Entrevistamos a Mar Pieltain, directora de Lexus España: así ve el sector

HACE EXACTAMENTE UN AÑO, MAR PIELTAIN tomaba las riendas de Lexus en España en sustitución de Leo Carluccio, quien había llevado a la marca premium japonesa a los niveles más altos de su historia. Con más de 17 años en el Grupo Toyota, en diferentes áreas estratégicas como Ventas, Posventa, Marketing y Experiencia de Clientes, entre otras, Pieltain ha adquirido una visión de conjunto, esencial para dirigir una marca de automóviles. Pero con lo que no contaba –ni ella ni nadie– es con la pandemia de la covid-19...

AUTO BILD España: ¿Qué aprendizajes se lleva de este año tan complicado?

Mar Pieltain: Cojo el testigo el 1 de enero y a principios de marzo nos encontramos en donde estamos. Me he hecho dos másters a la vez: uno coger la dirección de una marca como Lexus y otro pasar una pandemia, con todo ese proceso de aprendizaje a ese nivel de incertidumbre y adaptación. Me llevo aprendizaje a nivel personal sobre todo en lo que se refiere a capacidad de adaptación, rapidez, flexibilidad...

ABE: ¿Qué demanda el cliente de Lexus ahora que antes de la pandemia no exigía?

MP: Nuestros orígenes datan de 1989, cuando Toyoda decide que quiere crear el mejor coche del mundo de lujo. Y gracias a esa alianza con los concesionarios y a la filosofía

Omotenashi, de que al cliente hay que tratarlo como un huésped en tu casa, eso ya está inmerso en nuestra cultura. Hemos seguido potenciando eso, yo creo que al máximo y mirándolo desde prismas distintos. ¿Y cómo ha evolucionado? Creo que una pandemia como la de la covid-19 ha hecho que cada vez haya una mayor conciencia y una mayor necesidad por parte de los de los clientes de que se preocupen por ellos, de su seguridad, incluso del servicio que están recibiendo. Hemos adaptado nuestras plataformas digitales, todos nuestros protocolos, formado muchísimo a las redes, invertido muchísimo tiempo en la comunicación abierta con la red de concesionarios, que al final es nuestra plataforma de visibilidad con el cliente. El cliente tiende a valorar más la experiencia, y en eso creo que nosotros tenemos que seguir trabajando, aunque, bueno, estamos en una posición privilegiada.

ABE: ¿Y en qué se concreta esa `experiencia' que valora el cliente? MP: Me encanta que me haga esta pregunta, porque estamos ahora mismo inmersos en esa transformación, en un proyecto que hemos llamado Lexus Fusion, que de lo que trata es dar ese cambio. Somos muy fuertes y muy potentes a nivel de la experiencia física en un concesionario, pero tenemos que dar un paso más allá. Y es cómo asegurar que ese nivel de excelencia que damos en el servicio a nuestros clientes, poderlo hacer en un mundo digital que es más frío, más distante. Es un reto bonito. Y por eso hemos creado equipos y comités internos con todo tipo de personas, de rangos de edad para tener una fotografía muy clara y que todos esos puntos de contacto con el cliente que tenemos bien cogido a nivel físico, seamos capaces de hacerlo en formato digital.

ABE: ¿Cree que al sector del automóvil le iría mejor si hubiese más mujeres directivas?

MP: Soy una absolutamente loca de la sostenibilidad en su concepto más amplio y dentro de la sostenibilidad, de la diversidad en su concepto más amplio, que es generaste diversidad generacional, diversidad de género, por supuesto. Y contestándole le diría que absolutamente sí. Llevo muchos años en el sector, creo que las cosas han cambiado mucho y han evolucionado un montón. Dentro de Lexus es algo distinto; es cierto que tenemos mucha representación, un 40% de las mujeres dentro del comité dirección somos mujeres. Estoy cómoda. Llevo muchos años haciéndolo, pero me encantaría estar más representada con más mujeres. Creo que los mapas mentales son distintos. Creo que los puntos de vista de cómo lo ve un hombre o una mujer pueden ser muy distintos y que aportan mucho en ese proceso de comunicación abierta y de creación.

ABE: ¿Considera que a día de hoy es un sector demasiado de hombres?

MP: Creo que todavía tiene recorrido de mejora.

Creo que al sector del automóvil le iría mejor si hubiera más mujeres dirigiendo marcas”