻟﺴﻌﻮدي ﻳﻄﻠﻖ ﻗﻴﺎس اﻟﺮﺿﺎ ﻋﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ٨ ﻣﺠﺎﻻت

أﻋـﻠـﻦ اﳌــﺮﻛــﺰ اﻟـﻮﻃـﻨـﻲ ﻟﻘﻴﺎس أداء اﻷﺟــــﻬــــﺰة اﻟـــﻌـــﺎﻣـــﺔ »أداء« ﻋـﻦ ﺑــــﺪء ﻗــﻴــﺎس رﺿــــﺎ اﳌــﺴــﺘــﻔــﻴــﺪﻳــﻦ ﻋﻦ اﻟـــﺨـــﺪﻣـــﺎت اﻟـــﻌـــﺎﻣـــﺔ ﻓــــﻲ ٨ ﻣــﺠــﺎﻻت ﻣﺨﺘﻠﻔﺔ، وذﻟﻚ ﻋﺒﺮ ١٢ رﺣﻠﺔ ﻳﻘﻴﺲ اﳌﺮﻛﺰ ﻣﻦ ﺧﻼﻟﻬﺎ إﺟــﺮاءات ﺣﺼﻮل اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺔ وﻣﺪى رﺿﺎه ﻋـﻨـﻬـﺎ، وﻳـﻌـﺪ ﻫــﺬا اﻹﻃـــﻼق وإﺷـــﺮاك اﳌـــﺴـــﺘـــﻔـــﻴـــﺪﻳـــﻦ ﻧـــﻘـــﻠـــﺔ ﻧـــﻮﻋـــﻴـــﺔ ﻧــﺤــﻮ ﺗﺤﺴﲔ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟــﻬــﻢ، ﻓــﻲ ﺧــﻄــﻮة ﺗــﺘــﻮاﻛــﺐ ﻣــﻊ رؤﻳــﺔ اﳌﻤﻠﻜﺔ ٠٣٠٢ .

وأوﺿـــــــــــــﺢ ﻣــــﺤــــﻤــــﺪ اﻟـــﻨـــﻔـــﻴـــﺴـــﺔ اﳌﺘﺤﺪث اﻟﺮﺳﻤﻲ وﻣـﺪﻳـﺮ اﻟﻌﻼﻗﺎت اﻟــﻌــﺎﻣــﺔ واﻹﻋـــــﻼم ﺑــﻤــﺮﻛــﺰ »أداء« أن اﳌــﺮﻛــﺰ أﻃــﻠــﻖ ﻋـﻤـﻠـﻴـﺎت ﻗــﻴــﺎس رﺿــﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ اﺳــﺘــﻨــﺎدﴽ ﻟﺘﻨﻈﻴﻢ اﳌــﺮﻛــﺰ، اﻟـﺬي ﻳﻨﺺ ﻓﻲ ﻣﻬﺎﻣﻪ ﺑـﺄن »ﻳﺘﻮﻟﻰ اﳌﺮﻛﺰ دﻋﻢ ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺗﺤﺴﲔ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟــﺤــﻜــﻮﻣــﻴــﺔ وﺗــﻄــﻮﻳــﺮﻫــﺎ ﻣـــﻦ ﺧــﻼل ﻗــــﻴــــﺎس ﺟــــــــﻮدة اﻟــــﺨــــﺪﻣــــﺎت ورﺿـــــﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻋﻨﻬﺎ « ، ﻣﺒﻴﻨﴼ أن ﻣﻔﻬﻮم ﻗـــﻴـــﺎس رﺿـــــﺎ اﳌــﺴــﺘــﻔــﻴــﺪ ﻣــــﻦ ﺧـــﻼل رﺣﻠﺔ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻳﺘﻤﺜﻞ ﻓـﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎت ﻗﻴﺎس ﺗﺴﺘﻬﺪف رﺿﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻋـﻦ ﻛﺎﻓﺔ اﻹﺟــــﺮاءات اﻟﺘﻲ ﺗـﻮاﺟـﻬـﻪ ﺧــﻼل ﻃﻠﺒﻪ ﺧـﺪﻣـﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﺗــﺸــﺘــﺮك ﻓـــﻲ ﺗـﻘـﺪﻳـﻤـﻬـﺎ ﻋـــﺪة أﺟــﻬــﺰة ﻋﺎﻣﺔ، ﺳﻮاء ﻛﺎﻧﺖ أﺟﻬﺰة ﺣﻜﻮﻣﻴﺔ أو وزارات أو ﻫﻴﺌﺎت ﻋﺎﻣﺔ أو ﺻﻨﺎدﻳﻖ، وﻳﻌﺘﻤﺪ اﻟﻘﻴﺎس ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﺑﺸﻜﻞ ﻣﺒﺎﺷﺮ ﻟﻺﺟﺎﺑﺔ ﻋــﻦ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣــﻦ اﻷﺳـﺌـﻠـﺔ اﳌﺘﻌﻠﻘﺔ ﺑـــﻤـــﺮاﺣـــﻞ ﻃــﻠــﺒــﻬــﻢ اﻟـــﺤـــﺼـــﻮل ﻋـﻠـﻰ اﻟﺨﺪﻣﺔ وﻣﺪى رﺿﺎﻫﻢ ﻋﻨﻬﺎ.

