Драгиња Ђурић

Банке и изазови дигиталног доба

Пре само четири године, нешто мање од 180.000 клијената је користило мобилни телефон у пословању са банкама. Данас више од 1,2 милиона људи у Србији користи услуге мобилног банкарства, а број корисника интернет плаћања повећан је за чак 70 одсто, на два милиона

Истински је ретко задовољство бити савременик значајних глобалних процеса који из основа мењају не само наше пословно окружење већ и начин на који мислимо, планирамо и, на крају, доносимо важне одлуке. Дигитализација је процес који укида границе или смањује разлике између високоразвијених тржишта и оних која се налазе у развоју, између различитих индустрија или послова у којима доминира човек и послова код којих се применом вештачке интелигенције минимизира његова инволвираност. Исто тако, то ново дигитално доба нас константно подсећа на готово непремостиве разлике које постоје у стиловима живота старијих људи и људи средње генерације и њихове деце која су рођена на почетку овог миленијума. Било да говоримо о утицају на привреду и друштво једне земље, државни апарат или сам банкарски систем, евидентно је да постоји солидна перцепција о далекосежним последицама овог процеса, али оно што је још увек фасцинантно јесте брзина којом се промене дешавају.

У врло кратком времену, број корисника дигиталних канала на нашем тржишту и број самих трансакција које се реализују дигиталним путем су вишеструко увећани. Пре само четири године, нешто мање од сто осамдесет хиљада клијената је користило мобилни телефон у пословању са банкама. Данас више од милион и двеста хиљада људи у Србији користи услуге мобилног банкарства. За исто време, број корисника интернет плаћања је повећан за чак 70 одсто и износи два милиона. Позната слика из живота у којој појединац улази у експозитуру, стаје у ред испред шалтера, врши плаћања или подиже свој новац, убрзано нестаје као и, последично, банкарство које смо до сада познавали.

Технолошки напредак који обезбеђује доступност различитих видова комуникације и ауторизације

приступа из темеља мења начин на који банке опслужују своје клијенте. Расположивост већег броја опција, када је реч о испуњењу финансијских потреба клијента, читав тај процес директно трансформише у оно што зовемо потрагом за јединственим искуством. Клијент жели да, без напора, када му одговара, уз што мање утрошеног времена реализује своје трансакције или испуни своје финансијске потребе, очекујући притом да су му понуђена прилагођена решења. Свакако, то је значајна промена која долази са дигитализацијом – место сусрета са клијентом више није искључиво везано за експозитуру банке. Већ сада је врло извесно да увођењем концепта виртуелне експозитуре клијент не само да има све предуслове да своје потребе задовољи преко онлајн платформе, већ и да буде сигуран да са друге стране постоји особа са којом може да уђе у дијалог и која га може наводити кроз све кораке виртуелног искуства. Сигурност и поузданост су ту, будући да и иза све те дигитализоване форме ипак стоји човек.

Да је реч о релевантном феномену за банке, потврђују истраживања која указују да је позитивно дигитално искуство предуслов или кључни фактор за пласман неког финансијског производа. Наравно, уз смањење трошкова пружања услуга овај процес носи и

друге бенефите за банке. Захваљујући Big Data, сада је могуће прикупити и архивирати велики обим информација, а напредни алати нам омогућавају врло темељну анализу како бисмо предвидели потребе клијената и креирали тзв. решења „по мери“.

Током последњих неколико година мобилно банкарство се издвојило као водећи дигитални канал, централна тачка која повезује клијенте са сајтом или експозитуром банке. Брзина приступа и једноставност су опредељујући разлог зашто се будућност дигиталног банкарства све чешће поистовећује са мобилним банкарством. Илустративан је пример Банке Интеза која је лидер и у овом сегменту на тржишту, где је број корисника мобилног банкарства у односу на 2014. годину шест пута увећан, а годишњи обим реализованих трансакција овим путем је за готово 30 процената већи од укупног износа интернет плаћања. И то је само почетак, јер Србија у потпуности хвата корак са развијеним земљама када је реч о броју корисника мобилних телефона и доступности интернета.

