KIES DIE REGTE KOMMUNIKASIE

DIE advertensie het jou belangstelling geprikkel, en ná ’ n geselsie met die vriendelike verkoopsman skud jy jou sak vir daardie item wat jy net móét hê. Maar hoe gemaak as jy bitter teleurgesteld is in ’n produk of diens en dit lyk asof jou klagtes op dowe ore val?

Nie net Jan Alleman sukkel soms met swak diens nie. Selfs plaaslike bekendes soos die aktrise Leandie du Randt Bosch en die sangeres Karlien van Jaarsveld het al in die sosiale media hieroor hul stem dik gemaak. “Ek reken ek is klaar met Absa en moet na ’n ander bank oorskuif. So sat daarvoor om nie te kan deurkom na jul konsultante nie!” het Leandie in 2015 getwiet. In Maart vanjaar het Karlien op Facebook gekla oor ’ n Vodacom-rekening van R24 000 wat “niemand weet hoe om uit te pluis nie”.

Duisende ander Suid-Afrikaners was ook al raadop – soos blyk uit die byna 14 600 oproepe met klagtes wat die Nasionale Verbruikerskommissie (NVK) in die boekjaar 2015-’16 ontvang het. Die sektore waaroor die meeste gekla is, was selfoondiensverskaffers, gevolg deur ander dienste, meubels en elektriese toebehore.

Wat handelsmerke betref, is die selfoondiensverskaffer MTN skynbaar die grootste sondaar, maar dit kan deels aan ’n fout op hul eie webtuiste te wyte wees. In die NVK se verslag word dit genoem dat die ombudsman vir verbruikersgoedere en dienste se nommer per ongeluk op MTN se webtuiste verskyn het. Kliënte het dus daarheen geskakel omdat hulle onder die indruk was dit is MTN se klagtenommer.

Die handelsmerk waaroor die NVK die tweede meeste klagtes ontvang het, was die JD Group, wat winkels soos Russells en HiFi Corporation besit. Kort op hul hakke was Vodacom, Shoprite en Lewis.

As verbruiker is dit jou goeie reg om te kla, maar jy moet dit op die regte, slim manier doen. Dit kan die verskil maak tussen ’n probleem wat gou opgelos word en ’n gesukkel van weke of selfs maande, sê Elizabeth de Stadler, ’n verbruikersregprokureur van Kaapstad.

Hier is haar en ander kenners se wenke oor hoe om te sorg dat jou klagtes die regte ore bereik. Bel eers die onderneming en vra wat die beste manier is om ’n klag by hulle in te dien. Hulle sal kan sê of jy iemand moet bel – en wie die regte mens is – en of jy liewer ’n e-pos moet stuur, sê Elizabeth.

“Dit is dikwels beter om eerder per e-pos te kommunikeer omdat jy dan ’n rekord van al jou interaksies met die instelling het,” sê Ina Opperman, ’n Johannesburgse aktivis vir verbruikersregte. Reageer altyd op die jongste e-pos, pleks daarvan om elke keer ’n nuwe e-pos te skep, want dan is daar ’n kuberspoor van jou klagte.

“Jou eerste e-pos aan die instelling moet hoflik wees,” voeg Elizabeth by. “Die meeste maatskappye wil seker maak hul klante is tevrede, maar om ongemanierd of aggressief te wees kan ’n ongewenste uitwerking hê. Kliëntedienspersoneellede sal dan nie lus wees om met jou saam te werk nie.”

As jy wel besluit om te bel, is dit raadsaam om te vra of die inbelsentrum se oproepe opgeneem word sodat jy kan weet of daar ’n telefoonrekord van jou klagte is, sê Ina.