ADAPTACIÓN ...y experiencia de cliente
LA EVOLUCIÓN DE LA SOCIEDAD Y LOS CAMBIOS en los hábitos de los clientes, siguen siendo el origen de cualquier transformación, y en esta era, la sostenibilidad juega un papel fundamental en la profunda transformación en la que nos encontramos. Descarbonización, digitalización, movimientos de población… todo tiene un enorme impacto en el sector de la automoción, que hoy vive la mayor transición tecnológica y de modelo de energía jamás vivida.
En Lexus creemos, desde nuestro nacimiento en 1989, que la base de todo lo que hacemos pasa por estar centrado en las personas e ir un paso más allá, en adelantarnos a sus necesidades incluso antes de que surjan, éste es el pilar de nuestra filosofía Omotenashi de experiencia de cliente. Por eso siempre que me preguntan cuál es la esencia o la mayor fortaleza de Lexus, digo lo mismo, hay muchos productos increíbles en el mercado, pero si buscas calidad y además vivir la excelencia en el trato, en la experiencia, en el cuidado de todos y cada uno de los detalles, ven a vernos.
Puede parecer algo manido, pero estos últimos años y más ahora tras la COVID-19, vemos una mayor sensibilidad por parte de los consumidores a valorar el servicio, el trato y la experiencia en general. Las marcas debemos tener presente que las formas de conectar con el consumidor se mueven cada vez más hacia nuestros valores, entre los que empatía, proximidad o responsabilidad serán claves.
El año pasado, en este contexto de transformación y adaptación en el que estamos, lanzábamos Lexus Fusión, una ambiciosa estrategia omnicanal basada en una experiencia consistente y única. Un proyecto que nos ayudará a que todas las veces que tengamos contacto con nuestros clientes, lo haremos asegurando la excelencia y la cercanía, ya que abarca todos los puntos de contacto con el cliente, físicos y digitales.
El otro de los aspectos más relevantes del sector, es como decíamos antes, la electrificación. Nuestra visión de futuro para el sector de la automoción es eléctrica, sin duda, pero una electrificación diversa y multitecnológica, adaptada a las diferentes necesidades de uso de nuestros clientes. Esto significa que no solo existirá una tecnología sino que el cliente podrá elegir entre híbridos, híbridos enchufables, eléctricos, hidrógeno…
En el caso de Lexus, la electrificación es una realidad desde hace ya muchos años. Por eso, lanzamos hace más de 15 años nuestro primer vehículo híbrido autorrecargable, siendo pioneros en el mercado premium y liderando así el camino de la electrificación. Hoy toda nuestra gama de modelos es electrificada, lo que nos ha permitido desde 2013 que prácticamente el 100% de nuestras ventas sean vehículos híbridos autorrecargables.
Recientemente hemos presentado el paraguas denominado Lexus Electrified bajo el que ofrecemos vehículos híbridos autorrecargables, modelos 100% eléctricos como nuestro UX 300e que empezaremos a entregar a clientes este mismo mes, y pronto ofreceremos soluciones híbridas enchufables también.
Por ultimo si algo nos ha enseñado esta crisis ha sido que adaptación y flexibilidad de las compañías en todos sus aspectos –comunicación, productos, canales…– tiene que ser máxima para dar respuesta a los cambios en el consumidor y éste es el objetivo que nos fijamos en Lexus cada día.