وذﻛــــــﺮ اﻟــﻨــﻔــﻴــﺴــﺔ أن اﳌـــﺠـــﺎﻻت اﳌـــﺴـــﺘـــﻬـــﺪﻓـــﺔ ﺑـــﺎﻟـــﻘـــﻴـــﺎس ﺳــﺘــﻐــﻄــﻲ ﺟﻮاﻧﺐ ﺣﻴﻮﻳﺔ ﻣﻦ اﻟﺤﻴﺎة اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟـﻠـﻤـﺴـﺘـﻔـﻴـﺪﻳـﻦ، ﺳــــﻮاء ﻣــﻮاﻃــﻨــﲔ أو ﻣﻘﻴﻤﲔ أو زاﺋــﺮﻳــﻦ ﻟﻠﻤﻤﻠﻜﺔ، ﺣﻴﺚ ﺳﻴﺴﺘﻬﺪف اﻟﻘﻴﺎس ﻣـﺠـﺎﻻت ﻋـﺪة، ﻛــــﺎﻹﺳــــﻜــــﺎن واﻟــــﺼــــﺤــــﺔ واﻟــﺘــﻌــﻠــﻴــﻢ واﻟﻌﻤﻞ واﻟﺘﺠﺎرة واﻟﻨﻘﻞ واﻟﻘﺎﻧﻮن واﻟﺨﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻀﻴﻮف اﻟﺮﺣﻤﻦ .

وﻟـﻔـﺖ اﳌـﺘـﺤـﺪث اﻟـﺮﺳـﻤـﻲ ﳌﺮﻛﺰ » أداء « أن اﻟﺮﺣﻼت اﳌﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ﺑﻘﻴﺎس رﺿـﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻋـﻦ اﻹﺳـﻜـﺎن ﺗﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ ﺛﻼث رﺣﻼت وﻫﻲ: ﻗﻴﺎس رﺿﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﺧﻼل رﺣﻠﺔ ﺷﺮاء اﳌﺴﻜﻦ، وﻗـــﻴـــﺎس رﺿــــــﺎه ﺧــــﻼل رﺣـــﻠـــﺔ ﺑــﻨــﺎء اﳌـﺴـﻜـﻦ، وﺧـــﻼل رﺣــﻠــﺔ ﺗﻠﻘﻲ اﻟـﺪﻋـﻢ اﻟــﺴــﻜــﻨــﻲ اﻟـــﺤـــﻜـــﻮﻣـــﻲ. وﻓـــــﻲ ﻣــﺠــﺎل اﻟﺼﺤﺔ ﻋﺒﺮ ﻗﻴﺎس رﺣﻠﺘﲔ، وﻫﻤﺎ: ﻗـﻴـﺎس رﺿــﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﺧــﻼل ﺗﻠﻘﻴﻪ اﻟﺮﻋﺎﻳﺔ اﻟﺼﺤﻴﺔ، وﺧﻼل رﺣﻠﺔ ﺗﻠﻘﻴﻪ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﻄﻮارئ اﻟﻄﺒﻴﺔ.

