Kavo in tortice nam bodo stregli roboti
Digitalizacija turizma Premalo vlaganj v nove tehnologije in pomanjkanje znanj – STO pripravlja ambiciozno digitalno strategijo
Natakarji v Kavarni Park na Bledu imajo od septembra dva nova pomočnika – Pavlo in Toneta. To sta digitalna strežna vozička, ki gostom dostavita kavo, čaj ali slastno blejsko rezino, z njimi tudi glasovno komunicirata, jim zapojeta za rojstni dan ali zapredeta, če ju obiskovalec poboža. Za zdaj »govorita« angleško, a naj bi se kmalu »naučila« tudi slovenščine. V restavracijah Save Turizma na Bledu bodo prihodnji teden dobili še 12 takšnih pomočnikov za pospravljanje miz, načrtujejo pa jih tudi v restavracijah skupine na Obali in v termah.
Pavla in Tone v podobi mačke z metuljčkom, ki sta že postala tudi turistična atrakcija, sta le ena od možnih digitalnih rešitev, h katerim se vse bolj zatekajo turistični ponudniki. V Savi Turizmu pojasnjujejo, da so jih uvedli za razbremenitev natakarjev, ki v restavracijah in kavarnah vsak dan prehodijo tudi do 15 kilometrov. Digitalizacija namreč nezadržno prodira tudi v turistično panogo, in naj bi bila, kot je slišati v zadnjem obdobju, eden od ključnih izzivov slovenskega in svetovnega turizma na poti do okrevanja in transformacije po pandemiji covida-19, ki je to dejavnost močno prizadela.
Kaj torej digitalizacija prinaša potrošnikom in kaj ponudnikom turističnih storitev? Vodja gostinstva skupine Falkensteiner Hotels & Resorts Sebastian Postogna je že lani na eni od okroglih miz poudaril, da digitalizacija v hotelirstvu ni robotizacija, ampak da bodo tisti, ki jo bodo uvedli prvi, zmagovalci: »Digitalizacija je tista, ki mora biti v pomoč in dodana vrednost tako za gosta kot za organizacijo.«
Prevlada spleta
Ko govorimo o digitalizaciji v turistični panogi, mnogi najprej pomislijo na rezervacijo letalske vozovnice ali nastanitve po spletu. To je seveda razumljivo, saj globalni podatki kažejo, da je bilo pred pandemijo samo prek spletnih agencij, kot je Booking.com, po svetu opravljenih več kot 40 odstotkov rezervacij, v bolj razvitih državah pa tudi po 60 odstotkov ali več. Prek spletne platforme Airbnb pa naj bi leta 2019 potrošniki opravili že kar petino rezervacij za počitniški najem.
A Miha Bratec s Fakultete za turistične študije – Turistica opozarja, da je treba digitalizacijo v turizmu razumeti veliko širše kot le nakup oziroma rezervacijo po spletu. Nanaša se namreč še na upravljanje in poslovne procese ter seveda na trženje. Bratec meni, da slovenski turistični ponudniki z digitalno transformacijo zamujajo od deset do 15 let, skrbi pa ga, da je pandemija ta zaostanek le še povečala, saj so se proračuni za razvoj in promocijo v turizmu skrčili: »Na dolgi rok smo postali še bolj nekonkurenčni.« Kot pravi, so spletne agencije vlaganja v marketing še okrepile, saj zanj namenjajo 40 odstotkov zaslužka, medtem ko so hoteli in drugi nastanitveni ponudniki ta delež zmanjšali z deset odstotkov na pet. Med pandemijo se je obseg rezervacij pri ponudnikih sicer povečal, a sogovornik meni, da predvsem zaradi turističnih bonov.
