OBJETIVO: DIGITALIZACIÓN
Big data, cloud, chatbots, blockchain, realidad virtual o aumentada, inteligencia artificial, asistentes de voz, robotización de servicios, pago a través de reconocimiento facial... Tecnologías que pocos años atrás se observaban como algo futurista forman ahora parte del vocabulario en todos los encuentros, reuniones o ferias del sector poniendo el foco en que la carrera por la digitalización es un punto estratégico en las agendas corporativas. En este momento histórico de confluencia de tantas tecnologías disruptivas ya son pocos los que dudan en voz alta de que estos cambios determinaran la evolución del consumo y el desarrollo de oportunidades de crecimiento para los negocios.
“Los asistentes de voz en los teléfonos móviles serán los verdaderos prescriptores del consumidor en el futuro” afirmaba Javier Campo, presidente de Aecoc, durante el último congreso del Gran Consumo. Un encuentro en el que ha quedado más que patente como la tecnología está marcando la transformación y el éxito de las compañías. La llegada masiva de la hiperconectividad ha provocado que haya más dispositivos conectados en la red y más cantidad de datos para gestionar que nunca. No olvidemos que después de Japón y Corea, España es líder en conectividad con 7,5 millones de clientes contabilizados hasta junio de 2018. Mientras, en contraposición, todavía hay un 30% de compañías españolas de todos los sectores que no han abordado un proceso de transformación digital real. Y también un dato de alerta: en España se han recibido más de 123.000 ataques cibernéticos en 2017.
Pero esta transición para adaptar toda la cadena de valor del gran consumo a los nuevos retos del entorno digital no va a ser fácil. Como cualquier cambio importante genera tensiones en las organizaciones, provocando debates sobre cómo se ha de llevar a cabo, quién ha de liderarlo o cuáles son los roles que deben adoptar los directivos. Por no hablar del hecho de que la tecnología va siempre más rápido que sus consecuencias y la legislación. Así, este último desafío pasa por acelerar el cambio, con sentido y responsabilidad, tanto a nivel interno en todos los procesos de la organización, como externamente en el contacto con los clientes. No obviemos que han sido los propios consumidores los que en muchos aspectos han “tirado del carro”, tomando la delantera, exigiendo nuevas experiencias digitales e imprimiendo el ritmo a seguir a las compañías.
En el universo empresarial español, si bien se identifica el impacto positivo que proporciona la digitalización a corto plazo, parece que aún se está lejos de entender su verdadero potencial disruptivo. Las empresas podrían estar caminando hacia una transformación digital incompleta, con un buen número de trabas y limitaciones económicas. El error estaría en considerar este cambio simplemente como una revolución tecnológica y que su impacto radica en la productividad, las reducciones de costes y los nuevos productos que pueden crearse. Un concepto limitado y cortoplacista.
La auténtica transformación digital debe trascender el mero fin de incrementar ventas. Debe conllevar el reaccionar rápidamente ante las nuevas demandas de los clientes, fidelizarles mediante la mejora de la experiencia, adelantarse o defenderse de una disrupción en el sector, reinventarse y crear nuevos canales de venta o comunicación.
Las reglas que regían hasta hace poco ya no valen. La digitalización es ya el principal agente disruptor también en el gran consumo. Y una magnífica oportunidad, pero solo para los que tengan el coraje de aprovecharla.