وﻓــﻴــﻤــﺎ أﺷـــــﺎر إﻟــــﻰ أن اﻟــﻘــﻴــﺎس ﻓــــﻲ ﻣـــﺠـــﺎل اﻟــﺘــﻌــﻠــﻴــﻢ ﺳــﻴــﻜــﻮن ﻋـﺒـﺮ أرﺑـــﻊ رﺣـــﻼت: رﺣـﻠـﺔ ﺗﻠﻘﻴﻪ اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ اﻟﻌﺎم، ورﺣﻠﺔ ﺗﻠﻘﻴﻪ اﻟﺘﻌﻠﻴﻢ اﻟﻌﺎﻟﻲ واﻟـﻔـﻨـﻲ واﳌـﻬـﻨـﻲ، ورﺣـﻠـﺔ اﻻﻟﺘﺤﺎق ﺑﺎﻻﺑﺘﻌﺎث اﻟـﺨـﺎرﺟـﻲ وﺧــﻼل رﺣﻠﺔ ﺗـﻠـﻘـﻲ اﻟـﺘـﻌـﻠـﻴـﻢ ﻟـــﺬوي اﻻﺣـﺘـﻴـﺎﺟـﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ. أﻣﺎ ﻣﺠﺎل اﻟﻌﻤﻞ واﻟﺘﺠﺎرة ﻓﺴﻴﻜﻮن ﻗﻴﺎس رﺿﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻋﺒﺮ رﺣﻠﺘﲔ ﻓﻬﻤﺎ: رﺣﻠﺔ ﺗﺄﺳﻴﺲ ﻋﻤﻞ ﺗﺠﺎري، ورﺣﻠﺔ اﻟﺘﻮﻇﻴﻒ اﻟﺤﻜﻮﻣﻲ، وﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻟﻨﻘﻞ ﺳﻴﺘﻢ ﻗﻴﺎس رﺿﺎ اﳌـﺴـﺘـﻔـﻴـﺪ ﻋــﺒــﺮ ﺛـــﻼث رﺣــــﻼت وﻫــﻲ رﺣﻠﺔ اﻟﺘﻨﻘﻞ ﺑﺮﴽ، ورﺣﻠﺔ اﻟﺘﻨﻘﻞ ﺟﻮﴽ، ورﺣﻠﺔ اﺳﺘﺨﺪام وﺳﺎﺋﻞ اﻟﻨﻘﻞ اﻟﻌﺎم، وﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻟﻌﻤﺮة واﻟﺤﺞ ﺳﻴﻘﺎس رﺿﺎ ﺿﻴﻮف اﻟﺮﺣﻤﻦ ﻋﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻬﻢ ﻋﺒﺮ رﺣﻠﺘﲔ ﻫﻤﺎ: رﺣﻠﺔ ذﻫﺎﺑﻬﻢ ﻷداء اﻟﻌﻤﺮة، ورﺣﻠﺔ أداﺋﻬﻢ ﳌﻨﺎﺳﻚ اﻟـﺤـﺞ، وﻓــﻲ ﻣﺠﺎل اﻟﻘﺎﻧﻮن ﺳــﻴــﻘــﺎس رﺿـــﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣــﻦ ﺧـﻼل رﺣــﻠــﺔ اﻻﺳــﺘــﻌــﺎﻧــﺔ ﺑــﺎﻟــﻘــﻀــﺎء، وﻓــﻲ ﻣﺠﺎل اﻷﺳﺮة ﺳﻴﻘﺎس رﺿﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻋـــﺒـــﺮ أرﺑــــــــﻊ رﺣــــــــﻼت وﻫــــــــﻲ: رﺣـــﻠـــﺔ إﺟـﺮاءات اﻟﺰواج واﻟﻄﻼق واﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻮﻓﺎة واﺳﺘﻘﺪام اﻟﻌﻤﺎﻟﺔ اﳌﻨﺰﻟﻴﺔ .