STO meri na pet najboljših
V Slovenski turistični organizaciji (STO) so kljub temu optimistični. Zastavili so si, da bo naša država v manj kot desetih letih na področju turizma postala ena od petih digitalno najrazvitejših držav. To naj bi bil tudi cilj digitalne strategije, ki jo pripravljajo. »Digitalizacija v turizmu je bila pomembna že pred pandemijo, ta pa je te procese le še pospešila. S temeljitim razumevanjem potreb panoge in tega, kaj tehnologija omogoča, lahko začnemo sistematično digitalno transformacijo slovenskega turizma, pri čemer morajo rešitve zajemati različne ravni in področja,« pravijo. Dodajajo, da morajo digitalne rešitve po eni strani reševati aktualne izzive turizma, po drugi pa dodatno krepiti prednosti Slovenije, še posebej kot trajnostne destinacije.
Digitalizacija seveda zahteva vlaganja. Gospodarski minister Zdravko Počivalšek je ta teden napovedal, da bo v prihodnjem obdobju po dolgem času za naložbe v turizmu iz evropskih sredstev na voljo 200 milijonov evrov. A podroben pogled pokaže, da bo šla večina tega denarja za nastanitvene zmogljivosti in obnovo kulturne dediščine. Digitalizacija je kot eden od štirih ciljev izrecno omenjena le v okviru kohezijske ovojnice do leta 2027, za katero bo skupaj namenjenih 20 milijonov evrov.
Ministrstvo za gospodarstvo pojasnjuje, da je digitalizacija vseh sfer turizma izjemno pomembna in je vključena v vsakega od razpisov – od razpisov za investicije v nastanitvene kapacitete do investicij v javno turistično infrastrukturo, vodilne destinacije: »Pri vseh razpisih je to tako pogoj kot upravičen strošek.« Dodajajo, da lahko podjetja s področja turizma kandidirajo tudi na razpisih za digitalizacijo gospodarstva. V STO še poudarjajo, da digitalno preobrazbo kot enega od strateških ciljev poudarja tudi nacionalni načrt za okrevanje in odpornost.
Digitalizira se ves svet
Državni sekretar Peter Geršak je na Dnevih slovenskega turizma dejal, da se mu zdi ta cilj STO ambiciozen, da pa bi bil dosegljiv, če bomo v tej smeri gradili celoten ekosistem. Opozoril je, da gre po stopinjah digitalizacije ves svet in da pri tem nismo edini. Robota Pavla in Tone sta po njegovih besedah konkreten primer, kako lahko sodobna tehnologija pomaga. Spomnil je, da k temu sodijo tudi pametne stavbe, ki porabijo tudi manj vode in energije ter so zato tudi bolj trajnostne.
Čedalje pametnejši postajajo tudi hoteli in druge turistične nastanitve, saj danes lahko gost marsikje vse opravi že na mobilnih napravah – od rezervacije, plačila, prijave, odklepanja sobe, odjave … Na Japonskem je, denimo, že leta 2015 zrastel hotel brez osebja, ki so ga zamenjali roboti. Gostje, ki se lahko v hotelu prijavijo pri robotki ali na samopostrežnem avtomatu, lahko v sobo vstopajo s kartico ali na podlagi prepoznave obraza. Prav tako je vse več hotelov brez recepcije, tudi pri nas jih že imamo.
Osebje bo postalo luksuz
Generalni direktor Hotela Slon in predsednik Združenja hotelirjev Slovenije Gregor Jamnik je že pred epidemijo napovedal, da bodo šli hoteli do vključno štirih zvezdic v smer popolne avtomatizacije, kjer receptorjev in drugega osebja preprosto ne bo več. Osebje, ki bo skrbelo za dobro počutje gosta, naj bi postalo luksuz in bo na voljo le še v najboljših hotelih. Tudi Bratec meni, da nas bo v to silila konkurenca. Podobno pričakuje tudi pri klasičnih turističnih agencijah, ki bodo le še v premium razredu, vse preostalo načrtovanje potovanj se bo preselilo na splet.
Vendar Miro Brejc iz podjetja Špica, ki ponuja tehnološke rešitve za hotele, opaža, da je epidemija našim podjetjem na tem področju dala bolj slab pospešek, saj se je povpraševanje po teh storitvah celo zmanjšalo.
