ﺗﻄﺒﻴﻖ ﻟﻘﻴﺎس رﺿﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﻣﻦ أداء اﻷﺟﻬﺰة اﻟﻌﺎﻣﺔ اﻟﺴﻌﻮدﻳﺔ

إﺑﺮاﻫﻴﻢ ﻧﻴﺎز: ﻳﻌﺪ ﻣﻨﺼﺔ ﺗﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ﻟﺘﺤﺴﲔ اﳋﺪﻣﺎت ﺑﺤﻴﺎدﻳﺔ وﺷﻔﺎﻓﻴﺔ

ﺗــــﺴــــﻌــــﻰ اﻟـــــﺴـــــﻌـــــﻮدﻳـــــﺔ ﻋــﺒــﺮ ﻗﻄﺎﻋﺎﺗﻬﺎ اﻟﺨﺪﻣﻴﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ، ﻟﺒﻨﺎء ﻣـﻨـﻈـﻮﻣـﺔ ﻣﺘﻜﺎﻣﻠﺔ ﻟـﻘـﻴـﺎس رﺿـﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪ ﻋﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ، ﻋـﺒـﺮ ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺗـﻘـﻨـﻲ أﻃـﻠـﻘـﻪ اﳌـﺮﻛـﺰ اﻟـــﻮﻃـــﻨـــﻲ ﻟــﻘــﻴــﺎس أداء اﻷﺟـــﻬـــﺰة اﻟﻌﺎﻣﺔ »أداء« أﺧﻴﺮا.

وأﺷــــﺎر إﺑــﺮاﻫــﻴــﻢ ﻧــﻴــﺎز اﳌـﺪﻳـﺮ اﳌﻜﻠﻒ ﳌـﺮﻛـﺰ »أداء« أن اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻳــــﻌــــﺪ ﻣـــﻨـــﺼـــﺔ ﺗـــﻔـــﺎﻋـــﻠـــﻴـــﺔ ﺗـــﻤـــﻜـــﻦ اﳌــﺴــﺘــﻔــﻴــﺪ ﻣــــﻦ ﺗــﻘــﻴــﻴــﻢ ﻣــﺴــﺘــﻮى رﺿـــــــــﺎه ﻋــــــﻦ ﺧــــــﺪﻣــــــﺎت اﻷﺟـــــﻬـــــﺰة اﻟــﺤــﻜــﻮﻣــﻴــﺔ اﳌـــﻘـــﺪﻣـــﺔ ﻓــــﻲ ﻣـــﺮاﻛـــﺰ اﻟﺨﺪﻣﺔ، واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ ﻓــﻲ ﻛــﺎﻓــﺔ ﻣـﻨـﺎﻃـﻖ اﻟــﺒــﻼج؛ ﺑﻬﺪف دﻋﻢ اﻷﺟﻬﺰة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺗــﺤــﺴــﲔ اﻟــــﺨــــﺪﻣــــﺎت اﻟــﺤــﻜــﻮﻣــﻴــﺔ وﺗـــــﻄـــــﻮﻳـــــﺮﻫـــــﺎ، وﻳــــــﺪﻋــــــﻢ ﻗـــﻴـــﺎس رﺿــــﺎ اﳌـﺴـﺘـﻔـﻴـﺪ ﺑــﺸــﻜــﻞ »ﻣــﺤــﺎﻳــﺪ وﺷﻔﺎف«.

وأﺿــــــــــــــﺎف ﺧــــــــــﻼل ﺗـــﺼـــﺮﻳـــﺢ ﺻﺤﺎﻓﻲ أﻣـﺲ أن إﻃــﻼق ﺗﻄﺒﻴﻖ »وﻃـﻨـﻲ« ﺟـﺎء اﺳﺘﻨﺎدﴽ إﻟـﻰ ﻣﻬﺎم اﳌـــــﺮﻛـــــﺰ اﳌــــﻨــــﺼــــﻮص ﻋــﻠــﻴــﻬــﺎ ﻓــﻲ ﺗﻨﻈﻴﻤﻪ، ﺑﺄن ﻳﺘﻮﻟﻰ دﻋﻢ ﻋﻤﻠﻴﺎت ﺗــﺤــﺴــﲔ اﻟــــﺨــــﺪﻣــــﺎت اﻟــﺤــﻜــﻮﻣــﻴــﺔ وﺗﻄﻮﻳﺮﻫﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻗﻴﺎس ﺟﻮدة اﻟـــﺨـــﺪﻣـــﺎت ورﺿـــــﺎ اﳌــﺴــﺘــﻔــﻴــﺪﻳــﻦ. ﻣـــﻨـــﻮﻫـــﴼ ﺑـــــﺄن اﳌــــﺮﻛــــﺰ اﻋـــﺘـــﻤـــﺪ ﻣـﻦ أﺟـــــﻞ ﺗــﺤــﻘــﻴــﻖ ذﻟـــــﻚ ﻋـــﻠـــﻰ أﻓــﻀــﻞ اﻟﺒﺮﻣﺠﻴﺎت واﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎت اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﻣﺠﺎل اﻟﻘﻴﺎس.

