El caos con los bonos dispara las reclamaciones contra aerolíneas
La abrupta caída del tráfico aéreo vivida el año pasado no mitigó las reclamaciones de los consumidores contra las aerolíneas. Todo lo contrario. La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) recibió en 2020 un total de 54.273 reclamaciones por parte de pasajeros, lo que supone un 57% más que el año anterior.
Es una cifra récord que supone multiplicar por cinco las reclamaciones producidas en 2015 (10.295). Y eso que en ese año España registró más de 207 millones de pasajeros, mientras que en 2020 el número de viajeros cayó hasta los 76 millones por el avance de la pandemia.
Todas estas reclamaciones están relacionadas con las compensaciones que deben ofrecer las aerolíneas en caso de denegación del embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. El 2020 fue un año caótico en este sentido porque las aerolíneas tuvieron que cancelar miles de vuelos repentinamente por las restricciones impuestas para frenar el avance de la pandemia. En estas circunstancias, su obligación era la de ofrecer el reintegro del billete si el pasajero lo reclamaba, pero muchas de ellas dilataron el proceso de devolución por, según estas empresas, su delicada situación financiera.
Como consecuencia, las reclamaciones por cancelaciones de vuelos ante la AESA –es decir, después de no llegar a un acuerdo con la aerolínea– se dispararon y aglutinaron el año pasado el 53% del total, 28.655. Fue, de largo, el motivo más frecuente para reclamar, ya que los retrasos generaron 4.845 denuncias y las denegaciones de embarque, 531.
El informe de la AESA avisa de hecho de que el importe propuesto de sanciones relacionadas con la falta de reembolso de vuelos cancelados fue de 5.454.000 euros. «Este importe es el propuesto hasta 1 de abril de 2021 y por tanto puede verse incrementado con la apertura de nuevos expedientes sancionadores por este motivo», según la AESA.
Plus Ultra lidera el índice
La aerolínea que más reclamaciones recibió en base a su número de pasajeros fue Plus Ultra, según la AESA. Tras la compañía rescatada por el Gobierno se situaron Aeroméxico, TAP Portugal, Avianca, Alitalia, grupo Aeroflot, grupo Norwegian, Royal Air Maroc, Evelop Airlines y Vueling. Según el organismo dependiente del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana, siete de cada diez reclamaciones fueron atendidas por las compañías aéreas.