وﻋﻦ اﳌﻌﺎﻳﻴﺮ اﳌﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻓﻲ ﻗﻴﺎس رﺿﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻋﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ، أوﺿﺢ اﳌﺘﺤﺪث اﻟﺮﺳﻤﻲ ﳌﺮﻛﺰ » أداء « أﻧﻬﺎ ﺳﺘﺸﻤﻞ اﻹﺟﺮاء ات واﻟﺴﺮﻋﺔ واﳌﺨﺮﺟﺎت وأداء اﳌﻮﻇﻔﲔ وﺟﺎﻫﺰﻳﺔ اﳌﻜﺎن واﻟﻨﻈﺎم اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻲ، وﺗﺘﻤﺜﻞ أدوات اﻟﻘﻴﺎس اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﺣـــﺎﻟـــﻴـــﴼ ﻓــــﻲ أداة »اﻻﺳـــﺘـــﺒـــﻴـــﺎﻧـــﺎت« اﳌﻌﺘﻤﺪة ﻋﻠﻰ ﻣﻘﺎﺑﻼت ﻣﺒﺎﺷﺮة ﻣﻊ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ، وﺳﺘﻜﻮن ﻫﻨﺎك أدوات ﻣﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ﻣﺴﺘﻘﺒﻼ ﻛﺎﻻﺳﺘﺒﻴﺎﻧﺎت اﳌﻌﺘﻤﺪة ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻋﻦ ﺑﻌﺪ ﻣﻊ اﳌـﺴـﺘـﻔـﻴـﺪ، وﺗـﻄـﺒـﻴـﻘـﺎت إﻟـﻜـﺘـﺮوﻧـﻴـﺔ ﺗـﻤـﻜـﻦ اﻟــﻮﺻــﻮل ﻟـﺸـﺮﻳـﺤـﺔ أﻛــﺒــﺮ ﻣﻦ اﳌـــﺴـــﺘـــﻔـــﻴـــﺪﻳـــﻦ، واﳌــــﺘــــﺴــــﻮق اﻟــﺨــﻔــﻲ ﺑــــﺎﻹﺿــــﺎﻓــــﺔ ﳌـــﺠـــﻤـــﻮﻋـــﺎت اﻟــﺘــﺮﻛــﻴــﺰ اﳌـﻌـﺘـﻤـﺪة ﻋـﻠـﻰ ﻋـﻘـﺪ ﺣـﻠـﻘـﺎت ﻧـﻘـﺎش ﻣـﺘـﺨـﺼـﺼـﺔ ﻟــﻘــﻴــﺎس ﺗــﺠــﺮﺑــﺔ رﺿــﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻣﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ، واﻟـﺘـﻌـﺮف ﻋﻠﻰ ﺗﻄﻠﻌﺎﺗﻬﻢ ﻟﺘﻄﻮﻳﺮ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻬﻢ ﻓﻲ اﳌﺴﺘﻘﺒﻞ.

وذﻛـﺮ اﻟﻨﻔﻴﺴﺔ ﺑـﺄن ﻣﺮﻛﺰ »أداء »ﺣـﺪد أرﺑﻌﺔ ﻣﺴﺘﻮﻳﺎت ﻳﺴﺘﻬﺪﻓﻬﺎ ﺑﻘﻴﺎس رﺿــﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ، ﺗﺘﻤﺜﻞ ﻓﻲ ﻗــﻴــﺎس رﺣــﻠــﺔ اﳌــﺴــﺘــﻔــﻴــﺪ ﻟـﻠـﺤـﺼـﻮل ﻋﻠﻰ ﺧﺪﻣﺔ، وﻗﻴﺎس رﺿﺎه ﻋﻦ ﻣﺮﻛﺰ اﻟﺨﺪﻣﺔ، وﻋﻦ اﻟﺠﻬﺔ اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ، وﻋﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ. ﺣﻴﺚ ﻳﻬﺪف ذﻟﻚ إﻟﻰ دﻋﻢ ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺗﺤﺴﲔ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟــﺤــﻜــﻮﻣــﻴــﺔ وﺗـــﻄـــﻮﻳـــﺮﻫـــﺎ، وإﺗـــﺎﺣـــﺔ اﻟـﻔـﺮﺻـﺔ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺪ ﻟـﻠـﻤـﺸـﺎرﻛـﺔ ﻓﻲ ﺗﻘﻴﻴﻢ ﺧﺪﻣﺎت اﻷﺟﻬﺰة اﻟﻌﺎﻣﺔ.