وﻟـــــــﻔـــــــﺖ إﻟـــــــــــﻰ أن ﺗـــﻄـــﺒـــﻴـــﻖ »وﻃـــــﻨـــــﻲ« ﺗــــﻢ ﺗـــﻄـــﻮﻳـــﺮه ﺑـــﻜـــﻮادر ﺳﻌﻮدﻳﺔ ﻣﺆﻫﻠﺔ، أدﺧﻠﺖ ﺧﻮاص ﺗــﻘــﻨــﻴــﺔ ﺟــﻐــﺮاﻓــﻴــﺔ ذﻛـــﻴـــﺔ، أﺗــﺎﺣــﺖ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ اﳌﺸﺎرﻛﺔ ﻓﻲ ﺗﻘﻴﻴﻢ اﻟﺨﺪﻣﺎت ﻓﻲ ﺟﻤﻴﻊ ﻣـﺪن اﳌﻤﻠﻜﺔ وﻗــﺮاﻫــﺎ، ﻛﻤﺎ أن اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﻳﻤﺘﺎز ﺑﺈﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣـﺮاﻛـﺰ اﻟﺨﺪﻣﺔ واﻟـــــــــﻮﺻـــــــــﻮل إﻟـــــﻴـــــﻬـــــﺎ، وﻣــــﻌــــﺮﻓــــﺔ اﻷﻋـــﻠـــﻰ ﺗـﻘـﻴـﻴـﻤـﴼ، واﻻﻃــــــﻼع ﻋﻠﻰ ﺗـــﻘـــﻴـــﻴـــﻢ اﳌـــﺴـــﺘـــﻔـــﻴـــﺪﻳـــﻦ اﻵﺧــــﺮﻳــــﻦ ﳌـﺮاﻛـﺰ اﻟـﺨـﺪﻣـﺔ واﻟــﺨــﺪﻣــﺎت، وﻫﻮ ﻣــــﺎ ﻳــﺤــﺎﻛــﻲ ﺑــﻌــﺾ اﻟــﺘــﻄــﺒــﻴــﻘــﺎت اﻟﻌﺎﳌﻴﺔ اﳌﺘﻔﺎﻋﻠﺔ ﻣﻊ اﳌﺴﺘﺨﺪﻣﲔ، ﻛــﺘــﻄــﺒــﻴــﻖ ﻓـــﻮرﺳـــﻜـــﻮﻳـــﺮ، وﺗــﺮﻳــﺐ أدﻓﺎﻳﺰر.

وﻗــــــﺎل اﳌــــﺪﻳــــﺮ اﻟــــﻌــــﺎم اﳌــﻜــﻠــﻒ ﻟــﻠــﻤــﺮﻛــﺰ ﺳــﻴــﺴــﻬــﻢ اﻟــﺘــﻄــﺒــﻴــﻖ ﻓـﻲ ﺗﻔﻌﻴﻞ رﺳﺎﻟﺔ اﳌﺮﻛﺰ اﻟﻘﺎﺋﻤﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺘﺎﺑﻌﺔ اﻷﻫــــﺪاف اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﳌــــﻌــــﺘــــﻤــــﺪة ﻟـــــﻸﺟـــــﻬـــــﺰة اﻟــــﻌــــﺎﻣــــﺔ، ودﻋــﻤــﻬــﺎ وﻣــﺴــﺎﻧــﺪﺗــﻬــﺎ ﻟـﻠـﻮﺻـﻮل ﻷﻫــــــــﺪاﻓــــــــﻬــــــــﺎ اﻻﺳـــــﺘـــــﺮاﺗـــــﻴـــــﺠـــــﻴـــــﺔ وﻣﺒﺎدراﺗﻬﺎ وﺑﺮاﻣﺠﻬﺎ اﳌﺮﺗﺒﻄﺔ ﺑﺮؤﻳﺔ اﻟﺴﻌﻮدﻳﺔ ٠٣٠٢.

