EXPERIENCIA DE USUARIO: CLAVES PARA APLICAR CUSTOMER PERSONALIZATION CON ÉXITO

querían recibir en sus smartphones descuentos y cupones basados en su ubicación. Esto se puede hacer de diferentes formas: por ejemplo, enviando notificaciones push a los compradores que se encuentren físicamente cerca de nuestra tienda, animándoles a entrar a cambio de un descuento en un producto que hayan estado viendo online. O, ya que muchos terminales de pago vienen con beacons instalados, se puede reconocer al comprador en el punto de venta a través de la app móvil del comercio. En ese punto les podemos dar la opción de pagar a través de la app y así aprovechar los puntos que han acumulado.

Anticípate a sus necesidades. Si todos tus datos de pago residen en un mismo sistema puedes mapear el comportamiento de los usuarios e identificar tendencias de uso para tomar decisiones informadas. Por ejemplo, los datos de “origen del comprador” te pueden indicar de dónde proceden la mayoría de tus compradores en la tienda física. Saber si son locales o turistas te puede ayudar a ofrecerles productos de su gusto, o medios de pago adaptados a sus necesidades. Adyen ofrece soporte para la mayoría de tarjetas de crédito, wallets y métodos de pago locales en un mismo terminal.

"La clave está en sorprender y agradar a tus compradores sin entrometerte en su privacidad"

preferido es a través del móvil, sin tener que llevar dinero en efectivo. Los minoristas deben asegurar que ofrecen esa opción para poder interactuar con ellos. Identificar los servicios que interesan a los millennials es una tarea bastante fácil, pero ¿qué tecnología se necesita para ofrecerlos? Administrar las operaciones detrás de la tienda es vital en la estrategia.

En este punto es muy importante el Internet of Things (IoT), los dispositivos conectados no son solo el futuro, sino también el ahora. Un estudio de Zebra Technologies reveló que casi el 96% de los responsables de la toma de decisiones minoristas están preparados para realizar los cambios necesarios para adoptar

IoT. Además, los minoristas están invirtiendo en tecnologías IoT, desde balizas que envían cupones personalizados a clientes hasta etiquetas de identificación por radiofrecuencia (RIFD) que siguen el inventario, con el fin de simplificar, dar vida y personalizar la experiencia de compra, generar ingresos y reducir costes.

El IoT tiene el poder de transformar la manera en que compramos. En el mundo multicanal de hoy en día, la disponibilidad del producto es fundamental, y muchos comercios se enfrentan a conseguir mayor visibilidad del inventario en la tienda. Los avances tecnológicos en áreas como visión artificial, RFID y análisis de datos permiten una visibilidad empresarial más avanzada.

Haz recomendaciones online. Los usuarios agradecen las propuestas y recomendaciones basadas en sus compras anteriores. Al tener los datos de ventas en tienda física y online conectados, es fácil ver el historial de compra de los clientes, así que cuando estén comprando online o en el establecimiento puedes ofrecerles una selección específica de productos acorde a su comportamiento previo.

Las opciones para personalizar el proceso de compra son múltiples y variadas: desde los chatbots y la tecnología de reconocimiento facial y de imágenes hasta la robótica más compleja, pasando por la colaboración de vendedores ayudados por aplicaciones de “clienteling”. Pero nada de eso tiene sentido sin los datos: cuanta más información obtengas de manera unificada de tus compradores, más rentables serán tus inversiones en cualquiera de estas tecnologías.

Además de IoT, el aprendizaje automático desempeña un papel fundamental para captar a los millennials. Esta tecnología utiliza análisis y modelos predictivos para ayudar a los minoristas a personalizar las experiencias de los clientes y mejorar la demanda de inventario, la previsión y la visibilidad. Por consiguiente, tanto los resultados de ventas como la satisfacción del cliente mejoran. Este último punto es importante para evitar reseñas negativas en las redes. El último avance en las tiendas es la automatización, para que los trabajadores se centren en atender a los clientes y generar ventas. Esta tecnología es vital para garantizar la eficiencia de embalaje, el envío de pedidos y el seguimiento del inventario La automatización podría describirse como el héroe olvidado en el comercio minorista.

Los millennials, a menudo definidos como aquellos nacidos entre 1982 y 1996, constituyen el grupo demográfico más influyente en la creciente industria minorista. Esto se debe a que son la primera generación en crecer en el boom del mundo tecnológico actual. Por ello, los comercios deben darles lo que quieren, cuando lo desean. Si no sucede, no podrá mantener su negocio. La forma de lograr este desafío es emplear la tecnología adecuada tanto en la tienda como en la administración. De lo contrario, los millennials comprarán en otro lugar.