UE Ljubljana vendarle najela klicni center za stranke
Uradniki prejmejo okoli tisoč telefonskih klicev na dan – Urejanje dokumentov le s predhodnim naročanjem
Ljubljana – Že ob prvem valu epidemije so se na največji upravni enoti v državi odločili, da bodo stranke predhodno naročali po telefonu oziroma elektronski pošti in se tako izognili širjenju okužb. Ker se državljani zaradi preobremenjenosti uradnikov in telefonskih linij pogosto niso mogli predhodno naročati, so na Upravni enoti (UE) Ljubljana v začetku septembra vendarle najeli težko pričakovani klicni center. S tem so javnim uslužbencem olajšali delo, strankam pa dostop do storitev.
Ljubljanska upravna enota, ki pokriva območje z več kot 350.000 prebivalci, je že marca svoje poslovanje prilagodila sistemu neposrednega naročanja strank. »Ob začetniških pomanjkljivostih in prilagoditvah se je ta sistem izkazal za primer dobre prakse tako za stranke kot za zaposlene. Sistem naročanja strank po telefonu oziroma elektronski pošti je tako ostal v veljavi tudi po preklicu prvega vala epidemije. Z njim smo preprečili, da bi bilo v uradnih prostorih naenkrat več strank, pri čemer števila upravnih storitev nismo zmanjšali,« pojasnjujejo na UE Ljubljana, ki jo vodi načelnik Bojan Babič.
Število strank na dan tako ostaja enako kot pred uvedbo tega sistema, ob tem pa v upravni enoti dodajajo, da so s takšnim načinom naročanja stranke zelo zadovoljne, saj se tako izognejo nepotrebnemu čakanju. Kako zelo so obremenjeni javni uslužbenci na ljubljanski upravni enoti, pove podatek, da so
• Klicni center deluje od začetka septembra, delo opravlja osem študentov.
• UE Ljubljana ima trenutno dobro tretjino več strank kot običajno.
• Država je klicni center najela za testno obdobje šestih mesecev.
še pred epidemijo samo v sektorju za upravne notranje zadeve na Tobačni 5 na letni ravni obravnavali več kot 250.000 strank.
Izpolnili pričakovanja zaposlenih in strank
Na vprašanje, kako trenutno poteka delo uradnikov, odgovarjajo: »Naročene stranke za ureditev osebnega dokumenta potrebujejo 15 minut pri okencu, stranke pa naročamo od dva do tri dni vnaprej. Ne glede na število v uradni evidenci UE Ljubljana ocenjujemo, da imamo od 30 do 40 odstotkov več strank. Smo namreč edina upravna enota v državi, ki ima uradne ure tudi v popoldanskem času.« Gneči pa se tudi zdaj ne bo mogoče izogniti, saj bo na območju UE Ljubljana do konca leta potekla veljavnost kar 18.556 osebnim dokumentom, torej osebnim izkaznicam, potnim listom in vozniškim dovoljenjem. Iz objavljene tabele je razvidno, da lahko največji naval državni uradniki pričakujejo že prihodnji mesec, ko bo veljavnost potekla več kot 7700 osebnim dokumentom.
Bojan Babič je poleti, tik pred odprtjem novih poslovnih prostorov za Bežigradom, izrazil pričakovanje, da se jim bo z ministrstvom za javno upravo uspelo dogovoriti o najemu klicnega centra za stranke. S tem bi olajšali delo že tako obremenjenim uslužbencem, ki jim ob svojem delu ne uspe odgovarjati še strankam po telefonu, pa tudi študentom, ki so to delo začasno opravljali. Zdaj jim je to uspelo, saj so konec septembra izvedli postopek izbire zunanjega izvajalca za pomoč pri naročanju strank za testno obdobje šestih mesecev. Izbrali so ljubljansko podjetje Unistar LC, država pa bo za najem klicnega centra plačala okoli 40.000 evrov. Na upravni enoti so povedali, da na dan prejmejo okoli tisoč telefonskih klicev, trenutno pa to delo opravlja osem študentov.
Na vprašanje, kako državni uradniki poslujejo v drugem valu epidemije, pa odgovarjajo: »Naš delovni čas ostaja isti, uradne ure za stranke nespremenjene, delujemo pa tako na Tobačni 5 kot na Linhartovi 13. Tudi v prvem valu epidemije uradnih ur nismo omejevali, smo pa morali zmanjšati število strank, predvsem zaradi kadrovskega pomanjkanja, povezanega s takratnimi zakonskimi ukrepi.«