На другој страни, констатовани потенцијал који представља врло јак „ветар у леђа“процесу дигитализације у банкама неминовно нас суочава са врло прогресивном тезом према којој се процес дигиталне трансформације завршава у тачки где банке послују без својих експозитура, људски контакт при пружању услуга је супституисан применом вештачке интелигенције, а једини материјални елемент у виртуелној комуникацији јесте мобилни телефон. Ако бисмо се само ослонили на утврђене тенденције на развијеним тржиштима које потврђују значајан пад броја експозитура у последњих десет година, лако би се извео закључак да се банкарски свет креће у том смеру. Међутим, то би било и преурањено али и погрешно становиште. Колико год се чини да дигитални свет „преузима“примат,

На тржиштима која одликује висок ниво готовине у оптицају експозитуре ће и даље морати да обезбеђују овај сервис за клијенте. Са овим проблемом се суочавају и неке знатно развијеније земље од Србије

експозитуре неће нестати – интеракција између људи мора да постоји. Прелазак трансакција на дигиталне канале омогућава банкама да своје експозитуре трансформишу у измењена места продаје где се у побољшаној интеракцији креирају нове идеје које треба да донесу бенефит корисницима али и пружаоцима услуга. Банка Интеза током последњих неколико година инвестира значајна средства у своје експозитуре, стварајући посебан амбијент за своје клијенте. Сам концепт базира се на потпуно новом пословном моделу који ствара посебно искуство за клијента.

Наравно, постоје и неки други специфични фактори који утичу на избор пословног модела банака. На тржиштима која одликује висок ниво готовине у оптицају експозитуре ће и даље морати да обезбеђују овај сервис за клијенте. Интересантно, са овим проблемом се суочавају и неке знатно развијеније земље од Србије. Очекивање да ће прогресиван раст дигитализације убрзати процес изградње тзв. безготовинског друштва још увек није потврђено задовољавајућим резултатима. Висок ниво готовине у систему је, условно речено, стари проблем за банке, али није јасно зашто тако споро мењамо своје навике. Према подацима Народне банке, на крају првог квартала у Србији је издато око 7,3 милиона комада платних картица, али је учешће активних картица у укупном броју издатих картица само 55 одсто. Додатно, корисници и даље доминантно користе картице да на банкоматима подигну готов новац и само се једна трећина трансакција реализује на местима продаје. Е-трговина је у успону, али још се увек крећемо у врло скромним обимима. Јасно је да је испред нас дуг пут до достизања нивоа тзв. безготовинског друштва, али то јесте правац у коме треба да идемо.

Одговор банака на ове изазове могу да буду и експозитуре без благајника – уместо људи, клијенту су на располагању мултифункционални уређаји који пружају потпуно ново искуство у обради готовог новца. Ипак, остаје питање колико се банке са избором пословног модела у коме дигитално у потпуности доминира у односу на људски фактор, удаљују од својих економских али и друштвеносоцијалних улога. Чињеница је да на тржишту постоји не тако мали број клијената старије доби који се теже опредељују за коришћење дигиталних канала или клијената у мање развијеним подручјима којима је отежан приступ интернету или малих компанија који ће врло тешко променити своју навику да не долазе у експозитуре. Финансијска инклузија је нешто што иде уз одговорно банкарство и нешто што увек мора бити део сваке развојне стратегије – доступност финансијских услуга најширим сегментима нашег друштва. Зато будућност видим у јединству дигиталног и људског фактора – примени напредне технологије која се ставља у службу задовољства клијента.

На крају, можда највећи изазови не настају из самог процеса дигитализације већ са новом регулативом која нас уводи у еру тзв. отвореног банкарства и растуће конкуренције која нужно не долази само из финансијског сектора. Одговор на ову претњу може бити управо у прихватању неминовног – сарадње са надолазећом конкуренцијом. Потенцијал који постоји у сарадњи са технолошки напредним фирмама је велика шанса за банке да кроз ово партнерство добијају прилику да обезбеде приступ великом броју сервисних апликација и потпуно нових услуга за њихове клијенте.