Cilj digitalizacije v Savi Turizmu je zagotoviti pomoč in poenostavitev postopkov tako zaposlenim kot gostom, pojasnjuje njihova direktorica marketinga Ana Praprotnik. Dodaja, da se s tem ukvarjajo že nekaj let, a ugotavlja, da je epidemija tudi pri njih prinesla pospešek na tem področju.
Načrtovanje po mobilnih telefonih
V Savi pričakujejo, da bo obseg rezervacij po spletu še naraščal, tudi neposredno, zato se jim zdi dobra spletna stran zelo pomembna.
Ena od študij kaže, da potrošniki v povprečju obiščejo 38 spletnih strani, preden se odločijo za rezervacijo. Praprotnikova opozarja, da je treba strani in komunikacijo prilagoditi tudi mobilnim napravam, saj večina gostov svoje potovanje načrtuje prav prek njih, rezervacijo pa nato pogosto opravijo prek računalnika. Poleg tega po njenih besedah prav splet in družbena omrežja marsikdaj vplivajo na izbor počitniške destinacije, kar po eni strani vodi v preveliko turistično obleganost določenih krajev, po drugi strani pa v odkrivanje skritih kotičkov.
Prav različne spletne platforme tudi pomenijo, da se lahko gost v vsakem trenutku odzove na turistično ponudbo in jo oceni. »Ponudniki smo tako nenehno na pladnju. To pomeni večji pritisk, da se čim prej odzovemo na oceno gosta,« pravi Praprotnikova.
Pomanjkanje digitalnih znanj
Poleg že omenjene uporabe tehnoloških rešitev za bivanje v hotelih in drugih nastanitvenih objektih ter oblikovanja pametnih sob je pomembna tudi digitalizacija delovnih procesov. Bratec opozarja, da nam pri tem primanjkuje predvsem potrebnih znanj pri vodilnem kadru, saj se je v preteklosti v to premalo vlagalo. Na fakulteti Turistica so zato uvedli projekt sTOUdia Turistica, v okviru katerega študentje sodelujejo s podjetniki in jim pomagajo reševati razvojne izzive, ki so večinoma povezani z digitalizacijo. Trenutno je v to vključenih 30 študentov.
Prav digitalizacija ponuja turističnim ponudnikom tudi možnost obdelave velikih količin podatkov o obnašanju gostov, kar po besedah Praprotnikove omogoča boljše razumevanje gosta in bolj personalizirano ponudbo doživetij zanj. Vendar Bratec opozarja, da je v Sloveniji problem pomanjkanja podatkov v realnem času, saj
Slovenski turistični ponudniki z digitalno transformacijo zamujajo od 10 do 15 let, pandemija je zaostanek le še povečala.
Miha Bratec
Cilj STO je, da bi v turizmu postali ena od petih digitalno najrazvitejših držav.
Osebje, ki bo skrbelo za dobro počutje gosta, naj bi postalo luksuz in bo na voljo le še v najboljših hotelih.
jih dobimo šele z zamikom, zato bi potrebovali platformo za njihovo zbiranje, da bi lahko sproti določil proil gosta.
Novi kanali promocije
Z vsemi temi spremembami se namreč krepi tudi promocija po digitalnih kanalih. V Slovenski turistični organizaciji pravijo, da krepijo digitalne kanale in digitalni marketing tako na poslovnem področju kot pri komunikaciji z gosti. Pri tem navajajo objave na družbenih omrežjih, različne novičnike, spletne platforme in portale. V letu 2021 načrtovana promocija po digitalnih kanalih predstavlja 40 odstotkov v strukturi orodij tržnega komuniciranja, digitalnemu komuniciranju s končnimi potrošniki, torej turisti, pa pripada kar 57-odstotni delež. V enakem deležu v STO načrtujejo aktivnosti tudi v letu 2022.
Udeleženci Dnevov slovenskega turizma so se letos strinjali, da sta za turizem nujni tako trajnostna kot digitalna transformacija. Ali kot je dejal prvi mož gostiteljice teh dnevov, Postojnske jame, Marjan Batagelj: »Brez turistične digitalne pismenosti v prihodnje ne bo šlo več.«