وأﻛـــﺪ ﻧـﻴـﺎز ﺑــﺄن اﳌــﺮﻛــﺰ ﻳﻌﻤﻞ ﻋــﻠــﻰ إﺿـــﺎﻓـــﺔ اﻟــﻌــﺪﻳــﺪ ﻣـــﻦ ﻣــﺮاﻛــﺰ اﻟــــﺨــــﺪﻣــــﺔ ﻓـــــﻲ اﻟـــﺘـــﻄـــﺒـــﻴـــﻖ ﺑــﺸــﻜــﻞ ﺗﺪرﻳﺠﻲ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻟﺸﻤﻮﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﻛﺎﻓﺔ اﳌﺮاﻛﺰ واﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﺪم ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ، ﻣﻮﺿﺤﴼ أن اﻟـﺘـﻄـﺒـﻴـﻖ أﺗـــﺎح ﻟﻠﻤﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﺧــﺎﺻــﻴــﺔ إﺿــﺎﻓــﺔ ﻣــﺮاﻛــﺰ اﻟـﺨـﺪﻣـﺔ ﻓﻲ ﺣـﺎل ﻋـﺪم ﺗﻮﻓﺮﻫﺎ، ﺣﻴﺚ ﻳﺘﻢ اﻋﺘﻤﺎدﻫﺎ ﻣـﻦ ﻗﺒﻠﻪ ﺑﻌﺪ اﻟﺘﺤﻘﻖ ﻣــﻦ ﺻـﺤـﺔ ﺑـﻴـﺎﻧـﺎﺗـﻬـﺎ. ﻛـﻤـﺎ ﻳﺴﻬﻢ ﺗﻄﺒﻴﻖ وﻃﻨﻲ ﻓﻲ ﺗﺪﻋﻴﻢ ﻗﻨﻮات اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺑﲔ اﻷﺟﻬﺰة اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ واﳌـــــــﻮاﻃـــــــﻦ وﻳــــﻴــــﺴــــﺮ ﻟــــﻬــــﻢ ﺳــﺒــﻞ اﻟــﺘــﻔــﺎﻋــﻞ ﺑــﺄﻓــﻀــﻞ اﻟـــﻮﺳـــﺎﺋـــﻞ ﻣـﻦ ﺧـــﻼل ﻧـﻘـﻞ آراﺋــﻬــﻢ وﻣﻘﺘﺮﺣﺎﺗﻬﻢ وﺗﻘﻴﻴﻤﻬﻢ ﻟﻠﺨﺪﻣﺎت اﳌﻘﺪﻣﺔ ﻟﻬﻢ، ﻟــﻴــﻜــﻮن أداة ﻣــﺘــﻤــﻴــﺰة ﻓـــﻲ ﻗـﻴـﺎس ﻣﺴﺘﻮى رﺿﺎﻫﻢ.

