Funkstille nach Schadensfall
Deutsche Seniorin aus Torrox leidet unter anonymer Kundenbetreuung ihrer Hausratversicherung
Torrox – jan. „Wir hören Ihnen zu“oder „Rufen Sie uns an, wann immer Sie uns brauchen“waren die Slogans auf den, außer in spanischer auch in englischer und deutscher Sprache, gedruckten Infobroschüren, die Christa Pinus veranlassten, bei ihrer Bank, die Banco Sabadell, die hauseigene Versicherung abzuschließen. „Der blanke Hohn“stellt sie heute schwer enttäuscht fest, denn „der Kundenservice könnte schlechter kaum sein“, bemerkt die Residentin. Denn als sie ihre Versicherung benötige, schien ihr niemand mehr zuhören, geschweige denn mit ihr sprechen zu wollen.
Wobei die Probleme schon vor einem erlittenen Schadensfall begannen ihren Lauf zu nehmen. „Die Filiale in Torrox wurde plötzlich geschlossen, so dass ich für sämtliche Bankangelegenheiten fortan nach Nerja musste“, bedauert Pinus. Doch es kam noch schlimmer, denn auch in der Bankfiliale in Nerja sei irgendwann kein lokaler Vertreter der Versicherung mehr abkömmlich gewesen.
E-Mail oder Call-Center
Kontakt zu ihrer Versicherung könne sie seither nur noch per EMail oder telefonisch über eine Nummer der Zentrale in Barcelona aufnehmen. Und dies auch nur über eine automatische Anrufannahme, über die es alles andere als einfach ist und eine Menge Geduld erfordert, bis zu einem Sachbearbeiter durchzukommen. Nicht gerade seniorenfreundlich sei diese Form der Kundenbetreuung, klagt die deutsche Residentin.
Zu allem Überfluss erlitt sie vor einigen Monaten dann auch noch einen Wasserschaden an der Decke ihrer Wohnung. Vermutlich durch den Terrassenpool verursacht, den sich der Nachbar über ihr hatte überdachen lassen, glaubt Christa Pinus. Da es sich um eine Ferienwohnung handele und der Eigentümer nicht präsent sei, wandte sie sich an die Eigentümergemeinschaft, doch diese lehnte eine Zuständigkeit ab und verwies sie auf ihre eigene Versicherung.
Mit großer Mühe ob der dürftigen Kundennähe ihrer Versicherung schaffte sie es Ende Dezember letzten Jahres schließlich den Wasserschaden zu melden, der laut ihrer Police auch abgedeckt sein müsste. Doch eine Antwort blieb aus und es herrschte erst einmal eine ziemlich lange Funkstille.
Bis Anfang Februar, als ein Sachverständiger kam, um den Schaden zu evaluieren. „Ohne dass sich dieser angemeldet hätte oder mir die Versicherung seinen Besuch angekündigt hätte“, bemerkt Pinus. Beinahe hätte er sie verpasst, denn sie traf ihn rein zufällig am Hausportal, als sie gerade ihre Wohnung verlassen wollte. Vom Sachverständigen hoffte sie, vielleicht doch noch eine andere Telefonnummer zu bekommen, möglichst von einem einen in der Nähe verfügbaren Ansprechpartner. Aber Fehlanzeige, auch dieser nannte ihr nur die zentralen Hotlines, die sie schon hatte.
Einen Sachverständigen schickte die Versicherung ohne Benachrichtigung
Zumindest gab er an, dass sie in einer, höchstens zwei Wochen wissen würde, ob die Versicherung für den Schaden aufkommt. Es verging indes wieder über ein Monat, ehe sie eine Nachricht erhielt, und zwar von der Arag Rechtsschutz. Zumindest handelte es sich um eine positive Nachricht, dass der Schaden übernommen werde. Aber erst müssten vom Verursacher die Kosten eingeholt werden.
Warum könne es nicht anders herum geregelt werden, und erst der Schaden behoben werden, fragt sich Christa Pinus. „Farbe und Material habe ich schon besorgt, es muss nur ein Maler für ein paar Stunden geschickt werden, um die Decke zu streichen“, bemerkt sie. „Und am nächsten Tag müsste er für den Überstrich wieder herkommen“.
So aber musste sie schließlich wegen gesundheitlicher Probleme zur Wahrnehmung von Arztterminen nach Deutschland zurückreisen, bevor der Wasserschaden behoben wurde. „Ein Nachbar hat meinen Schlüssel und kann den Maler in die Wohnung lassen, aber dass er die ganze Zeit dabeibleibt kann ich von ihm doch nicht verlangen“, klagt Pinus. Dabei hätte sie stets auf die gebotene Eile wegen ihres bevorstehenden Abflugs hingewiesen. Die Versicherung gibt hingegen an, sie mehrmals angerufen, aber wiederholt nicht erreicht zu haben, was Christa Pinus indes in Abrede stellt. Eine schriftliche Anfrage der Costa Nachrichten blieb unbeantwortet.