EL SALTO DIGITAL DE LA BANCA
Es el fin de los bancos tal y como los conocemos? Los pagos digitales se han disparado en los últimos meses y, según la consultora Capgemini, esta tendencia se mantendrá en el futuro. Un 47% de los españoles afirma haber aumentado el uso de pagos digitales durante la pandemia y un 48% señala que seguirá haciéndolo en los próximos 9 meses.
La situación vivida ha servido, además, para impulsar la digitalización de los hábitos bancarios. Concretamente, el tráfico de las sucursales se redujo más de un 30% entre abril y mayo de este año, al tiempo que las transacciones digitales experimentaban un crecimiento notable. El nuevo entorno también ha propiciado la aparición de los neobancos, que permiten gestionar todos los procesos financieros de forma online.
Esta situación evidencia que los bancos tradicionales, para conservar a sus clientes y tenerlos satisfechos, e incluso mantener su cuota de mercado, deben actualizarse y adaptarse al nuevo paradigma. Para una transición de éxito, hay que tener en cuenta los siguientes consejos: 1. Apuesta por lo digital. Una encuesta realizada por Adobe afirma que tres de cada cinco clientes (el 59%) no recurrirían a una institución financiera que no ofrezca servicios de banca digital o móvil. Pero, no se trata de trasladar la oficina a una pantalla, sino de conseguir generar engagement con los consumidores.
Para ello, los clientes que accedan a los servicios de banca online deben tener la oportunidad de interactuar con las entidades a través de los canales que resulten más có-modos para ellos. Por ejemplo, se puede instalar un chat online en la página web y, de forma paralela, canales de mensajería asíncrona, como el email o el WhatsApp.
2. El móvil es la voz. La última encuesta elaborada por Navegantes en la Red señala que el 91,5% de los internautas utiliza su teléfono móvil como dispositivo preferido a la hora de conectarse a Internet.
A los usuarios les resulta mucho más natural hablar que escribir y reciben con gran entusiasmo aquellos servicios que ofrecen la posibilidad de usar la voz. Los bancos
La gran dificultad es ofrecer una experiencia de cliente integral en todos los canales
pueden habilitar esta opción en sus aplicaciones online mediante tecnología de TTS (Text To Speech), que transforma los mensajes y comandos de voz en comunicaciones escritas para ofrecer a los usuarios una experiencia multimedia completa.
3. El autoservicio debe ser eficiente. El autoservicio se ha visto acelerado tras la pandemia, de hecho, el 65% de los clientes bancarios se siente más satisfecho con su banco cuando puede resolver una cuestión sin recurrir a otra persona. Algunos bancos ya han empezado a utilizar chatbots. Es importante que, para que el cliente no llegue en ningún momento a un “punto muerto”, se conecte el autoservicio con la asistencia humana para que tanto la conversación como toda la información relacionada con la misma se traspasen de un canal a otro de forma óptima.
4. El atractivo de lo personalizado. Para ofrecer el mismo nivel de personalización de los bancos tradicionales en digital es necesario conocer todo el Customer Journey y ofrecer al cliente las opciones que mejor se adapten a sus necesidades.
Un servicio de Contact Center Responsive permite reconocer al cliente y saber el motivo de su llamada incluso antes de que se le conecte con un agente. Además, recopila datos sobre el cliente de otros departamentos a través de aplicaciones de CRM y se los muestra al agente, favoreciendo un servicio exclusivo y personalizado.
5. Más allá de una tecnología omnicanal. Tal y como indica la consultora McKinsey, es 2,5 veces más probable que los clientes que se encuentran “muy satisfechos” con su experiencia digital abran cuentas nuevas en su banco que aquellos que están simplemente “satisfechos”. La experiencia debe ser óptima en todos sus aspectos, y en diversas vías (online y offline). Es precisamente ahí donde los bancos tradicionales encuentran más dificultades, por lo que deben invertir en soluciones que les permitan ofrecer una experiencia de cliente integral.
El autoservicio, las aplicaciones móviles y los servicios de banca digital forman parte del día a día de las personas. Por eso, es necesario que se produzca un cambio de paradigma que asegure a los bancos tener capacidad de respuesta, y combinar todo tipo de canales de interacción, gracias a los cuales el usuario pueda acceder en cualquier momento, lugar o dispositivo, garantizando la mejor experiencia de cliente.