وأﺑــــــﺎن اﳌـــﺪﻳـــﺮ اﻟـــﻌـــﺎم اﳌـﻜـﻠـﻒ أن ﻟــــــﻮﺣــــــﺎت ﺑـــــﻴـــــﺎﻧـــــﺎت ﺗــﻄــﺒــﻴــﻖ وﻃـﻨـﻲ ﺗﺘﻤﻴﺰ ﺑﺘﻔﺎﻋﻠﻬﺎ اﳌﺒﺎﺷﺮ واﻟــﻠــﺤــﻈــﻲ ﻣـــﻊ ﺗـﻘـﻴـﻴـﻢ اﳌـﺴـﺘـﻔـﻴـﺪ ﺑــﺎﺳــﺘــﺨــﺪام ﻣــﻌــﺎدﻻت إﺣﺼﺎﺋﻴﺔ دﻗــﻴــﻘــﺔ ﻟــﻠــﻨــﺘــﺎﺋــﺞ، ﺣــﻴــﺚ ﺳﺘﺘﻴﺢ ﻷﻣــﺮاء اﳌﻨﺎﻃﻖ ورؤﺳــﺎء اﻷﺟﻬﺰة اﻻﻃـــــــــــﻼع ﻋــــﻠــــﻰ ﻣــــﺴــــﺘــــﻮى رﺿــــﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ ﺑﺸﻜﻞ ﻣـﺒـﺎﺷـﺮ، ﻛﻤﺎ أﻧﻬﺎ ﺗﻤﻜﻦ ﻣﻦ ﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﻌﺪل رﺿﺎ اﳌﺴﺘﻔﻴﺪﻳﻦ اﻟــﻌــﺎم ﻣــﻦ اﻟـﺨـﺪﻣـﺎت ﻓﻲ اﻟﺒﻼد، وﻣﻌﺮﻓﺔ ﻣﻌﺪل اﻟﺮﺿﺎ ﺣــــﺴــــﺐ اﻟــــﻘــــﻄــــﺎﻋــــﺎت واﳌــــﻨــــﺎﻃــــﻖ واﳌــــﺮاﻛــــﺰ أﻳـــﻀـــﴼ، ﺑـــﺎﻹﺿـــﺎﻓـــﺔ إﻟــﻰ اﻟﺘﻘﺎرﻳﺮ اﻷﺳﺒﻮﻋﻴﺔ اﻹﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺳﻴﺼﺪرﻫﺎ اﻟﺘﻄﺒﻴﻖ ﳌﺪﻳﺮي ﻣــﺮاﻛــﺰ اﻟـﺨـﺪﻣـﺔ؛ وﻳــﺬﻛــﺮ أن اﳌﺮﻛﺰ اﻟـــﻮﻃـــﻨـــﻲ ﻟــﻘــﻴــﺎس أداء اﻷﺟـــﻬـــﺰة اﻟـــﻌـــﺎﻣـــﺔ »أداء« ﻣـــﺮﻛـــﺰ ﺣــﻜــﻮﻣــﻲ ﻣـــﺴـــﺘـــﻘـــﻞ ﻳـــﺘـــﻤـــﺘـــﻊ ﺑــﺎﻟــﺸــﺨــﺼــﻴــﺔ اﻻﻋـــﺘـــﺒـــﺎرﻳـــﺔ واﻻﺳـــﺘـــﻘـــﻼل اﳌــﺎﻟــﻲ واﻹداري، وﻳـــﺮﺗـــﺒـــﻂ ﺗـﻨـﻈـﻴـﻤـﻴـﴼ ﺑﺮﺋﻴﺲ ﻣﺠﻠﺲ اﻟـــﻮزراء، وﻳـﺮأس ﻣﺠﻠﺲ إدارﺗـــﻪ وﻟــﻲ اﻟﻌﻬﺪ ﻧﺎﺋﺐ رﺋــــﻴــــﺲ ﻣــﺠــﻠــﺲ اﻟــــــــــــﻮزراء وزﻳــــﺮ اﻟـــــﺪﻓـــــﺎع، وﻳــــﻬــــﺪف ﻟـــﻘـــﻴـــﺎس أداء اﻷﺟﻬﺰة اﻟﻌﺎﻣﺔ وإﻋــﺪاد اﻟﺘﻘﺎرﻳﺮ اﻟـــــﺪورﻳـــــﺔ ﺣـــــﻮل ﻧـــﺘـــﺎﺋـــﺞ أداﺋــــﻬــــﺎ، وﻧــﺘــﺎﺋــﺞ ﻗــﻴــﺎس رﺿــــﺎ اﳌـﺴـﺘـﻔـﻴـﺪ ﻋــﻦ ﺟـــﻮدة اﻟــﺨــﺪﻣــﺎت اﳌـﻘـﺪﻣـﺔ ﻣﻦ اﻷﺟﻬﺰة اﻟﻌﺎﻣﺔ.

إﺑﺮاﻫﻴﻢ ﻧﻴﺎز اﳌﺪﻳﺮ اﳌﻜﻠﻒ ﻟﻠﻤﺮﻛﺰ اﻟﻮﻃﻨﻲ ﻟﻘﻴﺎس أداء اﻷﺟﻬﺰة